お客様からのクレームに対しては迅速にしかも真摯に対応しなければならないのは基本中の基本です。
しかし、世にいう「クレーマー」からのクレームに対してはどのように対応したら良いのでしょう。
ここでは、クレーマーからのクレーム「カスハラ」の内容やその対処法などについてご紹介します。
カスタマーハラスメントとは何なのか？
「カスハラ」とも呼ばれ、消費者による自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為、という意味です。
商品やサービスを提供する店や企業に対して、明らかに過失もないのに執拗に謝罪や対価を要求したりする行為。
暴言や威圧的な態度を取ったりもするので、「威力業務妨害罪」や「脅迫罪」などに問われることもあります。
参考までに➔ 暴力団等反社会勢力からのクレームを扱った記事です。
佐川急便に在籍していた時のクレームの一部を記事にしています。➔ 【佐川急便の配達員がビビる暴力団等反社会的勢力からのクレーム】対応を間違えると数百万円自腹で返済することもcheck
カスハラタマーハラスメントの事例
➀ 土下座しろ、家まで謝りに来い、と強要される。
店舗や販売員などに対して、「土下座しろ」「家まで誤りに来い」などお客様の立場を利用した言動をして金銭の要求をすることもあります。
管理人の一言 私も佐川急便の管理職をしていた頃、良くありました（笑） 今となっては一つの思い出ですね。
理不尽なクレームが増えている背景は荒んだ世の中に原因がある
➁ 長時間拘束される
クレームが際限なく続き、それを受ける従業員が長時間拘束されてしまうケースがあります。
特にこうしたクレーマーに対しては「口答え」をしてはいけないのですが、クレーム対応に慣れていない従業員はつい口答えをしてしまいます。
（クレーム対応で口答えという認識がなくても意見を言えば口答えと認識されてしまいます）
できれば上司が代わってお客様と話すのが一番です。言いたいことを言ったら落ち着くクレーマーもいます。
こういうクレーマーとの話は「こじらせて」はいけません。
管理人の一言 これも良くありました（笑） 何時間拘束されても、その日のうちに解決出来ればラッキーかもしれません。
➂ 不当な金銭要求をされる
商品やサービスに満足できなかったからといって金銭を要求してくるケースもあります。
自分がクレームしている時間に対して金銭の要求をしてくることもあります。
これだけ時間をかけても問題が解決しないのだからその時間に対してお金を払えということです。
さらに、サービスを受けたにも拘わらず、そのサービスが気に入らないといって支払いを拒絶するケースもあります。
管理人の一言 このケースはクレーマーの王道パターンですね。 謝罪に自腹でいくら使ったかわからないほどです。
➃ 脅迫や威嚇をされる
クレームをしている最中に、「誠意を見せろ」「土下座しろ」などと言ったり、大声で怒鳴るなどの行為を繰り返すケースです。
これは、脅迫罪や強要罪に問われる可能性があります。
管理人の一言 これもクレーマーの王道パターンですね。あまりにひどい場合は「お客様の会話は現在録音中です」と言うのも効果的かもしれません。
➄ ＳＮＳへ投稿される
カスハラを直接行う本人とは別に、従業員がカスハラされている様子を動画に撮り面白半分にSNSに投稿されることがあります。
カスハラに対応した店舗や企業そして従業員のプライバシーなどが侵害されることがあります。
管理人の一言 これは、幸いにもありませんでした。（笑） 私が佐川急便の管理職をしていたのは今から１０年も昔なので時代背景もあるかもしれません。
理不尽なクレームへの対応策
労働組合UAゼンセンの調査によれば、カスハラの現場を目撃したことのある人は78.9％。またカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる人は49.9％という結果が出たそうです。
クレームの数や、カスハラが多くなってきたのには、ひとつに社会的要因が考えられます。
それは「店舗や企業等によるサービス競争の激化」が要因であると言えます。
接客、価格、商品の包装などの競争が激化している。資本主義の縮図と言っても良いでしょう。
例えば、A店で最高の接客サービスをうけた顧客が、B店でそれに劣るサービスをうけたとき、Aと比べて腹を立てるのは必然です。
価格や商品の包装などにも同様のことが言えます。
金銭を要求したり、金銭の支払いを拒絶したり、土下座を強要したりするような悪質なクレーマー、カスハラに対しては断固たる態度で接するべきです。
誠意を尽くして説明したりしても納得しない場合には、最終的には警察に相談するのが一番です。
しかし、その前に、オススメすることがあります。それは、会話を録音することです。そして出来れば動画を撮っておけば動かぬ証拠になります。
録音や動画に対して抗議された場合、会社のマニュアルに従っていると言えば自分を守ることが出来ます。
「当社、当店では今後のサービス向上のためにお客様との会話を録音、録画をするよう指導されています。どうぞご不満な点をお聞かせください会社のサービス改善会議にかけ、お客様のご不満な事は全社を挙げて改善させていただきます」
こんなちょっと気の利いたことでも言えば、クレーマーも引っ込むのではないでしょうか？
世の中・・・荒んでますね・・・（２０２０年５月７日改訂）
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