【ヤマト運輸が配達する時間指定のクリスマスプレゼントが届かない！というクレーム】

今では運送業者にとって時間指定配達は当たり前になった。

時間を指定しての配達を希望するお客様の思惑にはいくつかのパターンがある。

一番多いのは特に意味がある訳ではないものの、「その時間であれば受け取る相手がいるだろう」という時間指定。

特に最近では共働きの家庭も多いだけに「誰か家にいる時間」を指定しての配達が多くなる。

運送業者にとって再配達ほど効率の悪いものはない。

本来であれば1度で済むことを2度行わなければならないからだ。

もちろん受取る側にもそれぞれ事情があるのもよく分かるので仕方ない面もある。

一方で、時間指定に関してのクレームが多いのも事実だ。

どのクレームも根底にあるのは「指定した時間に荷物が届かない」というものだ。

ヤマト運輸のクリスマスシーズンに寄せられたクレームは決してドライバーを責めることができない、時間指定にも大きな意味があるものだと改めて気付かされたクレームだった。

クリスマスプレゼントの時間指定はサプライズだった

ある個人宅の配達はクリスマスプレゼントの時間指定でサプライズだった。

子供のために親がプレゼントを購入し、それを子供がいない時間に配達してくれるよう指定したものだった。

しかしクリスマス間近ということもあり、荷物量の増加のために指定の時間がずれ込んでしまった。

時間にすれば30分程度だったが遅くなったことに違いはない。

その結果、荷物を届けた時間にはお子さんが既に帰宅しており、サプライズを仕掛けるつもりができなかった。

あろうことか子供の目の前で子供に渡す商品が送られてきたのでバレバレになってしまった。

このサプライズが失敗してしまった原因は、指定された時間に荷物を届けることができなかったためだ。

お客様としてもクレームをつけたところで時間が戻らないのは分かっていても、やり場のない怒りを抑えることができなかったのだろう。

いかなる事情があったにせよ、指定時間を守れなかったのは事実だ。これは決して理不尽なクレームでもないし、ひたすらお詫びするしかない。

年末は運送業界にとって繁忙期

そのドライバーを庇う（かばう）つもりは毛頭ない。

指定された時間内に荷物を届けることができなかったのはドライバーだけの責任ではない。

年末は運送業界にとっては中元シーズンと並んで繁忙期であり、交通渋滞なども影響するのでドライバーのみを責めるのは酷だ。

お歳暮シーズンでもあり荷物量が一気に増える。

お歳暮の荷物だけでドライバーは大変だし会社全体にとっても超繁忙期だ。

クリスマスシーズンにはプレゼントも増える。

祖父母から孫へ、あるいは離れて暮らしている子供へといったように、個人宅への配達が多くなる。

さらには年末年始の帰省等に備えて手荷物を減らすために、前以って送る人も多い。

このため毎年12月はどの運送会社にとっても大変な時期だ。

ましてや最近ではネット通販の荷物量の増加に加えて人出不足問題もある。

さらにただ単に荷物量が増加するだけではなく、どの運送業者もフル回転になり年末のイベントも多く開催されるので交通渋滞が各地で起こり中継センターからのトラックの遅延も起こる。

道路も混み合い、運送業者にとっては逆風が吹き荒れる時期でもある。

時間指定の順守が難しくなる時期だからこそ対応しなければならない

普段であれば余裕をもって時間指定に対応できるのだが、12月はヤマト運輸、佐川急便の大手運送会社でも自分たちの頑張りだけでは対処できないことが多い。

それこそ道路が混んでいれば、ドライバーはいくら頑張ってもどうにもならない。

ドライバーとしても意図して指定の時間に遅れてしまった訳ではなく、最善を尽くした結果遅れてしまうこともある。

しかしお客様にとっては「指定した時間に荷物が来ない」となる。

運送業界の大変さを理解してくれるお客様は増えている。

しかし時間指定配達の問題は、「運送業者が大変なのは分かるけど指定したんだから」守って欲しいと思う人の方が圧倒的に多い。「大変だから遅れても仕方がない」と考える人は少数だ。

ドライバーはクリスマスや年末の時間指定配達に対してナーバスになる。

普通に配達することさえ難しい季節であることが分かっている以上、大変であろうとも対応しなければならない責務がある。

物分かりの良いお客様だけではない

12月が忙しい時期だということを分かってくれるお客様もいることはいる。

だが、その割合は極少ない。

配達時間がずれても「大変な中ご苦労様」と労ってくれる（いたわってくれる）お客様はいても、それは少数派だ。

むしろ忙しくてイライラしている中で指定した時間に荷物が届かないことに、ここぞとばかりに怒りを露わにしてくるお客様の方が圧倒的に多い。

「忙しい時期だし許してくれるだろう」などと甘い考えは許されない。他の季節以上に時間指定の荷物に気を遣わなければならない。

ドライバーの心情的には「この季節には多少の荷物の遅延は大目に見てもらいたい」が本音だが、お客様としては時間指定という制度があるから利用しただけに過ぎない。

できなけばそんな制度など廃止すればいいと思っているだろう。

時間指定配達を導入したのも運送会社であり、配達する人員が確保されていないのに利益を追求して大量の荷物を集荷すれば現場が混乱することになることをヤマト運輸、佐川急便などの大手運送会社の経営陣は理解していてドライバーに配達させるのは昔ながらの風習に侵された経営能力のない上司と云っても過言ではないだろう。