【クロネコヤマトのドライバーが配達した不在の荷物がクレームになる理由】

2019年のゴールデンウイークが始まります。

今年のゴールデンウイークは、連休が取りやすい暦になっていることもありますが、企業の働き方改革も進んで社員に大型連休をと、考える企業が増えています。

しかし、サービス業である運送業は、残念ながら大型連休を取れるような環境ではありません。

大手企業の本社勤務の方々は、大型連休を取ることも可能でしょうが、現場のドライバーや事務員は大型連休を取るなど夢のまた夢です。

そんなゴールデンウィークですが、ヤマト運輸では毎年のようにこの時期になるとお客様から寄せられるクレームがあるのをご存知でしょうか?

ヤマト運輸に限らず、宅配の荷物を扱う運送会社はゴールデンウィークでも配達をしています。

ゴールデンウィークは、お中元やお歳暮のシーズンのような繁忙期ではありません。

バレンタインやクリスマスのようなイベントが重なっている時期でもない為、荷物量が増えてドライバーや現場スタッフの負担が極端に増えるということはありません。

ゴールデンウイークはドライバーが配達した不在の荷物がクレームになる

そんなゴールデンウィークで、お客様からの問い合わせが激増するのがドライバーが配達して不在だった荷物の問い合わせです。

発送日から、1週間、10日経っている荷物の問い合わせも珍しくありません。

ゴールデンウィークにドライバーが配達して不在だった荷物の問い合わせが増える理由に、

・ お客様が荷物を注文したが忘れてしまい、旅行に出かけてしまった。

・ 知り合いや親戚からのプレゼントが在宅確認をしないで送られて、長期不在になってしまった。

などが、挙げられます。

旅行で長期不在にならないケースでも

・ 荷物が届く予定だけど、それまでには帰宅できるだろうと思っていたら道が混んで帰りが遅くなってしまった。

・ 商業施設の駐車場が満車でなかなか入れなくて帰るのも遅くなってしまった。

・ テーマパークから出庫するのに時間がかかってしまい、帰宅時間が大幅に遅れてしまった。

などなど、様々な理由があります。

そして、不測の事態で帰宅するのが遅くなってしまったお客様の中には

「不在だった荷物を今日、絶対に欲しい!」というケースも多々あります。

お客様は、想定外に帰宅するのが遅くなり、唯でさえイライラしているのに・・・ドライバーに連絡すると繋がらない。

営業所に電話すると・・・「営業時間外なので明日、掛けなおして下さい」

怒りがMAXになったお客様が、閉店間際の営業所に乗り込んでくる、なんてこともあります。

そして、「再配達の締め切り時間が早すぎる」「不在票入れるのが早すぎる」といった理不尽なクレームも、ゴールデンウィークの名物です。

ヤマト運輸の委託の仕事がおススメ出来ない理由

このようなクレームは、残念ながら毎年のように必ずあります。

営業所やセンターで必ず起きていることなので、全国となると、何千件というレベルです。

管理人の一言

私もヤマト運輸で委託の仕事をしていた時に帰り際に事務所から連絡が・・・

事務員Aさん、「○○の□さんなんだけど今から行ける?」

岡本、「もう営業所にいますよ」

事務員Aさん、「お客さん、どうしても今日欲しい、って言ってるから、誰か行けないかな~」

岡本、「・・・・・・」

こうなると、立場の弱い委託が行くはめに・・・

ヤマト運輸の委託をやっていると、こういう苛立つ仕事が年間に何回もあります。

だから、ヤマト運輸の委託は、おススメ出来ません。

記事を書いていたら昔のことを思い出して話が脱線してしまいました。。元に戻します。

そして、再配達の時間はピンポイントな時間指定ではなく、大まかなものになります。

結果、「再配達を頼んだのに全然来ない!」というクレームになることもあります。

ドライバーも再配達の荷物だけを配達している訳ではありません。

ゴールデンウイークの最終日になると、18時からの配達が50件、なんてことも珍しくありません。

そして、配達が遅くなり知らない間にクレームになっている。

配達に伺えば・・・「あら、随分遅くなったのね・・・」

これでは踏んだり蹴ったりです。

再配達に来ない、というクレームを何とかしなければならない

愚痴のようになってしまいましたが

配達しているドライバーの肩を持つとかではなく、「再配達の荷物をどうにかしなければならない」というのは、宅配の荷物を扱っている運送会社の課題です。

運送会社のドライバーという立場では、「再配達は勘弁してくれ」とは言えません。

しかし、本音では、「再配達、何とかならないか?」と思っているドライバーが殆どでしょう。

ヤマト運輸や佐川急便、日本郵政も再配達が出来る時間を前倒しにしてドライバーの負担軽減やコストの削減に取り組み始めました。

「お客様は神様です」という日本古来の風潮から少しずつ変わろうとしています。

運送会社が、「不在が3日続いた再配達の荷物は追加料金をもらいます」とか変なことを言わせない為にも

「荷物を受け取るお客様」「荷物を送るお客様」は、荷物が不在にならないような配慮をしなければならないと思います。(2020年11月1日改訂)

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