【佐川急便がアマゾンの荷物を配達していた頃のクレーム】管理職は正月三が日からクレーム対応

正月三が日に食べるおせち料理

平成23年の年末は、アマゾンの宅配と委託業者が年末直前に何人も辞めて大惨事(各地域未配達の荷物だらけ)になった。

前回記事はコチラ➔ 【佐川急便の優秀なセールスドライバーが退職して転職してしまった本当の理由】アマゾンの宅配荷物が未配達だらけcheck

忙しくなれば営業の事でうるさく言われることもなくなるから良いかな?なんて思っていたのは最初だけで

11月上旬から始まった繁忙期を乗り切るのは本当に大変だった。

しかし、そんな大変な繁忙期の後始末は、年内で終わらず年明けも続いてしまう。

係に1人くらいは他のドライバーよりも仕事の能力が劣る(私が担当していた係は3~4人いたが…)問題児がいる。

※ 「他のドライバーより劣る」と書いたが、当時の佐川急便のレベルでは、という話で、他の運送会社のドライバーと比べれば数段仕事が出来るドライバーだろう。

年末が押し迫ったクリスマスの20時30分頃、Tドライバーから電話が掛かってきた。

Tドライバー、「係長、Sドライバーが、どうしようもなくなって未配、150個くらい抱えているみたいですよ」

岡本、「150個?指定とクールは?朝の荷物か?」

Tドライバー、「朝、積んだ分、まだ、配達し切れていないみたいです。クールも50個くらい未配しているらしいです」

岡本、「(心の中)まじかよ…取り敢えず集まって(ドッキングして)やるしかないだろ」

岡本、「(心の中)でも、みんなも自分の事だけで目一杯だろうし…出来る訳ないよな」

その日、ドッキングが終わって2トン車が再びコースに戻って配達をし始めたのは、19時を過ぎていた。

問題児Sドライバーの荷台は、ぐちゃぐちゃ、保冷庫のクール便の荷物は、伝票も抜かずに荷物を保冷庫に入れたままの状態だった。

岡本、「…(心の中)ダメだこりゃ…完全に戦意喪失しているな」

12月26日指定のリンゴを1週間未配達にして正月の3日にクレーム

私は、12月31日と年明けの元旦は休みだったが2日から出勤だった。

カスタマーサービス課Hさん、「係長、年が明けたというのにクレームも入るしごちゃごちゃ忙しいんですよね」

岡本、「(心の中)マジか?年末があんなだったから覚悟を決めて仕事をしないといけないな」

正月2日は、何事もなかったが3日に嫌な予感は的中してヘビークレームが入る。

カスタマーサービス課Sさん、「係長…ちょっとこじれた案件がありまして…対応してもらって良いですか?」

岡本、「(心の中)マジかよ~、やっぱきたか、正月早々ついてないな、今年も大変な年になりそうだ」

岡本、「わかった、いいよ、内容は?」

カスタマーサービス課Sさん、「Sドライバーが26日指定のリンゴを未配していまして…」

岡本、「26日?年末の?」

カスタマーサービス課Sさん、「配達は2日に終わったんですけど…何故?届くのに1週間も掛かったのかと…」

カスタマーサービス課員は、彼ら彼女らでプライドを持って仕事をしていて大半のクレームは電話応対だけで終息させてしまう。(こういう書き方をすると非難を浴びそうだが…)

したがって、カスタマーサービス課員が当番係長にクレーム対応してくれ、と電話するときは、電話応対だけではどうにもならないケースのクレームということになる。

※ クレームの中には責任者(店長、課長、係長など)からの謝罪を要求するケースもある。

こういうお客様で絶対やってはいけないことは、自分を低く見せないこと。

肩書きは別にして一時的にせよ最高責任者だと言い張ることが大事だ。

正月3日からクレーム対応、今年も大変な年になる

正月は、一般的にはクレームが入りにくい。

年末、荷物を待っていて届かなかったお客様も正月早々文句を言おうとは、思わない。

しかし、今回は事情が違っていた。

クレーム先に電話をすると女性が電話に出た。

「旦那が激怒しているから一度来てほしい」と、言っている。

クレームを入れてきたお客様は集合住宅の7階に住んでいて恐る恐る呼び鈴を鳴らす。

岡本、「佐川急便です。リンゴの件で謝罪に伺いました」

リンゴクレーマー、「あん、ちょっと待ってろ」

岡本、「(心の中)さっきの女性ではないな」

と、思ったのも束の間、玄関が開いた瞬間に

リンゴクレーマー、「てめー、リンゴ何日間放置しているんだよ」

と、言われた瞬間、胸ぐらを掴まれて突き飛ばされた。

何事が起きたのか状況が把握できなかった。

岡本、「…申し訳ありません。…」

それからの会話?は、リンゴクレーマーの独壇場で一方的に怒られて、私は一時間近く、上体を斜め30度に曲げて礼をする姿勢で立ち尽くすことになる。

最初に胸ぐらを掴まれて突き飛ばされた時点で相手にも非があるのだから、その事を追求すれば解決?するかもしれないが、

もし解決出来なかったときに、課長、店長対応になり余計面倒臭いことになる。

クレーム対応では最高責任者のつもりで、なんて話したが出来ることは限られている。

(謝罪してダメそうなら菓子折り持って誠意を見せるしかない)

今回も後日、女性(奥さん?)との話でリンゴをグレードアップ(価格の高い自腹リンゴ)する事と送られてきたリンゴを渡すことで決着が着いた。

リンゴクレーマー(奥さん?)、「ごめんなさいね、あの人酔っぱらって怒ると手がつけられないから…」

岡本、「いえいえ、こちらが悪いので…」

岡本、「(心の中)やっぱ酔っぱらってたんだよな… 1日遅ければ対応しなくて良かったのに… ついてないよな」

4日は休みだった。

お客様からのクレームは一度担当になったら違う係でも対応しなければならない暗黙のルールがある。

新年の空気が漂うスーパーで買い物に来るお客さんが正月の買い出しでごった返している中、私はクレーム対応するリンゴケースをスーツに着替えて自腹で買わなければならない…

何故?自腹で購入しなければならないのか?と、不思議に思う読者もいると思うが

菓子折りを購入する時は、会社の取り決めでは稟議(りんぎ)を通さなければならない。

稟議の仕方は、パソコンに詳細を入力して➔ 店長の決済➔ 支社の決済

緊急性のある案件に対してこんなことをしていたらお客様にも説明出来ないしクレームを解決できない。

だから独断で自腹で菓子折りを購入してクレームを解決している。

もちろん、発覚したら懲戒処分を受けることを覚悟の上でだ。

そんなことにならないようにお客様の前では「最高責任者が謝罪に来た」と、思わせなければならない。

正月早々、自分のミスでもないクレームに自腹で菓子折りを買って謝罪しに行く。

本当にストレスが溜まる仕事だった。

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