【ヤマト運輸の引っ越しが人気のない理由】引っ越し作業をするスタッフの靴下が汚いというクレーム

ヤマトホールディングスで引っ越しを扱っている会社は、企業を中心に引っ越しをするヤマトホームコンビニエンスと個人向けの引っ越し依頼を受けるクロネコヤマト引っ越しセンターがある。

ヤマトホームコンビニエンスは、２０１８年７月に引っ越し作業を受注した企業に対して１７億円もの過剰請求をしたことが明るみになった。

参考記事はコチラです➔　【ヤマトホームコンビニエンスが引越し料金水増し請求で行政処分】取引先の半導体大手ルネサスを騙す！check

クロネコヤマト引越センターは引っ越し作業の達人（引っ越し作業をするのに会社から教育を受けて作業をする）がするのではなく普段集配をしている営業ドライバーや他部門からの応援スタッフが引っ越し作業をします。

クロネコヤマト引越センターは単身パックが有名で春先の引越し繁忙期ともなれば人手が足りず他部門から応援を募ることも珍しくありません。

近年、様々な業種で人手不足が社会問題になっていますが、引越しは2月から3月の年度末に集中するので例年人手不足になります。

クロネコヤマト引越センター（以下、ヤマト運輸と呼称します）に限らず引越しを手掛けている業者であればどこもそうでしょう。

そのため、春先だけ短期バイトを募集したり派遣に頼る会社も珍しくありません。

ヤマト運輸で毎年のように必ず寄せられるクレームがあるのをご存知でしょうか？

新築の引っ越し作業はクレームにならない気遣いが必要

「作業員の靴下が汚い」というクレームが毎年のように寄せられます。

「そんなことで・・・」と思われる方もいるかもしれませんが、個人的にはクレームを寄せるお客様の心情は理解できます。

というのも、クレームを寄せてくる方の多くが新居への入居だからです。

新築マイホームを汚したくないという心理は理解できます。

「引っ越し作業に来た作業員の靴下が汚い」と、念願のマイホームが汚れる、という気持ちも理解できます。

改めて説明するまでもないことですが、引越し作業は、それまで住んでいた家から荷物をトラックに積み込み、引越し先で荷物を降ろします。

積み込みと降ろしで1セットの仕事です。

お客様が住んでいた家から積み込むときは「汚い靴下」でもクレームになることはありませんが、新居に降ろす時に「汚い靴下で」というクレームになります。同じ靴下なのに・・・

今まで住んでいた愛着のある家であっても「もうここには住まない」という気持ちになると汚い靴下の作業員が家に入っても関係ない、というのが人情です。

一方、これから入居する新築のマイホームは「汚い靴下で作業して」というクレームに発展します。

これも人情です。

引っ越しの繁忙期に寄せ集めのスタッフで作業すればクレームになる

「作業員の靴下が汚い」というクレームは毎年のように寄せられます。私も何回かクレーム対応しました。

では、何故？ヤマト運輸は改善しないのでしょうか？

その答えは、冒頭でも話したようにクロネコヤマト引越センターの作業員は引越し専門のスタッフではないからです。

引越し専門のスタッフであれば、引っ越し作業をする時にクレームに発展する行為を理解しているので要所を押さえて作業することが出来ます。

引っ越し作業を本職とするヤマトホームコンビニエンスの作業員は靴下にまで気を使えるスタッフばかりですが、クレームに発展するのは繁忙期の人手不足で臨時に招いた他部門からの応援スタッフです。

（ヤマトホームコンビニエンスの作業員も全ての作業員が引っ越し作業のエキスパートか？というとそうでもないらしいですが・・・個人差があります）

他部門から応援に来たスタッフは、いつもは主管支店の庫内作業をしていたりベースで仕分け作業を行っている方々です。

常日頃から引越し作業に従事している訳ではありませんので引越し作業における「暗黙の了解」も分かりません。

しかし、人手不足なので上司から「今週末、人がいないから引っ越しの応援に行ってくれないか？」と懇願され、引越し作業がどのようなものなのかよく分からない中で渋々足を運ぶスタッフばかりです。

結果、引っ越し作業を専門とするスタッフであれば当然気にする靴下の汚れも、そこまで気が回らないために汚い靴下のまま作業をしてクレームに発展します。

引っ越し作業の素人がクレームを発生させるメカニズム

このような問題が起こる原因は、ヤマト運輸に限らず大企業であればよくあることですが、組織間で意識の共有がなされてないが為に毎年のように同じクレームが起きてしまいます。

引っ越しをするお客さんは１度限りの利用が殆どなので「引っ越し作業に来た作業員の靴下が汚い」と言うクレームをまた違うお客さんがクレームする。

（単身パックを依頼するお客さんは複数回利用しますが、「引っ越し作業に来た作業員の靴下が汚い」というクレームなんてしないお客さんが殆どです）

だから、ヘビークレームになりにくく会社内で「引っ越し作業に来た作業員の靴下が汚い」というクレームが問題視されにくいというのが実情です、

引越し作業はヤマトホールディングスの子会社が行いますが普段は全くと言って良いほど子会社同士接点がありません。

子会社同士が敵対しているとかではなくセクションそのものが異なるので、引越し作業をする社員もまた宅配業務に関しては全くの素人です。

運送業でも仕事内容が変われば初めてする仕事は素人同然です。

そんな他業種の会社から急に応援に来てくれと頼まれた上司は「とにかく行ってくれ」と頼むことでしょう。

上司がこと細かく「作業するにあたっての注意事項はだな、あれはダメ、これはダメ、当日は・・・」などと説明していては、誰も「是非、行かせて下さい」とは言わないでしょう。

そんな上司の言葉は「８時30分頃に行って後ろの方で軽く作業をするだけだから！」「午前中には終わると思うよ」

といった調子の良い言葉でとにかく人手を集めるのみで、細かい指示を受けないまま現場まで赴き、結果、クレームを受けてしまう・・・。

いわば、クレームを受けた作業員も「被害者」です。

お客さんとすれば引っ越し作業の素人が作業に来て・・・たまりませんよね

引越し作業に携わった全ての人が被害者になるシステム

引越し作業は臨機応変にしなければならない大変な作業です。

寄せ集めの人員で班を作り、引越し作業に臨みますが、道路が混んでいる・・・路地が狭くて車が入れない、予想以上に時間が掛かっている。

想定外のことが起こります。

本当はそこそこ気を使って綺麗な靴下で来たものの、積み込んでいるうちに靴下が汚れて・・・お客さんが住んでいた家の床が汚かったせいで靴下が汚れてしまった。

その靴下で新居に上がってクレームに・・・となれば、そもそも原因はお客さんにあるのでは？

さすがにそれは言えません。

引っ越しの当日に作業をしてみなければ分からないのが引越し作業です。

作業に慣れていない寄せ集めの人員での作業、毎年のように同様のクレームが多くなってしまいます。

引っ越し専門のスタッフだとスリッパや替えの靴下を持って作業しますが、引っ越し作業をしたこともないような寄せ集めの臨時スタッフに要求することは無理でしょう。

繁忙期に応援に来てくれと頼まれた上司、調子のいい言葉で騙されて慣れない作業をして挙句クレームを受けた作業員、そして、そんな体たらくの引っ越し作業をされて不快な思いをしたお客さん、全てが被害者です。

毎年繰り返されているクレームを問題視せず、いや、把握も出来ていないことが、ヤマトホールディングスとその子会社の現状です。

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幹部が雁首揃えて頭下げる事件が起こるのも今のヤマトホールディングスの実力です。（２０２０年４月３０日改訂）