暴力団を始めとする反社会的勢力からクレームを受けたとき、あなたならどのように対処しますか？
今回は反社会的勢力とは、いかなるものなのか？そして接触を求められたときやクレームを受けたりしたときはどのように対応したら良いのか？について話します。
以前、佐川急便の配達員が暴力団員に恐喝を受けて「佐川男子が暴力団員を撃退した」というニュースになった事件がありました。
コチラのサイト様が詳しくその時の様子を報じています。➔ 屈強な「佐川男子」、暴力団員すら圧倒 世にも奇妙な恐喝未遂事件の一部始終check
私も佐川急便の管理職をしていた頃、暴力団員風の男から「どう落とし前つけてくれるんや！」と言われて難儀したクレームがありました。
今になって思い返しても「あれは何だったんだ？」虫の居所が悪くなっただけなのか？というクレームでした。
私の所属する係の委託ドライバーが、日曜日の昼間配達した荷物が、「不在票が入っていないのに不在になっている」というお決まりのクレームが２０時くらいにカスタマーサービス課に連絡がありました。
カスタマーサービス課Ｓ氏、「岡本係長・・・こんな時間に申し訳ないのですが・・・ちょっとこじれそうな案件がありまして対応していただけますか？」
えらい騒いでいて収集が付かないから対応してくれ、という話でした。
岡本、「（心の中）今日は何事もなく日曜日で早く帰れそうなのに・・・ついてないな・・・」
岡本、「わかった・・・電話してみるよ」
態度が低姿勢のクレーマーが急変して大暴れ
私は、お客さんの家が帰り道だし話がこじれそうになったら、直接お客さんの家に訪問して事態を収拾した方が早いな、と思い電話してみると・・・
岡本、「Ａさんの携帯電話でよろしいですか？」
自称暴力団Ａ氏、「・・・・・・・・・」
岡本、「昼間の配達でご不満があったということで直接お話を聞かせていただきたいと思いまして・・・今からお伺いしたいのですがよろしいでしょうか？」
自称暴力団Ａ氏、「あ～そうなんですか？・・・すいません、今、外出していてあと３０分くらいで戻るんで・・・用意が出来ましたらこちらから岡本さんに電話します。」
岡本、「わかりました。それではお電話お待ちしております。」
岡本、「（心の中）何だ？手に負えないくらい騒いでいるっていう割には低姿勢だな・・・これなら直ぐ終わるな」
・・・１時間３０分後（２２時）
岡本、「Ａさんの携帯電話でよろしいでしょうか？お電話お待ちしているのですが・・・」
自称暴力団Ａ氏、「あ～、すいません・・・道が混んでまして・・・あと１時間くらい掛かるので・・・待っていてくれますか？」
岡本、「（心の中）３０分って言っておいて１時間？？？」
岡本、「わかりました。お待ちしております。」
・・・１時間３０分後（２３時３０分）
岡本、「Ａさんの携帯電話でよろしいでしょうか？お電話お待ちしていたのですが・・・」
自称暴力団Ａ氏、「あ～、すいません、すいません・・・道が本当に混んでまして・・・あと１時間くらい掛かるので・・・待っていてくれますか？」
岡本、「（心の中）やべーなこいつ」
岡本、「わかりました。お待ちしております。・・・・・・」
佐川急便の管理職はクレームで朝４時まで対応
更に・・・１時間３０分後（翌午前１時）
岡本、「Ａさんの携帯電話でよろしいでしょうか？お電話お待ちしているのですが・・・・・・」
自称暴力団Ａ氏、「あ～岡本さんか、すいません、すいません・・・本当に道が混んでまして・・・本当にあと３０分で家につきますから・・・待っていて下さい」
岡本、「（心の中）こいつどんな奴だろ？・・・」
岡本、「わかりました・・・お待ちしております。」
・・・３０分後（翌午前１時３０分）
自称暴力団Ａ氏から電話が掛かって来た。
自称暴力団Ａ氏、「岡本さんか？えろ～待たせたな・・・今、家についたとこや・・・マンションの駐車場まで来てくれるか？」
岡本、「わかりました・・・今から伺います。」
自称暴力団Ａ氏と顔を合わすなり・・・
自称暴力団Ａ氏、「おい、てめ～どう落とし前つけてくれるんだよ！おい」
第一声がマンション中に響き渡る程の大声で「おい、てめ～・・・」からだった。夜中の１時３０分に・・・
散々罵られた後に名刺を渡されて・・・危険な感じがするが私も名刺を渡す。
岡本、「（心の中）○○組○○・・・何だ？これ」
暴力団らしい・・・
それから永遠と外の駐車場で朝の４時まで罵声を浴びて、仕方がないので直立不動で謝罪をした。
岡本、「（心の中）結局、何に対して怒っているのか？よくわからないな・・・」
ただ、仕事帰りの深夜に直立不動で何だかよくわからないことで罵声を浴びて・・・疲れた・・・。
都内店所の反社会的勢力からのクレームに比べて（昔、都内店所の管理職はクレームの采配を間違えて反社会的勢力の圧力に屈して自腹で数百万を払わなければならなくなった管理職がいる）その日に終わる些細なクレームだろう。
しかし、集配をしながら管理職の仕事もして毎日のように対応しなければならないお客さんからのクレームは、長い年月を経て精神の負荷として蓄積され心を病んでしまって自殺や退職する店長、課長、係長もいた。
ここからの話は一般論です。
反社会的勢力が企業や個人に対してどういう因縁の付け方をしてそのクレームをどう対応するか？という方法論です。
参考までにお読みください。
因縁の付け方その１：雑誌の購読
これは典型的な例ですが、一見反社会的勢力が発行したとは思えない雑誌がいきなり企業に送られてくることがあります。
または、一見反社会的勢力に属しているとは思えない風体の人がこうした種類の雑誌の購読を勧誘に来ることがあります。
こういうやり方が彼らの常套手段です。
対応の仕方
雑誌が郵送なり宅配なりで送られてくるときには「振込用紙」が同封されています。絶対に振り込んではいけません。
その雑誌は送り主が分かっていれば丁重な断り状を付けて送り返します。送り主なり宛先などが不明な場合は、総務なり然るべき部署で保管し、相手から接触があった際に対応できるようにしておきます。
雑誌の勧誘に人が訪ねてきたときは、まず面会そのものを断るべきです。万が一、会ってしまった場合でも絶対に購読を受けてはいけません。
万が一面倒になりそうだと感じて支払ったりすると、「反社会的勢力への寄付行為」とみなされる場合があります。
因縁の付け方その2：スタッフの対応ミス
スタッフの対応ミスがきかっけで暴力団に特別なサービスを提供するようになってしまったというケースもあります。
相手に脅されてその要求に一度でも応じてしまえば、その要求は限りなくエスカレートし、際限がなくなります。
対応の仕方
こういう場合の対応は大変に難しいものです。そもそも、このような事態にならない為にも、不当な要求には応じない、上司に相談するなど組織的対応が大原則です。
不当な要求が続いたとしても、それを受け続けてはいけません。一度受けてしまったならば、出来る限り早い機会にそれを是正するべきです。
（「佐川急便の管理職が自腹で数百万円支払わなければならなくなった」例もこのタイプです。特に中間管理職は「店に迷惑を掛けてはならない」「佐川急便の看板を気付付けてはいけない」「自分や係の不手際を店長に報告すると怒られる」などの理由で判断を誤り事態が大きくなり取り返しがつかない事態になることがあります。）
それでもなお、受入れられないような不当な要求が続く場合は、警察に相談すべきです。
クレーム対応でリスクを伴う自己判断をする際はリスクがどのくらいの割合なのか？をジャッジしなければなりません。経験上自分の力量を見定めて８割５分以上は隠蔽できる、という自信がなければ上司に相談して難を逃れた方が賢明です。
クレーム対応の判断を間違えて懲戒案件になって休職や会社を去ることになっては取り返しがつきません。
因縁の付け方その3：トラブルの仲裁
あるお客様とトラブルになり、その対応に苦慮していたところ、こちらから頼んだわけでもないのに「仲裁」してくれるケースがあります。
仲裁してくれたお客様には「借りができた」ということで、特別なサービスをしたところ、これが常態化し要求がどんどんエスカレートして行きます。
こういったケースでは、最初のトラブルのお客様と仲裁者が「グル」であることがあります。
対応の仕方
仲裁などで助けてもらったお礼と、それからのサービスとは切り離して考えることが大事です。
例えば、企業として取引を始めるならば、ルールに則り「反社チェック」を行うなど取引を開始するか否かの総合的判断に委ねることが必要です。
最終的には警察に相談するのがベスト
いかなるクレームに対しても真摯に対応すべきことは言うまでもありません。間違ったことに対しては直ちに訂正し素直に謝罪するべきです。
しかし、反社会的勢力のクレームがエスカレートして、不当な要求をしてくるようになったら、直ちに警察に相談することです。
警察は捜査4課（暴力団対策本部）が担当ですが、110番にダイヤルするだけで、課の指定までする必要はありません。オペレーターが必要な部署に繋いでくれます。
警察それも捜査4課の担当者によれば、「お礼参りは決してない」ということです。
毅然と警察に通報する個人や団体は手強いと感じ、それからは接触して来ないケースが殆どです。
これからは反社会的勢力との問題が生じたら安心して警察に相談しましょう。（２０２０年５月７日改訂）
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