年度末にヤマトのドライバーがクレームのために注意すべき荷物とは

年度末は何かと忙しいものです。

 

就職、転勤、入学…環境が変わる季節だからこそ、物流もまた、大忙しです。

 

引っ越しや事務所移転が増えるのはもちろんですが、この時期にはとある荷物も増える傾向にあります。

 

そして、それらの荷物で誤配・遅配となると高い可能性でクレームを受けることになるので注意が必要です。

ずばり「孫への荷物」です

クレームを受けるのはずばり、「孫への贈り物」です。

 

遠く離れた場所に住んでいる祖父母が孫に贈り物をする際、やはり宅配便のお世話になります。

 

それら誤配・遅配となろうものなら、高い確率でクレームが寄越されることでしょう。

 

やはり祖父母としては孫というのは可愛いもので、例えばランドセルに代表されるように、祖父母からのプレゼントも珍しくありません。

 

直接手渡しするのが理想ではありますが、遠く離れている場合、簡単には手渡しはできません。

 

そのため、店舗で購入したランドセルを送って…となるのですが、誤配・遅配となれば祖父母側としては「孫が待っているんだ!」という気持ちから、クレームへと発展するケースは多いです。

 

もちろんこれはランドセルだけではなく、制服、新生活の記念品、あるいは逆に卒業の記念もあれば、祖父母に限らず、離れ離れになっている親子など、年度末のタイミングで「記念品」を贈るケースは珍しくないため、それらの荷物に関してはドライバーはより丁重に扱うことが求められます。

 

少し傷ついているとしても、クレームに繋がるケースもあります。

 

ましてや孫へのプレゼントの場合、外箱も含めて「プレゼント」になるので、外の箱がボコボコになっているだけで、祖父母に連絡が入り、クレームとなるケースもあります。

 

また、遠くに離れていないとしても、孫がやってくるのでその時のために通販で商品を購入し、直接渡すというケースもあります。

 

その場合、誤配や遅配はもちろんですが、外箱の包装が少し破れているだけでもクレーム案件となる可能性が高い点は気を付けなければなりません。

ドライバーへの注意よりも…

このようなクレームを受けると、ヤマトの上層部は基本的には営業所やドライバーに「気を付けるように」とのお達しを出すのですが、現実問題、誤配や遅配、そして破損の多くはドライバーの過失ではありません。

 

決してドライバーをかばっているのではなく、そもそもドライバーの手に渡った段階で既に破損している荷物も珍しくありません。

 

ベースやセンターでの仕分け作業に於いて破損を出してしまうケースもありますし、そもそも指定時間に間に合わないのもドライバーの怠慢ではなく、多くが仕分け作業のミス。

 

つまり、ドライバーもまた、本来であれば「被害者側」です。

 

ヤマトの話をするのであれば、営業所、センター、ベースはそれぞれ「ヤマト運輸」ではあってもセクションが異なりますので、実際には「一枚岩」ではありません。

 

むしろそれぞれがお互いに責任を擦り付け合うかのようなケースも珍しくありません。

誤仕分け、破損の原因のほとんどがベース作業

現実問題、誤仕分けや破損は大半がベース作業で起きています。

 

ベースの仕分け作業に於いて誤仕分け、つまりは本来送る場所ではない場所に荷物を送ってしまった場合、原始的ではありますが赤帽に依頼し、荷物を本来送るベースまで送り届けます。

 

コストがかかるのはもちろんですが、赤帽が車を走らせることになるのでどうしても時間がかかります。

 

また、破損が起きた場合ですが、代品を用意するケースもあれば、外箱を補修するだけで「中身は大丈夫だからと」そのまま発送するケースも珍しくありません。

 

例えばお酒が割れるなど、荷物の中身にまで影響が出てしまった場合には代品を用意しなければなりません。

 

しかし、中身が無事であればベースの作業員たちはガムテームを貼り付け、「中身は大丈夫だから」と送るケースもあれば、見て見ぬふりをしてそのまま送るケースもあります。

 

結果、それらが送られてきた営業所側がベースに…となるケースもあれば、営業所側も荷物がたくさんある時には個別に荷物を見ている余裕がなく、伝票だけを見てトラックに分け、結果、ドライバーがボコボコの荷物を見て「これをお客に渡すのか…」と悩まされるのです。

各セクションの連携がドライバーの負担を軽減することに繋がるのですが…

昨今、人手不足から残業代の支払いなど、ヤマトはドライバー側にいろいろと「譲歩」しているかのように見えます。

 

確かにしてくれる分にはありがたいことでしょう。

 

しかし、ドライバーが求めているのは金銭面のみならず、労働環境の改善もあるのではないでしょうか。

 

もしもですが、ベースから送られてくる荷物が全て「しっかりした状態」であれば、どれだけでドライバーの負担は軽減します。

 

しかしながら、ヤマトは組織構造そのものにまではメスを入れようとはしていません。

 

つまり、「付け焼刃」なのです。

 

これでは賃金が増えた所でドライバーの負担が減る訳ではないので、結局ドライバーが批判の矢面に立たされるという点は変わりません。

 

ドライバーの負担を軽減したいのであれば、ただ単に目に見える部分だけではなく、荷主からドライバーまで通過するすべての工程を見直すべきなのですが…。

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