悪天候時に増える「とあるクレーム」にはヤマトも打つ手なし!?

今回ご紹介するクレームはヤマト側も相当困りました。

 

なぜなら、抜本的な対策を立てることが難しいものだったからです。

 

一応電話で応対した際には「以後気を付けます」として納得してもらったものの、むしろその言葉以外にどのような言葉で納得してもらえるのか分からない、少々難しいものでした。

 

なぜなら、そのクレームには「天気」が関連しているからです。

 

そして、実はその手のクレームは案外多いのです。

 

天気が悪いのは誰のせいでもないですが・・・

 

既に多くの方がイメージできるかと思いますが、悪天候時の配達にて荷物が濡れるというクレームです。

 

お客様に荷物を届ける際、ドライバーにとって重要なことの一つに「停車位置」が挙げられます。

 

ただでさえヤマトの配送トラックを「目の敵」は大げさですが、何かあればクレームを入れてやろうと思っている人がいるのも事実。

 

法律を守るのは大前提として、法律を守る範囲の中で、どこに停車できるのかや、お届け先からの距離などを考えなければなりません。

 

更に言えば、停車位置に必ずしも屋根が用意されているとは限りません。

 

むしろ基本的に屋根などありませんので、停車した場所からお客様の自宅まで、悪天候時ともなればどうしても荷物が濡れてしまいます。

 

結果、クレームに繋がってしまう。

 

ドライバーも無策ではないのですが

 

もちろんクレームが来ている以上、ドライバーとしても無策ではありません。

 

荷物をビニール袋等に入れて濡れないようになど、工夫・努力も見られます。

 

しかし、ビニール袋に入らないような形の荷物もありますので、その場合、数十秒程度ではあってもどうしても雨に濡れてしまいます。

 

結果、それがクレームとなってしまうのです。

 

サービスを提供する側としては言ってはならない言葉ですが「仕方がない」という言葉以外に見当たらないのが実情。

 

一方で、お客様からすれば中身次第では天気に敏感にならざるを得ないのもよく分かります。

 

いくらパッケージだからとはいえ、段ボールが濡れていたら良い気はしないことでしょう。

 

「どうせ箱だから」と割り切れる人もいれば、箱が濡れて商品に影響があったら…という声もまた、よく分かります。

 

ドライバーにとって優しい環境ではない?

 

この問題に関しては天気の問題ではありますが、悪天候云々を抜きに、ドライバーにとって「優しくない」環境であることは事実です。

 

例えば駐車環境も顕著です。

 

比較的新しいマンションの場合、トラックの停車スペースを用意してくれている所もありますが、そのようなマンションはまだまだごく一部。

 

他の大多数のマンションでは、トラックを停車する場所どころか、周辺に停車できないマンションもあります。

 

また、住宅地に関しても比較的新しくできた街であれば都市開発もしっかりしていますので道も広く、トラックであっても走りやすいものの、古くからの街の場合、トラックどころか軽規格のワンボックスでさえ侵入そのものができないような路地もあります。

 

その場合、当然「お客の自宅近くに停車」ができませんので、かなり長い距離を横持ちしなければならないケースもあります。

 

もちろん運送業のトラックのためだけに都市開発をしているわけではありませんが、現状、宅配業者にとって「優しくはない環境」の街が多いのも事実です。

 

しかしながら、そのような環境であってもドライバーは仕事をこなさなければなりません。

 

ドライバーの負担増加の裏側にあるもの

 

ただでさえこのような状況の中で、近年はクレームが増えています。

 

ドライバーの怠慢というよりも、何度かお伝えしているように携帯電話の普及によって嫌なことがあればすぐにでもクレームを入れることができる時代になったこと。

 

そして携帯電話からスマートフォンへの進化のおかげで、クレームとまではいかなくとも、SNS等で気軽に情報発信ができるため、周囲からじわりと火が付くパターンがあります。

 

当然、ドライバー側はそのような事情を考慮しなければなりませんし、ヤマト側としてもドライバー教育に於いて「周囲の視線」を意識するよう徹底しています。

 

「1億総監視社会」とも言われている昨今、いつどこで誰が見ているのか、さらには誰がSNSにアップロードするのか分からない時代です。

 

結果、ドライバーはそのような点も気を付けなければならない一方で、ネット通販市場の成長・拡大によって物流量が増えています。

 

物流網を整備できないため、サービスの提供を諦める小売業者も増えてきています。

 

それだけ今頑張っているドライバーへの負担はとても大きい一方、人手不足解消の目途などどこにもありません。

 

ドライバーにとってはまさに「正念場」といえますが、ゴールが分かっていれば「そこまで頑張ろう」と思えるものの、ゴールのないレースに参加しているような辛さと直面しているのが今の時代のドライバーです。

 

こればかりは「答え」が見つからない中で、ドライバーたちは悪天候とも戦わなければならないのです。

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