【ヤマト運輸のドライバーは制服を着用していた】それでも身だしなみが悪いとクレームされた

ヤマト運輸のドライバーには毎日のように様々なクレームが寄せられる。これはドライバー自身の過失というよりも、結局ドライバーがいわば「お客様との最前線にいる社員」だからに他ならない。

 

荷物が潰れている、時間指定と違う、クール便が溶けているなど数え挙げれば切りがない。 これらのクレームは、ドライバー自身のせいというよりも、荷物がお客様の手に渡るまでに関わったヤマト運輸全員の責任だ。

 

それでもお客様にとってドライバーは「ヤマト運輸という会社の唯一の接点」なので、会社に対して物申したいときはどうしてもドライバーに当たることになる。

 

今回のクレームは、ドライバー自身にも過失はあるものの、「そこまで怒るほどのものなのか」と思えるものであった。

 

身だしなみは大切

 

クレームの内容は端的に言えば、「ドライバーの身だしなみが悪い」というものだった。ヤマト運輸のドライバーは制服を着用して配送する決まりになっている。

 

2018年3月から、委託業者は一部地域で私服にて配達しているところもあるが、ヤマト運輸の社員の場合は、基本的に制服姿でお客様に荷物を届けるのが決まりだ。

 

その「制服」の着用方法が問題だったのだ。

 

暑い時期でしかも比較的若い社員だった。裾をめくりあげ、シャツもパンツインではなく少々ラフな状態だった。

 

一般の若者のファッションであれば特に問題はないが、ヤマト運輸の制服を着てだらしない恰好でお客様に荷物を届けに行ってしまった。これがお客様の癇に障ったのだろう、クレームになった。

 

ヤマト運輸の制服には夏服と冬服があるが、夏場ともなれば服装だけで暑さをしのげるものではない。

 

クレームを受けたドライバーは比較的若かったこともあり、ちょっとしたお洒落感覚もあったのだろう。 もしくはヤマト運輸が指定するパンツインの制服の着用姿が「ダサい」と思ったのかもしれない。

 

気持ちは分からないでもないが、ベースや営業所での作業中であればともかく、その姿でお客様接触してしまったことについては弁解の余地はない。

 

ヤマトでは制服の着用姿も規定がある

 

ヤマト運輸には制服の着用姿にも規定がある。裾をめくりあげ、パンツインしていない姿は職務違反だ。

 

お客様がドライバーのそんな姿に対してクレームを寄せてきたということは、ヤマト運輸の服装規定のことを知っていたのかもしれない。

 

わざわざ服装程度でクレームを入れるのかとも思うが、実際には規定違反を指摘されている。そのようなクレームを受ければそれに対して何らかの対処をせざるを得ない。

 

そのお客様は、服装にかこつけてはいるが、実はドライバーの他の部分で気に入らないことがあったのかもしれない。 普段から愛想が悪いとか、あるいはいわゆる「生理的に受け付けない」といった理由で、存在そのものが嫌だったのかもしれない。

 

それで、服装を見て「これならクレームを付けられる」と思ったのだろう。

 

もちろん担当地域を変更

 

こうしたクレームを受けた以上、当然だが「そのまま」という訳にはいかなかった。

 

というのも、そのクレーマーが相当な粘着質だったのだ。 ヤマト運輸には多くのクレームが寄せられるが、粘着質なクレームはそれほど多くはない。 1度のクレームで言いたいことを言ってしまえば、それで済んでしまうのが殆どだ。

 

しかしそのクレーマーは何度も電話を掛けてきた。さらには「改善とかそういう問題じゃない」、「意識が低すぎる」なと、かなり粘着質だったのだ。

 

ここまで言われてしまったドライバーには気の毒だが、配属先を変えるしか方法がなかった。配属先を変更した結果ようやくクレームは終結した。

 

なぜドライバーがそこまで嫌われたのかは不明だが、結局はクレーマーの思うがままの展開となったのだろう。

 

もしも服装がまともだったら?

 

もし、ドライバーの服装がしっかりしていたらどのような展開になっていたのだろうか。

 

クレームが付けられることはなかったと思いたいところだが、人間的に嫌われていたのであれば、制服以外の部分で別のクレームきていたのではなかろうか。

 

ではそのクレームに対してヤマト運輸がそのドライバーを守るかといえば、残念ながらそれは考えられない。

 

ヤマト運輸の事なかれ主義は徹底している。 とにかく会社の看板に泥を塗られないことしか念頭にない。

 

この点は徹底しているので、「お客様の気持ちも分かるが、彼が何か悪いことをしたわけではないので特に処分は考えていない」などと答える可能性はゼロに近い。

 

どこの大企業でも同じかもしれないが、社員一個人よりも会社の方が大切だ。

 

お客様からクレームを受けて配置転換をするにしても、「お客様が納得しないので仕方がない」との理由が付けられたであろう。

 

今回のケースではドライバーにも落ち度があったので、会社側としても少々理不尽なクレームだとは思っていても、ドライバーに注意せざるを得ない。

 

自分自身ではしっかりと仕事をしているつもりでも、思わぬ形で反感を抱かれる可能性もある以上、せめて社内規定だけは守っておくべきだろう。

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