【引っ越しの荷物をヤマト運輸で発送すると届かないというクレーム】「お客様は神様です」は見直しが必要

2019年度の年度末を迎え、様々な業界も忙しい最中だと思います。

 

物流、運送業界も例外ではありません。

 

年度末は引越しが増えます。

 

ヤマト運輸は引越し部門もありますが、人手不足のため、他部門から引越し部門に応援を強いられることも珍しくありません。

 

その結果、応援に行かされた?部門も人手が足りなくなるので、引越部門のみならず慢性的な人手不足に陥ります。

引っ越しのクレーム記事はコチラ➔ 【ヤマト運輸の引っ越し作業がクレームになる理由】「専門スタッフ不在で作業員の靴下が汚い」check

 

忙しい年度末に毎年必ず寄せられるクレームがあります。

 

年度末でバタバタしているからこそ見落としてしまう

 

年度末に引越しが多いのも、4月から新しい住まいでの新生活が待っているからです。

 

就職、進学、転職、今までと環境が一変します。

 

お客様の配達先に伺ったら既に転居した後だったり、まだ入居していない、といったケースも珍しくありません。

 

郵便局では住所変更届をすることで一年間転送してもらうことが可能ですが、残念ながらヤマト運輸にはそのようなサービスはありません。

 

荷物のお届け先が不在ではなく、そもそも入居していない場合、不在票を入れたところで意味がないので依頼主に電話して確認するしかありません。

 

電話して繋がれば事情を話すことが出来ますが、繋がらない場合、配達ドライバーは一旦荷物を持ち帰り「該当住所に荷受人は居ません」という情報入力をします。

 

閑散期から人手不足の営業所は年度末は壊滅状態になる

 

年度末の忙しい時期にこういうケースが何件もあると・・・

・ 一回は電話しているけど2度、3度、お客様に連絡するのを忘れている。

・ 営業所の不適合荷物置き場(配達出来ない荷物を置いておく場所)が荷物で溢れてずーっとそこにある。

 

結果、「いつまで待たせるんだ」「〇日に届くって言われていたのに届かない」と、いうクレームの連打になります。

 

年末の忙しさが終わって、年が明けて1月から2月の閑散期にドライバーが何人も辞めたり人員整理に失敗した営業所は、年度末に壊滅状態になります。

 

「あの支店長はダメだからやってられね~」「○○センター長は段取りできねーからやってられね~」と、散々、陰口を叩かれ、負の連鎖が始まります。

 

話が少し脱線したので元に戻すと・・・

 

こういうクレームを寄せるお客様の印象として、宅急便で荷物を送ることに慣れていないお客様なのかな?と、思います。

 

宅急便で荷物を送ることに慣れているお客様は、発送日から荷物が届け先に何日掛かるのか?をある程度把握しています。

 

ヤマト運輸の場合、当日の昼間に荷物が営業所にあれば多くの地域で翌日に届けることが可能です。

 

しかし、そのような事情を知らない人からすると「数日位掛かるだろう」と思って、引っ越しの荷物を何個も送って、ドライバーが営業所に持ち帰って「届かない」というクレームになるケースが多々あります。

 

事務員も外国人労働者が増えている

 

この問題を回避するためには、事務員が漏れのない仕事をするしかありません。

 

年度末は意識してドライバーともコミュニケーションを取って営業所全体で未配達の荷物を処理しなければなりません。

 

しかし、事務所でも大きな問題があります。

 

ヤマト運輸では事務員も外国人労働者が増えています。

 

留学生のアルバイトだったり、あるいは日本に住んでいる外国人です。

 

正確な情報が伝わらない、という言葉の問題が起きてしまいます。

 

外国人労働者も仕事に対しての取り組みは間違っていません。

 

どうしても細かい部分でのコミュニケーションが取れず「伝えたつもりが勘違いされて伝わっていない」と、いう問題が起きてしまいます。

 

忙しい年末や年度末は、自分の仕事をするので精一杯です。

 

外国人労働者が伝えた内容に対して「間違った表現をしているのでは?」という気遣いはなかなか出来ません。

 

そして、毎年のように同じような内容のクレームが繰り返されます。

 

サービス業といえども「お客様にお願いすることはお願いする」

 

年度末になると繰り返されるクレームを改善する為には、集荷から配達までに要する時間を様々な人に周知してもらう必要があります。

 

例えば「何時までなら翌日に届けられるのか?」ということを事務所のカレンダー等で明記するなど、業界外の人にも分かり易く周知することで、「これだと間に合わないかも」「これじゃ早く届きすぎる」とお客様に気付いてもらえるようになります。

 

伝票を記入して会計の段階で「何日にお届けですか?」と急に言われても、繁忙期の運送事情をわかっていないお客様は「最短で」とか、実際に届ける日ではない日を言ってしまうケースもあります。

 

集荷店で適当に発送された荷物が到着店でヘビークレームになり事務員もドライバーも委託業者も精神的な負担を強いられることになります。

 

運送業界も「お客様は神様です」という昭和の営業スタイルを脱却する時ではないでしょうか?

 

サービス業でも「お客様にお願いすることはお願いする」という姿勢が必要です。

 

お届け出来ない荷物(該当住所ナシ、表札違い、未入居、長期不在、などなど)は、事務所での保管費用も併せて着払いで集荷店へ返送。そして、出荷人に請求。

 

過度のサービスではない当たり前のことを当たり前に出来る運送業界にしなければならないと思います。(2020年8月27日改訂)

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