【対処不可能?】今の時代のドライバーは愛嬌も必要?驚愕のクレームとは

かつてトラックのドライバーといえば、そのお仕事はあくまでも「荷物を運ぶ」ことで、搬送先ではトラックの荷下ろしを手伝うこともなく、その間は待っていることが当たり前でした。

 

しかし時代の流れと共に、トラック運転手の仕事は徐々に増加。

 

今では積荷・荷卸は当たり前のようにドライバーのお仕事になりつつつありますし、ヤマトや佐川のような宅配便のドライバーの場合、さながら接客業かと思わされる程、お客相手に愛想も求められる時代となりました。

 

ぶっきらぼう・不愛想なドライバーでも荷物さえ届けてくれれば良い…という人が多いとは思いますが、その一方で、態度が悪い…というよりも、「良くはない」というべきドライバーに対してクレームが寄せられたことがあります。

何もしていない。でもそれがクレームの対象に

そのドライバーは確かに愛嬌はありませんでした。

 

体格もそれなりに良いので黙って黙々と仕事をしている姿は威圧感があるほど。

 

しかし、決しておかしなことをしている訳ではなく、淡々と仕事をこなしているタイプのドライバーでした。

 

そんな彼に対してクレームが寄せられました。

 

その内容は、要約すると「不愛想すぎて怖い。何かされるかと思った」というものです。

 

クレーム主が女性であることを考えると致し方ない部分もあるのかもしれませんが、それでもさすがに「ドライバーにそこまで求めるのか」と感じたのは言うまでもありません。

 

確かに愛嬌のあるドライバーの方がお客としても安心感があるかもしれませんが、どのような表情であれ荷物を届けることこそ何よりのお仕事。

 

しかし、こういったクレームは実は全国のヤマトで決して珍しくはなくなりつつあります。

 

クレームが増えている背景にあるのは

宅配便のドライバーがお客と接する時間など、いわばほんの数十秒程度。

 

しかしその数十秒さえ我慢できなかった…というよりも、やはりスマートフォン、携帯電話の普及が原因なのではないかと考えられます。

 

気に食わないことがあればすぐにヤマト、あるいは佐川の本社やお客様相談室の電話番号を調べ、電話して「今日やってきたドライバーの態度はおかしい!」とでも主張すればヤマトも佐川も電話越しには謝るしかありません。

 

ましてやこういったクレームの場合、お客の主観によるものなので証拠がありません。

 

荷物が破損していたり日付指定・時間指定通りに荷物が届けられなかったといったクレームであればいわば「証拠」もありますし、何より宅配業者側が悪いものでしょう。

 

ドライバーだけではなく、依頼者から受け取るお客までの「荷物のバトンリレー」に携わる営業所、センター、ベースに従事するすべての人間の責任です。

 

しかし、ドライバーの愛想が悪いと言われても、もしかしたらそのドライバーからすれば最大限の愛嬌を発揮していたかもしれませんし、逆にヘラヘラしていたらそれはそれで「バカにしているのか」というクレームが寄せられるかもしれません。

 

結局、この手のクレームは宅配便のドライバーが悪いのではなく、虫の居所が悪かったお客様が、ちょうど良い「ターゲット」を見つけただけに過ぎないのでしょう。

 

ドライバーの態度は良いに越したことはないものの…

もちろんドライバーではあっても荷物を届ける相手は「お客」です。

 

その点は間違いないのですが、一方であまりにも過度なサービスを要求するのもナンセンスでしょう。

 

ましてやどのドライバーも仕事が増え、配送中には笑顔を忘れてしまうほど余裕がないケースもあります。

 

もちろん愛想が良いに越したことはありませんが、個人的には「ドライバーにそこまで求めるの?」が本音です。

 

荷物を運んでくれる。

 

それだけでも十分ですが、この手のクレーマーは「仕事だから当たり前」という意識があるのでしょう…。

 

ドライバー研修も変わりつつある

このようなクレームは、いわばボディブローのようにヤマトや佐川にダメージを与えています。

 

なぜなら、ドライバー研修の際、「なるべく愛想よく」とか「ハキハキと受け答えをするように」といったことを新人のドライバーに伝えざるを得ないからです。

 

ヤマトや佐川のような大企業の場合、ドライバー個人が何かをしても「ヤマトのドライバーが愛想悪い」「佐川のドライバーが最悪だった」と、会社そのもののイメージを悪化させてしまうことになりかねないからです。

 

特にヤマトはお客主義・事なかれ主義。

 

クレームが入れられたら自社の社員よりもお客の言い分を大切にしてしまう会社なだけに、クレームが寄せられる度に、ドライバーたちの「やらなければならないこと」が増えているのが実情です。

 

もちろんドライバーが荷物を届けるのは「お客」ではありますが、ドライバーにまでまるで一流ホテルかのような接客を求めるのもどうなのか…という話です。

 

近年、じわりと運送料が値上がりしているのでお客の要望のレベルが高くなっている部分もあるのかもしれませんが、愛想が悪いとか雰囲気が…といった話は、できれば数十秒程度のやり取りである以上、そこまで問題にするようなことではないのでは…というのが本音です。

 

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