今回の話はヤマト運輸に勤めていた知り合いと佐川急便に勤めている知り合い、そして私の実体験での話です。
ヤマト運輸に勤めていた知り合いKさん、「おかもっちゃん、この間ヘビーなクレームがあってさ」
岡本、「マジで？どんな？」
ヤマト運輸に勤めていた知り合いKさん、「荷物の延着なんだけど、ババアでさ、何時間も電話で説教だよ」
岡本、「最悪だね」
私も佐川急便に勤めていた頃、ババアからのクレームで最初の電話で２時間、訪問して１時間、仕上げの電話で２時間
解決するまで合計５時間費やしたクレームに遭いました。
今思えば「何であんなに怒っていたんだ？」というようなクレームです。
「私の家に来る配達員の態度が気持ち悪い」
そんな内容のクレームで合計５時間費やしました。
私の体感ではクレームが多く面倒臭いクレームになるのは４０歳から７０歳くらいの女性です。
ヤマト運輸の知り合いKさんも同様の事を言っていました。
クレームが多い年齢層は高齢の女性
クレームが多い年齢層が高齢の女性、というのには理由があります。
理由は日常が時間を持て余しているからです。
もちろん全てのこの年齢の女性が当てはまるわけではありません。
その傾向が強い、という事です。
私が佐川急便に在籍していた30歳くらいの頃、日本通運の配達員に購入したPCを置き配されたことがありました。
岡本、「（心の中）何で勝手に置き配しているんだ？」
岡本、「（心の中）明日、日通に電話して荷物が届かないんだけど、って言ってやる」
３０歳の頃の私は、血気盛んで戦う気が満々でした。
しかし、その頃の私でさえ翌日になると「電話をするのが面倒くさい」
日々、忙しい日常を過ごしていると余計なことに体力を使うことが面倒臭くなります。
クレームを数日間に渡って何時間もするような行為は、時間を持て余している人でないと出来ない、という事です。
会社員の男性のクレーム
佐川急便に入社して１０年くらい経ったころ
集荷した荷物を店番ミスしてクレームに遭った事があります。
翌日の午前中着の荷物が翌日には届かない、という事で荷物を送った担当の方は
数１００キロ離れた誤配先の営業所に車を走らせ荷物を取りに行った、という事でした。
荷物を送った担当の方が出張先から帰って来て謝罪しましたが
最初は話もしてくれないほど激怒していました。
３度目に訪問して真摯に謝罪すると
O建設Kさん、「岡本さんは何度も足を運んでくれて真面目に謝罪するから、もういいよ」
と、言ってくれて
それからも何度も荷物を出荷してくれて個人的な荷物まで出荷してくれるようになりました。
会社勤めをしている４０歳～７０歳くらいの男性のクレームは怒るときは大声で怒鳴りますが
真摯に対応すれば許してくれて、その後クレームの前より様々な事を話すような間柄になる事が多いです。
クレームの謝罪の様子を動画に撮られて拡散
先日、在職中の佐川急便の知り合いから聞いた話
W店主任Nさん、「岡本さん、主任のOっているんですけど、謝罪に行ったら謝罪の様子を動画に撮られてYouTubeで拡散されて懲戒処分になったんですよ」
岡本、「え？懲戒処分？」
W店主任Nさん、「クレーム先が個人宅なんですけど家に入って土下座までしたらしいです」
W店主任Nさん、「主任からSD（セールスドライバー）に降格しました」
岡本、「マジで？」
W店主任Nさん、「家に入って謝罪はNGなんですけど同情はしますよね」
岡本、「そうだよね」
W店主任Nさん、「相手は３０歳前後の若い男性らしいです」
私が佐川急便に在職していた１０年前の頃とはスマホが普及してクレームの年齢層と質が変わってきているように思います。
様々な働き方が出来るようになり２０歳～４０歳くらいで企業に勤めていない人は
１日の時間をやりくり出来るようになりました。
忙しくはないからクレームに費やす時間が取れるようになり
動画を拡散することで稼ぐことも出来る、カモを見つけて安易に稼げる時代になった、ともいえます。
クレームの実態調査の記事です。
電話問い合わせの50%超は50代以上－クレーマーの実態とは－
引用元： https://www.seniorkatsuyou.com/column/ueno20150316/
私の体験ではクレームが多い年齢層は時間を持て余している人で
専業主婦の４０歳～７０歳
最近では企業に勤めていない若年層もSNSや動画への拡散目的で
クレーマーが増えていると思います。
私も含めて運送会社に在職中の方、個人事業主の方、そんな輩のターゲットにならないように気を付けましょう。
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