【クレームの季節?】クリスマスシーズンはヤマトへのクレームが増える致し方ない事情とは?

まさにクリスマス。ドライバー、ベース、そして営業所。

 

どこも大変な時期に差し掛かっていることだろう。

 

ましてやクリスマスが終わればすぐに年末。

 

運送業界だけではなく、どの業界もまさに今が「年の瀬」の忙しいシーズンであることは言うまでもないが、クリスマスはヤマトにクレームが増える時期でもある。

 

以前も書いたように、クリスマスは消費者にとっては特別なシーズンだからこそ、様々なことを考える。

 

それだけに、思うようにいかなければクレームとなってしまうのもよく分かる。

 

決して理不尽ということもなく、クレームを受ける側としてもよく分かる話なだけに、何とも言えない気持ちになったものだ。

 

クリスマスのプレゼントを宅配便で送るケースは珍しくない

クリスマスと言えばプレゼントが代名詞だが、そのプレゼントを宅配便でというケースは珍しい話ではない。

 

「直接渡せ」と思うかもしれないが、遠方に住んでいるケース、あるいはお店やネットで購入するケースなど様々なだけに、クリスマスのプレゼントをネットでという話は特におかしなものではない。

 

しかしクリスマスプレゼントは「プレゼント」であって、「荷物」ではない。

 

分かりやすく言えば、普段の荷物であれば箱に多少傷がついていたとしても大切なのは中身だ。

 

中身さえ無事であれば、よほど箱がボコボコになっていない限り、特に気にしないという人も多い。

 

しかしクリスマスプレゼントの場合、「箱も含めて」プレゼントだ。

 

「中身さえ無事ならそれでよい」ものではなく、箱のデザインや包装も含めて「プレゼント」になるため、箱、包装に多少の傷がついていれば当然クレームが寄せられることになる。

 

ヤマト、あるいは運送業界のことを多少なりとも分かっている人は包装されている荷物をビニール袋に包んだり、あるいは箱を二重にするなど何らかの対策を取っているものの、いつも通りそのままの荷物で送るお客もいるので、結果、包装が破れたり、あるいは箱が多少潰れているのでクレームに…という話だ。

悪いのは誰だ?という話になると…

決して誰かをかばう訳ではないが、クリスマスの時期は運送業界にとっては繁忙期。

 

まず、クリスマスだけではなく12月がお歳暮のシーズンだ。

さらにクリスマスが終われば年末ということで、年末年始に過ごす場所へ荷物を送ったり、さらにはクリスマスということでネット通販でも賑わう。

 

先日お伝えした通り、道も混むなど運送業界にとってクリスマス・年末はまさに鬼門だ。

 

そのため、なかなか言いづらいが営業所、ベースはまさに荷物が溢れているような状態になることも珍しくない…いや、風物詩と言った方が良いかもしれない。

 

「たまたま荷物で溢れる」ではなく、毎年のようにこのシーズンともなれば荷物の量に圧倒され、破損が増える。

 

更に付け加えると、クリスマスシーズンはベースにせよ営業所にせよバイトの出勤率が悪くなる。

 

学生層とすれば遊びたいのもよく分かるし、副業で来ている方々もその時くらいはまっすぐに帰宅したいものだろう。

 

そのため、昼間のパートさんに夜まで残業してもらうケースもある。

 

人が少なくなればその分作業に支障をきたす。

 

ましてや荷物が増えている中で人が減る以上、作業はどうしても雑になる。

 

溢れる荷物を前に、一生懸命頑張ろうと思えば思う程、「速くしなければ」という気持ちから荷物をつい雑に扱ってしまったり…ということもあるだろう。

柔軟な姿勢を打ち出しているものの…

すべてのベースでかまでは分からないが、クリスマスシーズンだけ時給を高く設定し、バイトの方々の出勤を促すことはよくある…というか、昔はそういった手法で人手を募っていた。

 

しかしいつしか「人件費カット」の名の下に、そういったこともなくなり、クリスマスだからといっても特に時給に変化がなければ、働く側とすれば忙しいのが分かっている日になど出勤したくないだろう。

 

また、そもそも時給に関わらず、クリスマスに用事があるので出勤できないアルバイトにとっては、クリスマスの時給などどうでもよい話だろう。

 

結局ここでも何が問題なのかと言えば「人がいない」という問題になる。

クレームも納得できるものばかりだからこそ

クリスマスに寄せられるクレームは、普段のような「揚げ足取り」ではなく、「子供のための荷物だったのに」という悲痛な叫びが多い。

 

クリスマスは年に一度だからこそ特別。

 

その特別な時に荷物を配送してもらったら、荷物の状態が…では、クレームを入れたくなるのも致し方ないだろう。

 

この問題の解決は、結局「人を入れる」という点しか思い浮かばない。

 

そもそもこのシーズンはどの運送業界も自社のキャパシティを超えた仕事をさばかなければならないが、いくら大変だからといってクリスマスシーズンのためだけに設備投資するような余裕もないだろう。

 

そうなると人手を増やすしかないのだが、人がいない。

 

結局、クリスマスのシーズンは決して明言されている訳ではないが、「荷物が増えて大変だから、クレームが来たらとりあえず謝るしかない」というものなのだろう。

 

おそらく一度でもヤマトでバイトをしたことがある人間であれば、「クリスマスにヤマトで荷物を送るのは辞めた方が良い…」と思っていることだろう…。

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