【イメージ崩壊?】ヤマトに寄せられた「とあるクレーム」に上層部が激怒した理由とは

このように言っては元も子もないかもしれないが、ヤマトにクレームが寄せられることはいわば日常茶飯事。

 

本社に寄せられるものもあれば、主管支店や営業所など、とにかく様々な場所に直接電話をかけてきて「クレーム」を告げるお客は珍しくない。

 

そのためか、ある種のマヒがあるのも事実。

 

本来はクレームに大きいも小さいもないはずなのだが、すぐに何とかできるようなクレームであれば、実は上層部はそこまで怒らない。

 

むしろ「しっかり処理しておいてくれ」くらいの、いわゆる「事務処理」でしかない。

 

しかし、場合によっては激怒するものもある。

 

本社にクレームが入り、それによって激怒されたことは何度かあるのだが、「これはそこまでではないだろう」と思った、ある種のギャップを感じたクレームをご紹介しよう。

迷惑をかけたという訳ではないのだが…

単刀直入に言おう。

 

本社の上層部が激怒したクレームは「ヤマトの制服の人間がウロウロしている」というものだ。

 

おそらく、ヤマト関係者以外は「?」と思うだろう。

 

もう少し説明すると、深夜のコンビニ、あるいは深夜まで営業しているスーパーにヤマトの制服を着た人間が来ると。

 

複数から寄せられたクレームだが、これはヤマトの社内の人間であれば「あ~…」となるだろう。

 

佐川も同様だが、ヤマトも勤務中は制服着用だ。

 

テレビのコマーシャルでTOKIOが着ていたもの…と言えばピンとくる方も多いだろう。

 

グレーっぽい色に、上はホワイトのライン、下はサイドに緑のラインが入っているものだ。

 

あの制服は、ヤマトの社員に貸与される。

 

ドライバーだけではなく、主管支店、営業所では事務職の方々もあの制服で仕事をしているし、ベースの仕分け作業のパート契約社員もあの制服で仕分け作業に従事している。

 

そして、クレームで指摘された「ヤマトの社員」はドライバーではなく、そういった勤務の社員だろう。

 

単純な話、着替えるのが面倒だからそのままの格好で帰宅する途中、スーパーやコンビニなどに立ち寄っている姿を見られて、上げ足を撮りたいクレーマーから「勤務中に何をしているんだ?」というクレームが寄せられたという話だ。

その激怒っぷりは…

破損や誤仕分け、集配や時間指定ミスのようにお客に直接的な迷惑をかけてしまうことで激怒するのであれば分かる。

 

だが、むしろそれらは日常茶飯事なので余程貴重な荷物ではない限り、本社から直々に電話がかけられてきてあの剣幕で怒ることはない。

 

その点では、今回いくら複数からクレームが寄せられたとはいえ、はっきり言ってしまえば誰かに迷惑をかけたわけではない。

 

ましてや時間はいずれも夜の22時以降。

 

お店にもそこまで人がいない時間だが、それでも激怒となった理由は、ある意味ではヤマトという会社を象徴している。

イメージの問題にはうるさい会社

はっきり言ってしまえば「イメージが悪い」からだ。

 

そして、ご存知の方も多いかと思うが、ヤマトは基本的に制服姿での勤務を禁止している。

 

私服で出勤してもらい、職場で制服に着替えて仕事をし、仕事を終えたら着替えて帰宅する。

 

実はこれ、社内規定で定められている。

 

つまり、制服姿で帰宅することそのものが規定違反なのだ。

 

わざわざそのような規定があることも驚きだが、これもいわば「制服姿だとヤマトの社員だと分かるだろ」という理屈だ。

 

単純な話、「帰宅中に何かあったらヤマトの看板に泥を塗ることになるから着替えてから帰れ」という話だ。

 

こういったことまで規定していることが驚きかもしれないが、何せヤマトは組織としてはとても大きい。

 

ドライバーのようにしっかりと研修を受けている人間もいれば、ベースでは大学生やフリーターはおろか、高校生でさえパート契約となり、制服を受け取ることも珍しくない。

 

高校生などまだまだそのような意識が低いのは致し方ない。

 

制服を着ていることで「周囲からヤマトの社員として見られる」など考えず、それこそ「バイトが終わって着替えるのが面倒だからチャリで帰る」くらいの感覚だろう。

 

高校生ともなればコンビニなどの前でたむろって仲間たちと騒ぐこともあるかと思うが、実情はどうであれ、知らない人が見たら「ヤマトの若い社員がコンビニの前でたむろって騒いでいる」だろう。

イメージを何よりも大切にする会社

ヤマトの上層部としては何より大切なのはイメージだ。

 

これは間違いない。

 

誤仕分けや破損、配送ミスに対して「どうでも良い」と思っている訳ではないが、それらはいわば運送会社としては「よくあるミス」であるのも事実。

 

そのため、これらに関してはさほどあれこれ言わない…まぁ予算という観点からあれこれ言われることはあるが(笑)

 

しかし、ヤマトという会社のイメージに関しての問題ではとにかくデリケート且つナーバスになる。

 

今回の件は、単刀直入に言えば誰かに迷惑をかけたわけではない。

 

もしも制服姿で乱闘騒ぎでも起こそうものなら話も別だが、何をしていたといわれても「制服姿で買い物をしていた」でしかない。

 

それでも社内規定違反であることは間違いないので該当者が怒られるのも致し方ないのだ。

 

大きな会社であればどこもそうなのかもしれないが、中にいてもイメージに関して「そんなことにこだわるのか」と思われることが多々あったものだ…。

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