今回の話はヤマト運輸に勤めていたクレーム対応の上手い知人から聞いた、意外なクレームの話です。
クレームにはこちらに非がある場合と非がない場合に分けられます。
しかし、クレーマーが電話を掛けてきて事務員が電話でクレーム対応をする場合、
こちらに非があるのか？分からないケースも多々あります。
そのような時にはどうするのか？
私が心掛けていたことは
① クレーマーの話を聞いて先ずは謝罪をする。
・こちらに非がある場合：「心を込めて（心を込めているような感じを出して）申し訳ありませんでした」
・こちらに非がない場合：「お客様を不快にさせるような言動があったかも？しれません。申し訳ありませんでした」
② クレーマーの話をよく聞いて事の詳細を把握する。
③ 事の詳細を把握出来たら当事者に連絡をしてクレーマーと当事者のどちらに非があるかの判断をする。
④ もう一度クレーマーに連絡をして謝罪をする。
・こちらに非がある場合：謝罪をして今後の対応をクレーマーと話し合う。
・こちらに非がない場合：謝罪はするが不当な要求をしてきた場合は別の解決策を考える。
クレーム対応した知人はどちらに非があるか？の判断が難しい
ヤマト運輸の知り合いの知人が電話で謝罪した内容は
クレーマー「担当のドライバーが私に荷物を渡すときに顔にくしゃみをしたんだ。不快で顔も見たくないから２度と来させるな！」
という、かなり強い口調でのお怒りの電話でした。
クレーム対応の上手い知人は、私が前述したような方法で謝罪したが、
「おかもっちゃん、この時のクレーム対応は意外と難しかったんだよ」
と話していた。
クレームにはクレーマーと当事者の話を聞いてもどちらに非があるのか？の判断がつかない事が意外に多い。
今回のクレーマーの要求は、「担当のドライバーを変えてくれ」が要求なので
事の詳細を支店長に相談して、支店長がクレーマーに電話をして
「今後、別の配達員を伺わせます」
というクレーム対応で決着した。
ヤマト運輸Ｈドライバー「気を付けていたんですが、荷物を持っていて手で塞ぐことが出来ず、くしゃみをしてしまいました」
ヤマト運輸Ｏ支店長「ま～、俺も立場上注意喚起はしなきゃいけないから..申し訳ないんだけど今後暫くは配達することを控えろよ」
運送業のドライバーにとって花粉症は悩みの種
花粉症の防衛策としては、配達先が企業でお客様との関係が良好ならクレームに発展することは少ないように思います。
しかし、宅配で年に数度しか届けないようなお客様だと難しいですよね。
他人事？みたいに書いている私も重度の花粉症でした。
５３歳の私が（２０２４年、５月現在）高校野球をしていた時からの付き合い？なので３０年来の付き合いです。
当時、花粉症という言葉はありませんでした。
毎年、春先になると調子が悪くなりました。（くしゃみを連発するので体がだるくなる）でも、いつの間にか治るみたいな..
当時、風邪だと思い込んで花粉症シーズンが終わることが２～３年続いた後、
どうやら「花粉症」というのがあるらしいよ？と、人づてに聞いて医者に相談したのを覚えています。
花粉症の季節にイライラして配達しない為に
【ウーバー配達員必見】花粉症ガチ勢が勧める！最強の花粉症グッズ7選
引用元： https://www.yusha-blog.com/hay-fever/
参考になるサイトだと思ったので載せておきます。
花粉症のドライバーがする対策
偉そうに言っている私ですが、ヤマト運輸の委託をしていた時に
配達先でガムを噛んでいて年配の方から「お前、失礼だろ！」と、怒られた苦い経験があります。
当時、佐川急便を退社して
「これから、稼ぐぞ～」と思っていた時なので
昼夜問わず仕事をしていましたが「眠くて」
自分では花粉症と眠気対策に良い、と思ってましたが失礼に当たりますよね..
私の経験も含めて配達先ではお客様に意図していなくても
「不快な気持ちにさせていることはあると思います」
過去の経験を活かして頭の片隅に留めて置けば
防げるクレームがあるかも？しれませんよね。
いずれにせよ「申し訳ありませんでした」と、謝罪の念を示す事が大事です。