年度末を迎えてヤマトに増えるクレームと言えば?

年度末を迎え、様々な業界も忙しさと戦っているのではないでしょうか。

 

物流・運送業界も例外ではありません。

 

なぜなら、年度末は引越しが増えます。

 

ヤマトは引越し部門もありますが、人手不足のため、他部門から引越し部門に応援を強いられることも珍しくありません。

 

結果、応援に行った部門も人手が足りなくなりますので、引越しのみならず、慢性的な人手不足に陥ります。

 

また、引越しのみならず、年度末でいろいろと動きがあるため、物流・運送業界も年度末はそれなりに忙しいのですが、今回はそんな年度末に毎年必ず寄せられるクレームをご紹介させていただきます。

 

年度末でバタバタしているからこそ見落とす

 

年度末に引越しが多いのも、4月から新生活が待っているからこそです。

 

就職、進学、転職

 

4月からに備えて動き出す年度末は環境がガラりと変わる季節が年度末です。

 

そのため、お客様の自宅に伺ったものの、既に転居した後だったり、あるいはまだ入居していないといったケースも実は珍しくありません。

 

郵便局では住所変更届を出すことで転送してもらうことが可能ですが、残念ながらヤマトにはそのような制度がありません。

 

結果、荷物のお届け先が不在ではなく、そもそも入居していない家の場合、不在票を入れたところで意味がありませんので、依頼主に電話して確認するしかありません。

 

しかし、依頼主から「荷物送るから」と言われていた側とすれば「いつまで経っても荷物が届かない」になります。

 

「いつまで待たせるんだ」「今日届くって言われていたのに届かない」と、ヤマト側からすると「違う住所にいるお客」からクレームを受けることになるのです。

 

宅急便に慣れていない人が多い印象

 

この手のクレームは年度末に必ず数件寄せられるものですが、印象としては宅急便で荷物を届けることになれていないお客が多い印象です。

 

宅急便に慣れてお客の場合、いつ届くのかある程度把握しています。

 

ヤマトの場合、当日の昼間までであれば多くの地域で翌日に届けることが可能です。

 

しかし、そのような事情を知らない人からすると、「数日位かかるだろう」との思いから、「その頃には新しい住所だろう」とか、「まだ引越ししていないだろう」といった考えからいわば適当に送ってしまい、クレームへと繋がってしまうのです。

 

事務員が徹底するしかないのですが

 

この問題を回避するためには、事務員がしっかりと応対するしかありません。

 

荷受けの際、事務員が「いつ届くのか」と共に、住所は合っているのかなど、年度末はより徹底して荷主とコミュニケーションを取らなければなりません。

 

年度末以外であればこのようなことはめったに起きませんので、そこまでデリケートになる必要はありませんが、年度末ともなればいつも以上に荷主からしっかりと話を聞かなければなりません。

 

但し、そこでも実は大きな問題を抱えています。

 

事務員もまた、外国人労働者が増えている

 

実はヤマトでは事務員もまた、外国人労働者が増えています。

 

留学生のアルバイトだったり、あるいは日本に住んでいる外国人です。

 

もちろんしっかり仕事をしてくれてはいるのですが、どうしても細かい部分でのコミュニケーションが疎かなものになってしまう点も挙げられます。

 

ましてや日本人が応対してもどうしても意思疎通の不備が出てしまう年度末。

 

外国人労働者の事務となれば、言われたことをこなすだけで精いっぱいです。

 

もちろん外国人労働者も頑張っているのは言うまでもありません。

 

但し、年度末はただでさえ荷物が増えることもあって、荷主一人一人と密なコミュニケーションを取るのが難しい状況。

 

だからこそ、毎年のようにこのようなクレームが起きてしまうのです。

 

業界内の常識ではなくお客にも徹底することが求められている

 

この問題の改善のためには、スケジュールをもっと外に知らせることが大切だろう。

 

例えば「何時までなら翌日に届けられるのか」という点を働いている人間だけではなく、例えば事務所のカレンダー等で明記するなど、業界外の人間にも分かりやすくフォローすることで、「これだと間に合わないかも」「これじゃ早く届きすぎる」とお客自身に気付いてもらえます。

 

伝票を記入して会計の段階で「何日に到着します」と急に言われても、大抵のお客が「分かりました」とは口にしても、実際にはよく分かっていないケースもあるのではないでしょうか。

 

この問題は件数そのものは決して多くはありませんが、一件でもあると、不在以上にドライバーにとって大きな負担となってしまいます。

 

不在もまた、面倒なものではありますがマニュアルが用意されているのでまだドライバーだけで対処できます。

 

しかし、未入居宅となると、その後の対応はドライバーだけではなく、営業所全体の問題になりかねませんので、相当厄介なものです。

 

だからこそ、この問題の解決のためには年度末は事務員もそれなりに人を増やすことが求められると思う。

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