【佐川急便で働く委託ドライバー喫煙者は要注意】荷物からタバコの臭いがするというクレーム

長らく物流・運送業界に身を置いていればクレームを受けない方が珍しいかもしれない。

 

そんなクレームも多種多様でお客様には何一つ過失がなく、申し訳なさでいっぱいになるようなクレームを頂戴することもあれば、クレームというよりもほとんど言いがかりに近いものもある。

 

私が受けたクレームには印象に残っていることがいくつかありますが、唖然・・・というよりも、どうすれば良いのか?困ることもある。

 

相手が何を求めているのか?わからない、という疑問が残ったという点では、これから紹介するクレームはとても大きなインパクトがありました。

 

荷物が臭いというクレーム

 

ドライバーが配送した荷物に対して会社の営業所にクレームがありました。

 

それは「荷物が臭い」というものだ。

 

端的に言えば、その荷物の匂いではなくドライバーが吸っていたであろうタバコの臭いが染みついていて臭いというものだった。

 

ダンボールがとても臭いので不愉快だ!というクレームの内容だった。

 

確かにタバコの臭いは非喫煙者にとって辛いものであることはよく分かるだけに、この手のクレームも仕方ないものなのかな?とも思った。

 

しかし、ドライバーからよくよく話を聞いていると臭かったのはダンボールだけで、荷物そのものには影響がないという内容だった。

 

ドライバーからもタバコの臭いがして不愉快だったと・・・。

 

そこで調べてみるとドライバーは非喫煙者。

 

当然ですがタバコを吸いながら応対した訳ではないだけに、もしかしたら休憩中に喫煙者と一緒にいたので臭いが移ってしまったかもしれませんが、非喫煙者が「タバコ臭い」とクレームを受けている状況に対し、どのように応えるべきなのか迷いました。

 

クレームの先のお客様が求めているものがわからない

 

クレームは得てしてクレームよりも「その先の何か」が目的の場合が多い。

 

例えば時間指定なのに指定の時間外に配達された、というクレームはこちらが悪いので素直に謝るしかない。

 

しかし、お客様はわざわざクレームの電話をしてくるので

 

お客様A、「今後は気を付けろよ!」という注意だけではなく

 

他にも何かしらの要件がある可能性がとても高い。

 

この点に気付かなければ、その場では収まっても次の機会に再びクレームを受けてしまう可能性が高いだろう。

 

いわば火種は完全に消さなければ意味がない。

 

くすぶっている状態では次の機会に再び着火してしまう可能性があるだけに、電話での対応だけではなくドライバーにも直接謝罪に伺わせる、と提案すると、「そこまでしなくても良い」というお客様もいれば「待っている」というお客様もいる。

 

「そこまでしなくても良い」という方の場合は、その後も電話越しに謝る姿勢を見せ続けることが大切ですし、ドライバーが伺う場合にもドライバーは謝罪の姿勢をしっかりと見せるよう伝える。

 

こちらがしっかりと謝罪することによってお客様が満足してもらえるのであれば、それで良いだろう。

 

ドライバーが謝りに来いとは言うものの・・・

 

タバコが臭いとクレームを受けたドライバーにお客様はそのドライバーに謝りに来いと言っていた。

 

しかし、タバコが臭いからとクレームを受けているのに非喫煙者が謝りに行っても結局本当の目的はタバコではないはず。

 

お客様はタバコの臭い云々よりもドライバーの他の部分で目に余ることがあったのではないか?と考えた。

 

ドライバーだけで足を運んで謝罪してもネチネチと怒られるだけでドライバーに大きな負担を与えてしまうだけなのは明白だ。

 

そこで、営業所の所長も一緒に足を運び、二人で謝罪することとなった。

 

一人で足を運んで「謝罪に来たのに臭かった」と言われたらどうにもならないと考えたからだ。

 

クレームを受けたドライバーは非喫煙者の所長と共に足を運び謝罪したが、お客様はとても機嫌が良く、「気にしないで下さい」とニコやかに対応してくれたとのこと。

 

その後、クレームを受けたドライバーは担当エリアを変えた。

 

罰則的な意味合いではなく、ドライバー一人だけで伺えばまた同じクレームを受けかねないと考えたからです。

 

これは私の推測ですが、おそらく宅配時の応対・態度にカチンときたのでしょう。

 

そこで臭いという、後から立証することが困難な手法でクレームを入れてきたのではないか?と思う。

 

クレーム対応こそ間違いが許されない

 

運送・物流会社の本音としてはクレームに時間を割くのは勿体ないことだ。

 

しかし、一方でクレーム対応を間違えると今の時代は会社のブランド・信頼性に傷がつくのも事実だ。

 

どのようなクレームであれ、明らかに難癖レベルのクレームであったとしても対応を間違えたことで会社の信頼という、なかなか簡単にはリカバリーできない会社の「財産」に傷がつく可能性がある。

 

いわばクレームは会社の信頼を人質に取られているようなもので、さらにはクレームの際にどのような応対をしたのかがSNSで簡単に情報発信できるご時世だ。

 

どのようなクレームにも「そこまでやるのか」と思われるような対応が求められているのも物流・運送業界の現実だと思う。

 

スポンサーリンク

2 件のコメント

  • 正に先日タバコ臭い荷物が届いてクレームいれました。中の商品に問題はないとはいったものの、商品を包むビニールにはしっかり匂いがうつってました。今後品物にうつらないともかぎりませんし、こちらから先方に荷物を送る際にタバコの匂いが付いてしまう可能性も考えてクレームいれました。喫煙家の人は全く気にならないと思いますが、嫌煙家にとっては外箱とはいえ一瞬でも家の中にタバコの匂いがつくのはとても嫌なものです。
    正にS川さんだったけれど、中の方にはこういう風に捉われてるかもしれないと思うと少し悲しくなりました…
    全然そんな態度が嫌だったからとか回りくどいことじゃないのになあ…

    • ayuさん

      コメント本当にありがとうございます。
      佐川急便ではドライバー(委託も含めて)の業務をしている時の喫煙に関しては、私が在籍していた時(7年前)も厳しく指導がありました。
      私も委託ドライバーの喫煙でのクレーム(荷物がたばこのにおいで臭い)で謝罪をした経験があります。
      私も同感です。
      物流業界も20年前とは違うわけですからドライバー個々が自覚してサービスの多様化に適応していかなければなりません。
      未だに車内でたばこを吸っているドライバーは、ほんの一部だとは思いますが、そのようなドライバーがいるせいで佐川急便のイメージが悪くなっているということを肝に銘じて仕事をしなければなりません。
      会社にクレームを入れる=クレーマーみたいな言い方をする人もいますが、ayuさんの場合、クレーマーという表現に該当しません。
      他のお客様の為にも良い行動だったと思いますよ。ありがとうございます。

      率直なご意見、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      これからも暇な時で構わないので覗いて下さいね!

  • コメントを残す

    このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください