【配送ドライバー必見!】クレームを受けないための対策はこれだ!

クレームはどうしても避けて通ることができません。

 

特にヤマ運輸トや佐川急便のドライバーは多くのお客様と対面するため、クレームを受けやすい環境にあります。

 

クレームを受けても仕方ないと思われることもあれば、揚げ足取りや理不尽なものもあります。

 

そんなクレームを受けてたらどうするのか?を考えるのではなく、クレームを受けないための対策も大切なのは言うまでもありません。

 

そこで、クレームを受けないためにはどのような対策が必要なのか、クレームを多々受けてきた経験から見えることをいくつか挙げてみました。

 

タバコは吸わない

 

喫煙そのものは決してマナー違反ではないのですが、ドライバー業務時には車内はもちろん休憩所等でもできる限り我慢すべきです。

 

喫煙者にとってタバコの我慢がとても大変であることは重々承知しています。

 

しかし、荷物を受け取る「非喫煙者のお客様」にとっては、ちょっとしたタバコの匂いにも嫌悪感を覚えるものです。

 

また、非喫煙者はタバコの匂いに敏感ですので、喫煙者が「これくらいなら大丈夫だろう」と思うような場合でも「クサイ」のです。

 

我慢するのは容易ではないと思いますが、業務中は休憩時間でもタバコは控えた方が無難です。

 

身だしなみはきちんとする

 

ヤマト運輸の場合、身だしなみに関しても規範が設けられていますので、基本的には身だしなみはしっかりしているかと思います。ヤマト運輸に限らず他の運送業者のドライバーでも身だしなみには気を付けておくべきです。

 

なぜなら、身だしなみで印象が大きく変わるからです。

 

きちんとした身だしなみのドライバーのミスと、だらしない恰好をしたドライバーのミスとでは、同じミスでもお客様の印象は大きく異なってきます。

 

外見が全てではありませんが、外見によって印象がある程度決まってしまうのも事実です。

 

その点では身だしなみはお客様が「印象を決める判断材料の1つ」です。会社のルールだからではなく、お客様にどのように思われるのかという観点から、正しい身だしなみを心掛けておくべきです。

 

身内には言うべきことは言う

 

ドライバーは運送会社における現場の最前線です。

 

お客様に荷物が届くまでには、荷物は運送会社の様々な部署を通ります。

 

お客から荷物を預かった後、営業所→センター→ベースそしてドライバーへと荷物リレーが行われ、お客様の元に荷物が届くことになります。

 

しかし、その過程において荷物の状態が悪くなってしまうことも多々あります。

 

破損や汚損は、ドライバーの責任ではありません。 それでも、そのまま荷物を届ければ文句を言われるのはドライバーなのです。

 

だからこそ、荷物の状態が少しでも良くなければ、身内である社内でしっかりと確認をしておかなければなりません。

 

箱に傷があるけど届けても良いのか、少し凹んでいるように見えるけど届けて良いのか等々。

 

自己判断でお客様に荷物を渡してしまった場合、その後クレームになれば、ドライバーの責任になってしまいます。

 

「なんでそんな状況なのに届けるんだ」と、社内で確認しておけば、「確認は取った」と言えます。

 

破損処理をせずにそのまま営業所まで荷物を送ってくるようなベースには、「仕方ない」ではなく、相談のうえで対応を求めるべきです。

 

理屈で考えない

 

クレームの多くはいわば「感情論」です。

 

「気に入らない」からクレームを入れてくるケースが多いのです。

 

もちろん荷物が潰れているからとか、時間指定が守られていないといった、運送会社側に落ち度のあるクレームは真摯に受け止めなければなりません。

 

しかし、タバコの匂いなど、いわば「ニオイが嫌だ」というのは感情論です。

 

これに対し、「いやいや、別に法律違反でもないし社内規定でも禁止されていません」と言い返したところでお客様が納得してくれるわけがありません。

 

結局は気持ちの問題になりますので、理屈の上では「なんで謝らなきゃいけないんだ」と思うようなこともあります。ドライバーの仕事もお客様と接するという点では接客業です。

 

他の接客業と同様、理不尽だと思うことに対しても「申し訳ありませんでした」とお詫びしなければならないこともあります。

 

むしろあれこれ言われる前に、自ら「済みませんでした」と頭を下げた方がクレームを回避できるかもしれません。

 

ドライバーも「接客業」という意識が必要

 

ドライバーの仕事は運送業であると共に、接客業でもあります。

 

お客様相手に、時には「それはあり得ないだろう」と思うようなこともあるでしょう。しかし、その気持ちを顔に出したりすることは厳禁です。

 

問題をこじらせてしまいますので、腹立たしい気持ちは抑えて我慢することです。

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