【モンスタークレーマーからのクレーム対応】カスタマーハラスメントへの対処法

お客様からのクレームに対しては迅速にしかも真摯に対応しなければならないのは基本中の基本です。しかし、世にいう「クレーマー」からのクレームに対してはどのように対応したら良いのでしょう。

 

ここでは、クレーマーからのクレーム【カスハラ】の内容やその対処法などについてご紹介します。

 

「クレーマー」とは

 

三省堂の「大辞林」によれば、クレーマーとは『苦情を申し立てる人。特に、本来の苦情の領域を超えて、あら探しのような苦情を企業に寄せたり、執拗に抗議を繰り返したりする人をいう。常習的苦情屋』と説明しています。

 

「カスタマーハラスメント」とは

 

知恵蔵miniによれば、『「カスハラ」とも呼ばれ、消費者による自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為』という意味です。

 

商品やサービスを提供する店や企業に対して、明らかに過失もないのに執拗に謝罪や対価を要求したりする行為。暴言や威圧的な態度を取ったりもするので、「威力業務妨害罪」や「脅迫罪」などに問われることもあるものです。

 

カスハラの事例

 

店舗や販売員などに対して、「土下座しろ」「家まで誤りに来い」などお客様の立場を利用した言動をし、金銭の要求をすることもあります。

 

<長時間の拘束> 

 

クレームが際限なく続き、それを受ける従業員が長時間拘束されてしまうケースがあります。特にこうしたクレーマーに対しては「口答え」をしてはいけないのですが、クレーム対応に慣れていな従業員はつい口答えしてしまうのです。

 

こうしたときは、できれば上司が代わってお客様と話すのが一番です。言いたいことを言ったら落ち着くクレーマーもいるのです。こういうクレーマーとの話は「こじらせて」はいけないのです。

 

<不当な金銭要求>

 

商品やサービスに満足できなかったからといって金銭を要求してくるケースもあります。自分がクレームしている時間に対して金銭の要求をしてくることもあります。これだけ時間をかけても問題が解決しないのだからその時間に対してお金を払えというのです。

 

さらに、サービスを受けたにも拘わらず、そのサービスが気に入らないといって支払いを拒絶するケースもあります。

 

<脅迫・威嚇> 

 

クレームをしている最中に、「誠意を見せろ」「土下座しろ」などと言ったり、大声で怒鳴るなどの行為を繰り返すケースです。これは、脅迫罪や強要罪に問われる可能性があります。

 

<インターネットへの投稿>

 

カスハラを直接行う本人とは別に、従業員がカスハラされている場面を動画に撮り面白半分にSNSに投稿したりされることもあります。これにより、カスハラに対応した店舗や企業そして従業員のプライバシーなどが侵害されることもあります。

 

クレーマー・カスハラが多くなった社会的背景

 

労働組合UAゼンセンの調査によれば、カスハラの現場を目撃したことのある人は78.9%。またカスハラなどの迷惑行為が増えていると感じる人は49.9%という結果が出たそうです。

 

このようにクレームの数や、カスハラが多くなってきたのには、ひとつの社会的要因が考えられます。それは「店舗・企業等によるサービス競争」にあると言えます。接客・価格・商品の包装などの競争が激化しているからです。

 

例えば、Aという店で最高とも思われる接客サービスをうけた顧客が、Bという店でそれに劣るサービスをうけたとき、Aと比べて腹を立てるのです。

 

価格や商品の包装などにも同様のことが言えるのです。

 

カスハラに対応するにはどうしたらいいのか

 

金銭を要求したり、金銭の支払いを拒絶したり、土下座を強要したりするような悪質なクレーマー・カスハラに対しては断固たる態度で接するべきです。

 

誠意を尽くして説明したりしても納得しない場合には、最終的には警察に相談するのが一番です。

 

しかし、その前に、オススメすることがあります。それは、会話を録音することです。そして出来れば動画を撮っておけば動かぬ証拠になります。

 

録音や動画に対して抗議された場合、会社のマニュアルに従っていると言えばいいのです。
『当社・当店では今後のサービス向上のためにお客様のクレームに対して録音・録画をするよう指導されています。どうぞご不満な点をお聞かせください。

 

会社のサービス改善会議にかけ、お客様のご不満な事は全社を挙げて改善させていただきます』。

 

こんなちょっと気の利いたことでも言えば、クレーマーも引っ込むのではないでしょうか。

 

NAVERまとめの「モンスタークレーマー」の事例を載せておきます。世の中・・・荒んでますね・・・ ふざけるな!何そのクレーム?呆れたモンスタークレーマーたちcheck

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