【佐川急便の管理職がクレーム対応で困る厄介なお客さん】「佐川急便が嫌いだから日頃の不満をぶつけてやる!」

スマートフォンでクレームの電話を掛けるクレーマー

佐川急便の管理職をしているとクレーム対応で行き詰まる事が度々ある 。

2008年の10月から営業係長職になったが

セクハラ、モラハラ、パワハラなどの言葉が世に浸透し始めた頃だと思う。

その中にモンスタークレーマーという言葉もあった。(モンスタークレーマーはハラスメントではありませんが…)

時代背景は佐川急便がアマゾンの荷物を配達していた頃で

毎日、荷物の未配達や遅配などのクレームが寄せられ、クレーム対応に奔走していた。

コチラの記事も参考になります。

荷物の未配達や遅配は佐川急便が悪いので弁解のしようがないが

お客様へのクレーム対応をしているとお客様は4つのパターンに分かれる事に気が付いた。

① 怒っていても分別がある怒り方をするお客様

② 常軌を逸している(普通ではない)怒り方をするお客様

③ 菓子折りや金品が目当てのお客様

③の場合は「送料を返金しろ!」とか荷物が代引きの場合は「商品の代金を佐川急便で負担しろ!」など多岐に分岐する。

④ 荷物の未配達、遅配を理由に自分の不満をクレーム対応に来た人物にぶつけたいクレーマー

クレーム対応で一番厄介なのが④のタイプだった。

④のタイプは佐川急便に「荷物が届かないんだけど」という電話をする時点で

④のタイプの客、「(心の中)カモが来るから日頃のうっ憤を晴らしてやる」

という段階からクレーム対応がスタートするので一筋縄では収拾がつかない。

佐川急便が嫌いだから困らせてやる

④のタイプは②から分岐するケースが多い。

②はお客様と呼べるが④はクレーマーとして扱っていた。

岡本、「(心の中)最初は激高していたけど…違う感じだな?…」

と、クレーム対応をしていると異変に気付く。

岡本、「(心の中)こいつ…何を要求しているのかわからないな?」

④のタイプのクレーマー 、「おい!昨日は荷物待ってたんだけど届かなくて、1日棒に振ったんだけど、どうしてくれるんだよ!」

岡本、「申し訳ありません…」

こんな感じから始まり

「誠意を見せろ」「損害賠償しろ」「送料の返金をしろ」「顛末書を持参しろ」など

④のタイプのクレーマー 、「平日、家に戻るのが19時30分以降だから、それ以降で謝罪に来い!」

岡本、「では、明日の19時30分以降に対応策を考えてきます」

こんなことが何日も続いて、その度に罵声を浴びる。

佐川急便が嫌い、は単なる口実

④のタイプのクレーマーが「俺は佐川急便が嫌いだから」と言うケースは珍しいが(こういう事を言うお客様は可愛げがある)

ヤマト運輸を引き合いに出して

④のタイプのクレーマー 、「ヤマトさんは遅れて配達なんかしない、佐川だけだぞ!」

と言うお客様は多い。

①、②のお客様も「ヤマトさんは遅れて配達をしない」を言うが

③のお客様はこの言葉を言うケースは少ない。

③のお客様は菓子折りや金品が目当てなので

③のタイプのお客様、「(心の中)屁理屈は良いから早く身になるものを出せよ!」

③のタイプのお客様 、「佐川さんさ~、誠意を見せてくれないと…、送料を返金してよ」

岡本、「(心の中)ん?③のタイプか?」

岡本、「分かりました。今回の件は特別に私の裁量で判断させていただいて、何とか致します」

③のタイプのお客様に今回の件は特別な事だと言わなければならない。

そして、 クレーム対応に来た人物が、権限がある人物だ、という印象を植え付けなければならない。

佐川急便では稟議書を提出しないで管理職が無断で金品や菓子折りを渡すことは禁止されている。

しかし、一刻を争う事態に稟議を通している余裕はない。

クレーム対応はどのタイプのお客様か?を見抜いて対応する

クレーム対応はどのタイプのお客様かを見極めて対応することが事態の早い解決に繋がる。

・ それなりの権限がある佐川急便の管理職が訪問に来て謝罪の言葉が欲しいのか?➔ ①、②のタイプ

・ 荷物を待っていたが届かないので、謝罪の言葉だけでは無く、「待たされた」という事に対し代償を要求しているのか?➔ ③のタイプ

・ 私生活や会社の仕事、人間関係がうまくいかず日頃の不満をぶつけるために謝罪に来い!と言っているのか?➔ ④のタイプ

④のタイプのクレーマーは1日、2日対応しても終わらない。

連日、遅い時間に謝罪に行き、罵声を浴び、罵声を浴びた後に会社に帰り午前1時過ぎまで 顛末書を作成する、なんて事も度々あった。

家に帰れば家族は寝ている…

風呂に入って、食事をしていても明日の段取りやクレーム対応の事を考えている。

佐川急便の管理職は孤独で厳しい仕事だった。

そして、家族関係も悪くなり

この考え方が生成されてしまった。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.