【本当にあるの!?】ドライバー必見!クレームを受けないようにする対策とは?

クレームはどうしても受けてしまうものです。

 

特にヤマトや佐川のドライバーは多くのお客と顔を合わせることになりますので、いわば「クレームを受ける可能性が高い」お仕事でもあります。

 

クレームを受けても致し方ないと思うものもあれば、揚げ足取り・理不尽なものも珍しくありません。

 

そんなクレームは、受けてから「どうするのか」を考えるのではなく、「受けないための対策」もある程度大切になってくるのは言うまでもありません。

 

そこで、クレームを受けないためにはどのような対策が必要なのか、クレームを多々受けてきたからこそ分かることをいくつか挙げてみました。

タバコは吸わない

喫煙そのものは決してマナー違反ではないのですが、ドライバー業務の時には車内はもちろんですが、休憩所等でもできる限りは我慢すべきです。

 

喫煙者にとってタバコの我慢がとても大変であることは重々承知しています。

 

しかし、荷物を受け取る「非喫煙者のお客」にとっては、ちょっとしたタバコの匂いにも嫌悪感を覚えます。

 

また、非喫煙者はタバコの匂いに慣れていませんので、喫煙者が「これくらいなら大丈夫だろう」と思うような場合でも、「臭い」になってしまいます。

 

我慢するのは簡単ではないかと思いますが、業務中は休憩時間でもタバコは控えた方が良いでしょう。

 

身だしなみはしっかりと

ヤマトの場合、身だしなみに関しても規範が設けられていますので、基本的には身だしなみはしっかりしているかと思いますが、ヤマトに限らず他の運送業者のドライバーでも身だしなみには気を付けておくべきです。

 

なぜなら、身だしなみで印象が大きく異なるからです。

 

きっちりとした身だしなみのドライバーのミスと、だらしない恰好をしたドライバーのミスとでは、同じミスでもお客の印象は大きく異なります。

 

外見が全てではありませんが、外見によって印象がある程度決まってしまうのも一つの事実です。

 

その点では身だしなみはお客からすると「印象を決める判断材料の一つ」になりますので、「会社のルールだから」ではなく、お客にどのように思われるのかという観点から、正しい身だしなみを心がけておいた方が良いでしょう。

身内には言うべきことは言う

ドライバーは運送会社に於ける「現場の最前線」です。

 

お客に荷物を届けるために、運送会社は様々なセクションを通ります。

 

お客から荷物を預かれば営業所、センター、ベース、そしてドライバーへと「荷物リレー」が行われ、お客の元に荷物を届けることができます。

 

しかし、その過程の中で荷物の状態が悪くなってしまうことも珍しくありません。

 

破損や汚損は、決してドライバーの肩を持っている訳ではありませんが、ドライバーが何かをしたわけではありません。

 

それでも、そのまま荷物を届ければ文句を言われるのはドライバーです。

 

だからこそ、荷物の状態が少しでも悪い場合、「身内」である社内での確認をしっかりと行っておくべきです。

 

箱に傷があるけど届けてよいのか、少し凹んでいるように見えるけど届けてよいのか。

 

自己判断でお客に荷物を渡してしまった場合、その後クレームになった際の責任がドライバー「だけ」に向いてしまうことになります。

 

「なんでそんな状況なのに届けるんだ」と。

 

しかし、社内で確認しておけば、「確認は取った」と言えます。

 

破損処理をせずにそのまま営業所まで荷物を送ってくるようなベースには、「仕方ないな」ではなく、相談した上で対応を求めるべきです。

 

理屈で考えない

クレームの多くはいわば「感情論」です。

 

分かりやすく言えば、「気に入らない」からクレームを入れてくるケースが多いです。

 

もちろん荷物が潰れているからとか、時間指定が守られていないといった、運送会社側に落ち度のあるクレームはしっかりと受け止めなければなりません。

 

しかし、先にも紹介したタバコの匂いなど、いわば「匂いが嫌だ」という感情論でしかありません。

 

これに対し、「いやいや、別に法律違反もしていないし社内規定でも禁止されていませんので」と言い返したところでお客が納得してくれるわけがありません。

 

結局は気持ちの問題になりますので、理屈の上では「なんで謝らなきゃいけないんだ」と思うようなことでも、ドライバーのお仕事もお客と接するという点では接客業です。

 

他の接客業同様、理不尽だと思うことでも「申し訳ありませんでした」と発しなければならないケースは珍しくありません。

 

むしろあれこれ言われる前に、自ら「すみませんでした」と頭を下げた方がクレームを回避できる可能性も高まります。

ドライバーも「接客業」だからこそ

ドライバーのお仕事は「運送業」であると共に、広い意味では「接客業」でもあります。

 

そのため、お客相手に、時には「あり得ないだろ…」と思うようなこともあるでしょう。

 

しかし、その気持ちを顔に出したり表に出すことは厳禁です。

 

問題をより複雑なものにしてしまいますので、腹立たしい気持ちはよく分かりますが、そこは堪えなければなりません。

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