【時代遅れ企業?】ヤマトに増えつつある「とある人々」からのクレームとは?

ヤマトに様々なクレームが寄せられていることはここでも何度もお伝えしていますが、近年実は「とある人々」からのクレームが増えつつあります。

 

ある意味では時代を象徴したものですが、そのようなクレームが多いことこそ、ヤマトという企業全体がまだまだ「時代遅れ」と言わざるを得ない者です。

 

徐々に、でも確実に増えているクレーム

 

そのクレームの正体は、ヤマトでバイトしている学生の親です。

 

モンスタークレーマー、あるいはモンスターペアレントの類かと思われる方も多いかもしれませんが、実際に話を聞くと、単純に現場責任者たちのハラスメントの意識が低いからこそ。

 

営業所、ベースには年々減少傾向にあるとはいえ、学生のアルバイトもいます。

 

今となっては「貴重な戦力」ですが、営業所やベースの責任者たちは人手不足をどこか他人事のように考えています。

 

自分たちの世代がそうだったからというのもあるとは思いますが、「代わりはいくらでもいる」というスタンスが根強いです。

 

そのため、言葉・態度共にそういった点が出てしまいがちです。

 

また、信じられない話かもしれませんが、暴力も多いです。

 

当の本人は「暴力」だとは思っていないものの、蹴られた、ビンタされた…かつてであれば有耶無耶で終わったり、あるいはされた側が主張する機会がなかったので何事もなく終わりました。

 

しかし今の時代、SNSもあれば、そのようなことを親に言って親がヤマトの電話番号を調べてクレームを…といった流れも簡単です。

 

かつてであれば親側も「それくらい我慢しろ」だったことでしょう。

 

しかし、今の時代は何かとデリケートです。

 

結果、その手のクレームが徐々にではありますが増えています。

 

クレームに対してヤマトが動くこととは?

 

ヤマト側としてもクレームを全て鵜呑みにしている訳ではありません。

 

ブランドイメージを大切にしている企業ではありますが、クレームを受けたらまずは内部で調査をします。

 

クレームが事実なのか、関係者から聞き込みを行います。

 

「内部の調査だから甘いのだろう」と思うかもしれませんが、本社が絡むことに関しては「ガチ」です。

 

なぜなら、もしも事実であった場合、放置していれば「ヤマト」という看板に泥を塗ることになるからです。

 

そして、どのような処分を下すのかは相手次第です。

 

さすがに「息子を蹴った社員を解雇させなければ刑事事件として訴える」とまで言う親御さんはなかなかいませんが、最低限の謝罪くらいは求めるものです。

 

多くの場合、そこで手打ちとなりますが、クレームを入れられた社員は本社からマークされることになりますので、残念ながらそれまでどれだけ頑張っていたとしても、昇進の芽が潰えることになります。

 

問題の背景にある「現場社員の意識」とは?

 

このようなクレームが増えている背景に、現場社員・責任者の意識の問題が挙げられます。

 

現場社員はドライバーのようにしっかりと研修を受けた訳ではありません。

 

また、定期的に本社で研修会が…ということもありません。

 

さらには現場社員の多くは事故を起こしてしまったドライバーか、あるいはバイトで働き、そのまま社員になったというパターンなので、時勢に疎い現場責任者です。

 

人手不足は、いわば労働市場に於いて「売り手市場」となりました。

 

しかし、現場社員の多くは「買い手市場」だった頃に社会人になった人間ばかりなので、どうしてもその気質が抜けていません。

 

パワーハラスメントなど日常茶飯事ですが、「自分もそうだった」という意識が根底にあるので、悪いことだとは思っていないのです。

 

現場監督世代は、自分自身が若い頃は今の時代であれば「ハラスメント」だと言われるようなことを当たり前に受けてきたので、自分がしていることを「悪いこと」だとは思っていません。

 

毎日同じ作業の繰り返しがさらに質を落としている

 

ドライバーの場合、毎日お客と接します。

 

そのため、何となくではありますがお客の気質を理解できるのではないでしょうか。

 

会社のマニュアルだけではなく、「これはダメ」「あれは今の時代はアウト」といったように、肌感覚で良いこと・悪いことを判断できることでしょう。

 

しかしベースや営業所の社員はお客と接することもなく、毎日同じ作業の繰り返しをしていますので、いわば「世間」に触れる機会そのものが圧倒的に少ないです。

 

結果、時代の「微妙な変化」についていけない社員が多いです。

 

そして、そのような背中を見て育った主にフリーターの作業員が次第に契約社員、そしてキャリア契約として現場に残り、やがては現場責任者となり、同じことを繰り返す…。

 

これがヤマトの現場の実態です。

 

ヤマトはドライバーに対しては研修はもちろんですが、マニュアルの整備などかなり力を入れている印象ですが、現場に関してはいわば「野放し」です。

 

しかし、現場こそまさにヤマトを「一番下」から支えている場所です。

 

個人的に、現場の改善を行わない限り、ヤマトは変わらないのではないか…と思うのですが。

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