ドライバーの「無意識」がクレームに繋がった「とある事件」とは?

少々前の話になりますが、とあることでクレームを受けて以来、マニュアル化されたことがあります。

 

ヤマトに限らず、どの宅配ドライバーにとっても今でこそ「当たり前」かと思いますが、その当時はまだまだルールとして整備されていた訳ではなかったので、クレームを受けた際、そのドライバーも「何も気にしていなかった」と返答したものです。

 

この問題をデリケートと取るか、あるいは「そりゃそうだ」と取るかは人それぞれかと思いますが、その事件とはドライバーが毎日、何十回、何百回と繰り返す行為です。

 

クレームを受けたのはズバリ、ドアの開閉・乗降です。

 

ドアの開閉、そしてトラックからの乗降。これらはドライバーにとってまさに「一日に何度も行うこと」なのではないでしょうか。

 

むしろ行わない日はないでしょう。

 

そんなドアの開閉・乗降に関してのクレームとは、「車が接近しているのにドアを開けるな」というものでした。

 

確かにこれはクレームを入れた側の気持ちも分からないではありません。

 

交通量が多い割に幅が広くはない道路の場合、ヤマトのトラックが路上駐車をするとそれだけでも一般ドライバーにとっては少々邪魔なものになってしまうのも分からない話ではありません。

 

ましてやその状態からドアを開けることになるので、後ろを走っている車のドライバーにとってはとにかく危ないものです。

 

今でこそ「開閉時には後ろを見ろ」とのマニュアルがあるかと思いますが、まだまだ明文化されていない頃で、実習では教えるものの、明文化されていなかったので、慣れていくうちに怠るようになってしまったのでしょう。

 

結果、後ろの車が近付いているものの、ドアを開けて運転席から降りたため、後にクレームを受けることになってしまいました。

 

このクレームが教えれくれたことは大きい

 

ドアの開け閉めはデリケートな問題ではあるものの、近年はどのドライバーもしっかりと意識しているのではないでしょうか。

 

実際、そのクレームを受けて以降、改めて明文化することでもはや乗降りの際、後ろを確認せずに乗降してクレームを受けていません。

 

このクレームには実は大きな意義があったと考えられています。

 

まず、クレームを受けることで「ルール」となった点です。

 

それまでは実習の際に軽く注意するレベルでした。

 

つまり、悪い言い方をすれば「実習の時にだけ気を付けていればよかったこと」だったのです。

 

しかしクレームを受けてマニュアルとなったことで、実習の時だけではなく、どのような時にも常に心掛けなければならないことになりました。

 

また、どのようなことも、慣れていくと次第に億劫になってしまいがちですが、「惰性」に対して注意喚起ができた点も大きいのではないでしょうか。

 

ドライバーだけではなく、どのお仕事に於いても慣れていくと次第に、「自分のやりやすいやり方」が見えてきます。

 

そして、マニュアルを無視…は言い過ぎですが、「自分流」になっていってしまいがちです。

 

もちろん自分自身のやりやすい方法を模索するのは悪くはありませんが、ドアの開閉に関してはやり方云々ではなく、少し確認するだけの物です。

 

実際、ドアを開ければ、後続車に迷惑をかけるのは事実です。

 

いち早く荷物を運びたいドライバー心理もよく分かりますが、一方では安全も怠ってはならないものなだけに、クレームを受けたことで改めて「何が大切なのか」をドライバーに考えてもらうきっかけになりました。

 

デリケートな今の時代だったらクレームどころではなかったかもしれない

 

このクレームは、スマートフォンが普及するかしないかの頃のものでした。

 

その点も幸いしました。

 

もしもですが、今このような問題が起きてしまったとすれば、電話で終わる話ではなかったかもしれません。

 

後続ドライバーがスマートフォンで撮影したり、あるいはドライブレコーダー等に記録されたものがyoutube等の動画共有サイトだったり、あるいはtwitterやInstagramといったSNSで流されようものなら、一瞬にして拡散され、「以後気を付けます」では済まされなかったことでしょう。

 

大問題にまで発展し、ヤマト本社として何かしらの声明を発表しなければならない事態にまで発展していた可能性もあります。

 

その点ではクレームを受けたのが「良い時代だった」と言えます。

 

いつ見られているか分からないからこそ

 

ドライバーのお仕事に限った話ではありませんが、どのようなお仕事も、いつどこで誰に見られているか分かりません。

 

更に言えば、見られているだけではなく、「記録される可能性がある」という点です。

 

人に見られていないからと言ってマニュアルやルールを無視して良い訳ではありませんが、それ以外にも些細な行動が人に見られていて、炎上騒動に発展する可能性もあります。

 

特にドライバーは多くの人の目に触れるお仕事なだけに、自分自身が無意識で行っていることがクレームの対象、強いては炎上騒動に発展しかねないという点は覚えておくべきでしょう。

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