どんな職種で働いていてもクレームは避けて通ることができません。
特にヤマト運輸や佐川急便のドライバーは多くのお客様と対面するため、クレームを受けやすい環境にあります。
運送会社に転職したのに「接客業やってるみたいだ！」と、嘆いているドライバーもいます。
クレームを受けても致し方ないと思えるものもあれば揚げ足取りや理不尽な内容のクレームもあります。
お客様からクレームを受けないようにするためにはどのような対策が必要なのか？
多くのクレームを受けてきた経験から見えることをいくつか挙げてみました。
喫煙そのものは決してマナー違反ではないのですが、ドライバー業務時には車内はもちろんのこと休憩所等でもできる限り我慢すべきだと思います。
喫煙者にとってタバコを我慢することがとても大変であることは重々承知しています。
しかし、荷物を受け取る「非喫煙者のお客様」にとっては、ちょっとしたタバコの匂いにも嫌悪感を感じているかもしれません。
また、非喫煙者はタバコの匂いに敏感ですので、喫煙者が「これくらいなら大丈夫だろう」と思うような場合でも「臭い」と思われている可能性があります。
我慢するのは容易ではないと思いますが、業務中は休憩時間でもタバコは控えた方が無難です。
身だしなみを整える
ヤマト運輸の場合、社員の身だしなみに関しても規範が設けられていますので、きちんとした身だしなみで集配をしていると思います。
お客様と対面する運送業者のドライバーは社会人の常識としてきちんとした身だしなみをするのは当然と思います。
集配時の身だしなみが悪いというクレームです。家で暇を持て余しているババアには気を付けて下さい。（子育てが忙しい女性は日常生活が忙しいのでクレームなんて面倒くさいことはしません）➔ 【ヤマト運輸のドライバーは制服を着用しているのに身だしなみが悪いというクレーム】暇を持て余しているババアに要注意！check
なぜなら、身だしなみで相手に与える印象が大きく変わるからです。
きちんとした身だしなみのドライバーのミスと、だらしない恰好をしたドライバーのミスとでは、同じミスでもお客様の印象は大きく異なります。
外見が全てではありませんが、外見によって印象がある程度決まってしまうのも事実です。
身だしなみはお客様が「印象を決める判断材料の1つ」です。
会社のルールだからではなく、お客様にどのように思われるのか？という観点から正しい身だしなみを心掛けておくべきです。
ミスをしないドライバーが求められる
荷物を運ぶドライバーは運送会社では現場の最前線です。お客様に荷物が届くまで荷物は運送会社の様々な部署を通ります。
お客様から荷物を預かった後、センターからベースそしてドライバーへと荷物のリレーが行われ、お客様の元に荷物が届くことになります。
しかし、その過程において荷物の状態が悪くなってしまうこともあります。
中継途中での荷物の破損や汚損はドライバーの責任ではありません。
それでも、そのまま荷物を届ければ文句を言われるのはドライバーです。
箱に傷があるけど荷物をお客様のもとへ届けても良いのか？少し凹んでいるように見えるけど届けて良いのか？
自己判断でお客様に荷物を届けた場合、その後クレームになればドライバーの責任になってしまいます。
上長に「なんでそんな状況なのに届けるんだ？」と言われてしまいます。荷物を届ける前に「配達していいものなのか？」の確認を事務員にしておけばドライバーの責任にはなりません。
壊していない荷物を「お前のせいだ！」なんて言われるのは我慢ならないですよね。
荷物を中継しているベースで破損処理をせずに送ってきた場合は「致し方ない」ではなく、上長や事務員に相談のうえで対応を求めるべきです。
最近の運送の仕事は、「どれだけ多くの荷物を配達できるドライバーなのか？」よりも「ミスをしないドライバーなのか？」が求められるようになっています。
運送会社がドライバーに求めるのは「ミスをしないドライバー」です。一人が３００個配達して２３時に帰って来るよりは３人で１００個ずつ配達して２０時に帰る時代です。
ミスをしないドライバーが会社から評価されます。
ドライバーも接客する時代
クレームの多くは人の感情でクレームなったり、ならなかったりします。「気に入らない」からクレームを入れてくるケースが多いです。
例えば１月１日の元旦に箱が傷ついた荷物を届けても「ふざけるな！」なんて元旦早々怒られることは稀です。
お客様は、荷物を見て一瞬ムッとするかもしれませんが「元旦早々怒るのも縁起悪いよな・・・」なんて心理が働くからです。
もちろん荷物が潰れているからとか、時間指定が守られていないといった、運送会社側に落ち度のあるクレームは真摯に受け止めなければなりません。
しかし、たばこの臭いなど「たばこの臭いが嫌だ」というのは人の感情でのクレームです。
「いやいや、別に法律違反でもないし社内規定でも禁止されていません」と言い返したところでお客様が納得してくれる訳がありません。
理屈の上では「俺がなんで？謝らなきゃいけないんだ？」と思うようなことも多々あります。
ドライバーの仕事もお客様と接するという点では接客業です。
他の接客業と同様、理不尽だと思うことに対しても「申し訳ありませんでした」とお詫びしなければならないこともあります。
むしろあれこれ言われる前に、自ら「申し訳ありませんでした」と頭を下げた方がクレームを回避できるかもしれません。
接客業にストレスやイライラは付き物です。これが出来ない人は接客業は向かないので仕事を変えた方が良いでしょう。
運送会社も昔のようにただ荷物を運べば良い、という時代は終わりました。
お客様相手に、時には「それはあり得ないだろう」と思うようなこともあるでしょう。しかし、その気持ちを顔に出したりすることは厳禁です。
問題をこじらせてしまいますので、腹立たしい気持ちは抑えて我慢しなければなりません。ミスをしないドライバーが評価される時代だからです。
労働環境が整って身体が疲れることからは少し開放されましたが、自分で心のセルフケアをしないと心が病む時代になりました。
これから運送会社で働くドライバーは心のケアを自分なりに見つけなければなりません。
コメントを残す