ヤマトのドライバーへのクレームで「信じられないもの」といえば…

ヤマトのドライバーには様々なクレームが寄せられるものだ。

 

これはドライバー自身の過失というよりも、結局ドライバーがいわば「お客との最前線にいる社員」からに他ならない。

 

荷物が潰れている、時間指定と違う、クールが溶けている…。

 

これらのクレームは、ドライバー自身のせいというよりも、お客の手に渡るまでに関わったヤマト全員の過失だ。

 

それでもお客としては、ドライバーがいわば「ヤマトの社員との唯一の接点」なので、ヤマトに対しての文句となればドライバーが槍玉になる。

 

そんな状況ではあるが、とあるクレームは、確かにドライバー自身の過失ではあるものの、「そこまで怒るほどのものなのか」と思ったものだ。

身だしなみは大切ではあるが…

クレームの内容は端的に言えば、「ドライバーの身だしなみが悪い」だ。
ヤマトのドライバーは制服にて配送している。

 

実は2018年3月から下請けは一部地域で私服にて配達しているのだが、ヤマトの社員の場合、基本的に制服姿にてお客に荷物を届ける。

 

その「制服姿」が問題だったのだ。

 

それは暑い時期、さらには比較的若い社員だった。

 

そのため、裾をめくりあげ、シャツもパンツインではなく、少々ラフな状態。

 

若者のファッションであれば何も問題ないが、ヤマトの制服で、ましてやその姿でお客の元に荷物を届けたことでお客の癇に障ったのか、クレームが寄せられることとなった。

 

ヤマトの制服は一応夏服と冬服があるが、夏場ともなれば夏服程度で暑さをしのげるものではない。

 

また、クレームを受けた該当ドライバーが比較的若かったこともあり、ちょっとしたお洒落感覚もあったのだろう。

 

もしくはパンツインのヤマトが指定する制服の着用姿が「ダサい」と思ったのかもしれない。

 

気持ちは分からないでもないが、ベースや営業所での作業中であればともかく、お客の前にその姿で…となると弁護することはできない。

ヤマトでは制服の着用姿も規定がある

なぜなら、実はヤマトでは制服の着用姿も規定がある。

 

つまり、裾をめくりあげ、パンツインしていない姿は「職務違反」なのだ。

 

そして、お客がドライバーのそんな姿に対してクレームを寄せてきたということは、もしかしたらこのお客はヤマトのことを知っていたのかもしれない。

 

わざわざ服装程度でクレームを…と思うが、規定違反であれば、そのようなクレームを受けたら何らかの対処をせざるを得ない。

 

もしくは、服装にかこつけて、実は他の部分で気に入らないことがあったのかもしれない。

 

普段から愛想が悪いとか、あるいはいわゆる「生理的に無理」という感情論で、存在そのものが嫌だったのかもしれない。

 

それで服装を見て「これならクレームを入れられる」と思った可能性もある。

もちろん担当地域を変更

このようなクレームを受けた以上、当然だが「そのまま」という訳にはいかなかった。

 

というのも、そのクレーマーが相当な粘着質だったのだ。

 

ヤマトには多くのクレームが寄せられるが、粘着質なクレームは実はそこまで多くはない。

 

一度のクレームで感情を吐き出せば、後はそこまで気にするようなことでもないのだろう。

 

しかしそのクレームは、何度も電話が寄せられた。

 

さらには「改善とかそういった話じゃない」「意識が低すぎる」など、かなり粘着質だったのだ。

 

ここまで言われてしまったら該当ドライバーには気の毒…というよりも、むしろ配属先を変えるのが双方のためだ。

 

結果、配属先を変更してようやくクレームが終結した。

 

なぜ該当ドライバーがそこまで嫌われていたのかは分からないが、結局はクレーマーの「思うつぼ」な展開となったということだ。

もしも服装がまともだったら?

もしもだが、該当ドライバーの服装がしっかりしたものだったとすればどうなったか。

 

クレームが寄せられることはなかった…と思いたいが、人間的に嫌われているのであれば、制服以外の部分で何か嫌なことや、上げ足をとれると思ったことに遭遇した瞬間、クレームが寄せられたことだろう。

 

ではそのクレームに対してヤマト側が該当ドライバーを守るかといえば、残念ながらそれはないだろう。

 

ヤマトの「事なかれ主義」は徹底している。

 

とにかくヤマトという看板に泥を塗らないこと。

 

この点は徹底しているので、「お客様の気持ちも分かるが、でも彼が何か悪いことをしたわけではないので特に処分は考えていない」と答えてくれる可能性はゼロだろう。

 

どの大企業でも同じかもしれないが、社員一個人よりも会社の方が大切だ。

 

だが、その際クレームを受けて配属を変更するとしても、「お客がうるさいから仕方がない」との理由になっただろう。

 

しかし、その時はドライバー側にも「落ち度」があるため、会社側としても理不尽なクレームだとは思っていても、ドライバーを注意せざるを得ない。

 

何かとデリケートな世の中だ。

 

自分自身ではしっかり仕事をしているつもりでも、思わぬ形で反感を抱かれている可能性もある以上、せめて社内規定位は守っておくべきだろう。

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