【春の名物!?】ヤマトの引越し作業にて多く寄せられるクレームとは?

本日ご紹介するクレームはヤマトはヤマトでもヤマトの引越し部門に寄せられたものです。

 

ヤマトは様々なお仕事を行っていますが、その一つに引越しがあります。

 

単身パック等が有名で、春先の引越し繁忙期ともなれば人手が足りず、他部門から応援を募ることも珍しくありませんでした。

 

近年、様々なジャンルで人手不足が囁かれていますが、引越しに関してはどうしても2月から3月の年度末に集中しますので、この時期は例年仕事量の増加に伴い人手不足に陥っていました。

 

これはヤマトのみならず、引越しを手掛けている業者であればどこもそうでしょう。

 

そのため、春先だけ短期バイトを募集するところや派遣に頼る所も珍しくありません。

 

そんな引越し部門で毎年のように必ず寄せられるクレームがあるのをご存知でしょうか?

 

まさに「足元」も見られています

 

そのクレームの正体、それは「作業員の靴下が汚い」というものです。

 

「そんなことで・・・」と思われる方もいるかもしれませんが、個人的に、これらのクレームは「よく分かる」という気持ちになります。

 

というのも、クレームを寄せてくる方の多くが新居への入居。

 

新築マイホームを汚したくないという心理はよく分かります。

 

そのため、作業員の靴下が汚いと、それだけで念願のマイホームが汚れてしまいます。

 

改めて説明するまでもないとは思いますが、引越し作業はまずはそれまで住んでいた家から荷物をトラックに積み込み、引越し先で荷物を降ろします。

 

積み・降ろしで1セットです。

 

そして、積みに関しては汚い靴下でも特に何も思わない…というか、気にしていないのでしょう。

 

今まで住んだ愛着のある家ではあっても、離れることになるので靴下の汚い作業員に入られたとしても、「もう関係ない」というスタンスでいいのです。

 

一方、これから入居する、特に新築のマイホームともなれば、いろいろと敏感になってしまうのも分からなくはありません。

 

なぜ分かっているのに悲劇が起きるのか

 

実はこの手のクレームは毎年のように寄せられます。

 

では、なぜ改善しないのか?

 

その答えは、引越し専門スタッフではないからです。

 

引越し専門のスタッフであれば、そのようなクレームが寄せられていることはよく分かっています。

 

引越し先が新築なら…とかではなく、靴下にまで気を使っているスタッフばかりなのですが、クレームを受けるのは基本的に引越し専門スタッフではなく、冒頭でもお伝えしたように、人手不足で臨時に招いた他部門からの応援スタッフです。

 

他部門から応援に来たスタッフは、いつもは主管支店の庫内作業をしていたり、ベースで仕分け作業を行っている方々です。

 

常日頃から引越し作業に従事している訳ではありませんので、引越し作業における「暗黙の了解」も分かりません。

 

しかし人手不足なので上司から「今週末、人がいないから応援に行ってくれないか?」と懇願され、引越し作業がどのようなものなのかよく分からない中で足を運ぶスタッフばかりです。

 

結果、慣れているスタッフであれば当然気にする靴下も、そこまで気を使わないため、汚い靴下の場合、クレームとなってしまうのです。

 

問題の根源はどこにある?

 

この問題の原因は、ヤマトに限らず大企業であればよくあることだと思います。

 

それは「組織間の意識の共有」です。

 

引越し部門も「ヤマト運輸」の一部ではありますが、普段は全くと言ってよいほど接点がありません。

 

敵対しているとかではなく、セクションそのものが異なりますので、逆に引越し部門とて宅配業務に関してはよく分からない…というよりも、興味がないことでしょう。

 

そんな他部門から急に応援にと言われた際、頼まれた上司とすれば「とにかく行ってくれ」と頼むことでしょう。

 

こと細かく「あれはだめ、これはだめ、当日は…」などと説明していては、誰も「ぜひ行かせて下さい」などとは思わないでしょう。

 

「行って後ろの方で軽く仕事をするだけだから!」

 

といった調子の良い言葉でとにかく人手を集めるのみなので、細かい指示を受けていないまま現場まで赴き、結果、クレームを受けてしまう…。

 

いわば、クレームを受けた側も「被害者」です。

 

引越し作業は臨機応変だからこそ

 

引越し作業は臨機応変です。

 

その日、班を作り、その日の引越し作業に臨むのですが、道路が込んでいる…路地が狭くて横持が近付けず、時間がかかっている。

 

想定外のことはよく起こるものです。

 

本当はそこそこ気を使って綺麗な靴下できたものの、積み込み、つまりそれまでお客が住んでいた家の床が汚かったおかげで靴下が汚れてしまい、その靴下で新居に上がってクレームを受ける…となれば、そもそも原因はお客にあるのですが、さすがにそれは言えません。

 

蓋を開けてみなければ分からない引越し作業。

 

さらには人手不足。

 

結果、毎年どうしてもこの手のクレームを受けることになってしまいます。

 

ベテランのスタッフだとスリッパや替えの靴下を持っていますが、臨時スタッフはさすがにそこまでの用意はないでしょう。

 

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4 件のコメント

  • こんばんは!こちらの記事をちょうど引越し日に拝見しました。まさに業者さんに作業してもらっている時に!業者を選択するにあたり、近場の引越しで荷物もそこまで多くないので、なるべくお得で、個人的には運送業者さんの引越し部門にお願いしようかと思って探しました。いわゆる「引越し一筋のプロ」ではない引越し部門にお願いしたら、どんな感じかという好奇心と先日にもお伝えしたとおり、運送業者の人は身近な存在なので、
    少しでも引越しを楽しくするために、元気がもらえるような業者にお願いしようと(なかなか変わった視点ですよね)

    結局、知り合いもいるSGの引越し部門にお願いしました。知り合いがいるというだけで、安心感もありましたし、割引もしてもらえたしで、心配はなかったのですが、ただそれでも肝に銘じていたのは、「引越し専門業者」ではないということでした。

    人それぞれ求めるものが違うだろうし、どこまで期待するかということにもよると思いますが、靴下でクレームがくるなんてと正直驚きました。ある引越し会社が靴下をわざわざお客様先で履き替えるというサービスをしていて、「そんなのいらない」と思っていましたが、まさに求めている人もいるのですね。

    もちろんスタッフの方が愛想がいいほうが良いし、清潔な方がいいし、そして素早くプロ感があった方がいい。ただ最近思うのは、本当にお客側は多くを求めすぎているのかなと感じます。

    SGさんも人手不足で、必ず一人は社員だが後は協力会社だったり、本当に足りない時は宅配部門の方だったりが要請されたりということもあるそうです。(これは見積もり訪問の時に聞きました。チャーター便と同じで、どうせ協力会社が作業するのでしょ?と(笑))ただ事情を知っているだけで見方が変わってくるし、良くも悪くも期待してなかったので、実際は予想よりも丁寧で素早く完了していただき大満足でした。

    引越し業者も大手から中小までさまざまで、見積も実は何社もしてもらったのですが、自分の求めるものが何かを明確にしていれば、そこまでいろいろと不満は出ないのかなとも思いました。(私はSGのトラックを間近で見たかったというのが秘めた本音でもありました。車の運転ができないのに、トラック好きという・・・)

    やっと落ち着いてコメントができる環境になったので、コメントいたしました!今回の記事も楽しかったです。

    • よーめいさん

      コメント本当にありがとうございます!^^
      佐川急便の引っ越しは、SGホールディングスになってSGムービングというグループ会社が出来て専門でチャーター、引っ越しを扱う会社が出来ました。
      昔の佐川急便の引っ越しは、ドライバーが受注を受けて(ドライバーの配達先で引っ越しの依頼を受ける)引っ越しの日にコースに乗っていないドライバーや管理職が(全く専門知識がなく、バカ力だけはあるスタッフ)対応していました。
      バカ力だけはあるスタッフなので新築の家にタンス等を運ぶのも難なくこなすスタッフですが、専門職ではないので個人差があり「靴下を履き替える」なんて気配りは絶対出来ないスタッフが対応していました。 (><: 時が流れて佐川急便も荷物を配達するだけで利益を生み出すことに限界を感じ、佐川急便の送り状を外注していたのを自社化➔佐川印刷、バカ力スタッフで対応していた引っ越し業務を専門のスタッフで対応して自社化➔SGムービング、など佐川急便はSGホールディングスというグループ会社の1つの会社として生まれ変わりました。 >ただ最近思うのは、本当にお客側は多くを求めすぎているのかなと感じます。 私もそう思います。サービスというよりも過剰サービスに近い感じですね。私も日常生活ではお客側になりますが、サービス業の方に過剰サービスをさせないよう心掛けています。 >(私はSGのトラックを間近で見たかったというのが秘めた本音でもありました。車の運転ができないのに、トラック好きという・・・) よーめいさんのコメントはホント心が和みます。^^ >やっと落ち着いてコメントができる環境になったので、コメントいたしました!今回の記事も楽しかったです。 本当にありがとうございます!^^  凄く嬉しいです! またコメント下さいね!^^

      • Gokamontさん、返信ありがとうございます!

        そうなのですね・・。バカ力のある配達員が引っ越しをお手伝いしてたと・・・。佐川さんも今では、すっかり分業化して専門性を持っているいうことですね!勉強になります!

        いわゆる「宅急便(引っ越し)のお兄さん、お姉さん」と世間一般的には、実際にその場で働いている人だけに目が行きがちですが、物流業界って本当に奥深いなと最近つくづく思います。そして、興味深いです。「荷物を運んできた人」だけに目が行くとその人の印象が全てになりますが、「この荷物が届くまでに、どれだけの人が携わっているのか」と想像するだけで、この荷物が届いたこと、それだけで感動します!以前、ベースで仕分けをしていた過酷な現場を思うと、本当にそう思いますね。(すみません、このブログのテーマと話が違ってきてますね)

        今回もありがとうございます!興味深く拝見しました!!^^

        • よーめいさん

          いつもコメントありがとうございます^^
          >いわゆる「宅急便(引っ越し)のお兄さん、お姉さん」と世間一般的には、実際にその場で働いている人だけに目が行きがちですが、物流業界って本当に奥深いなと最近つくづく思います。そして、興味深いです。「荷物を運んできた人」だけに目が行くとその人の印象が全てになりますが、「この荷物が届くまでに、どれだけの人が携わっているのか」と想像するだけで、この荷物が届いたこと、それだけで感動します!以前、ベースで仕分けをしていた過酷な現場を思うと、本当にそう思いますね。(すみません、このブログのテーマと話が違ってきてますね)
          そうなんですよね。荷物の配送料が高すぎるという方も多いと思いますが、➀集荷をするドライバー➁集荷店で荷物を仕分けるスタッフ➂荷物を中継点まで配送するドライバー➃中継点で荷物を仕分けるスタッフ➄中継点から配達店まで配送するドライバー➅配達店で荷物を仕分けるスタッフ⓻配達店のドライバー その他にも電話応対するスタッフなどなど・・・ 一つの荷物を集荷して配達するまで多くのスタッフが携わっています。
          お客さんA「何で、大阪までこんな荷物が3000円もするのよ(怒)・・・という方がいますが、自分で荷物を大阪まで持って行くとしたらいくら掛かると思います?・・・って話ですよね。
          大阪まで一個の荷物を運ぶのにどれだけの人が携わっているのかを想像すれば、例え3000円でも格安ですよね^^
          物流業界に興味を抱いてくれる読者さんが増えることは、私にとって大変有難いことでありますしブログを書く励みにもなります^^
          いつも読んで下さって本当にありがとうございます^^

          これからもよろしくお願い致します。

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