【密室の恐怖!?】ヤマトのドライバーを困らせる「とある場所」でのクレーム

今回紹介するクレームは一度しか受けたことがないものなので、「よくあるクレーム」ではなく、まさに「ごく稀なクレーム」ではありますが、対応に苦慮したのを覚えています。

 

何かとデリケートな時代になっているとはいえ、さすがにそこまで…という気持ちもあれば、職場の女性からは「分からなくもない」との声が挙がったそのクレームの場所は「エレベーター」です。

 

エレベーターは「密室」だからこそ・・・

 

端的に言うと、エレベーターでヤマトの配送員と一緒になって恐怖感があったと。

 

それでわざわざクレームの電話をかけてきたのか…という思いもあれば、相手は女性。

 

職場の女性からは「私でもクレームしちゃうかも」との声もありました。

広くはないエレベーターでヤマトの怖そうなドライバーと二人きりになったので、今後はそういった時には気を使ってくれないかとのことでした。

 

さすがにヤマトのドライバーに「エレベーターは住人と一緒に乗らないように」とまでは指導していません。

 

「あっち立てればこっち立たず」ではないですが、時間帯によっては住人のエレベーター利用を待っていたら、いつまで経ってもエレベーターが使えなくなってしまいます。

 

低層のマンションであればまだしも、そのクレームが寄せられたマンションはいわゆるタワーマンション。

 

さすがに何十階もの高層階まで「階段登って届けろ」とは言えません。

 

すると、エントランスのオートロックで「今から荷物をお届けします」と伝えてから、実際にお客の手元に荷物を届けるまでかなりの時間を要することになります。

 

今度はそれがクレームになるとも限りません。

 

結局、落としどころとしては「女性と一緒に乗る時にはある程度配慮するように」と注意するに留まりました。

 

この件に関しては、男性と女性で大きく意見が異なりました。

 

密室の恐怖感は女性にとっては・・・

 

エレベーターで見知らぬ男性と二人きり。

 

このシチュエーションは女性にとっては恐怖感があるのも致し方ないのでしょう。

 

実際、職場でもこのクレームに対しての捉え方は男女で異なりました。

 

男性陣からは、「そのくらいで」との声が多数を占めましたが、女性からは「気持ちは分からなくもない」との声が多数聞かれたことから、やはり女性としてはある程度気を使ってもらいたいのでしょう。

 

いくらヤマトの制服を着たドライバーではあっても、昨今の犯罪は手が込んでいますので、「制服を着ているから安心」ではなく、「もしかしたらヤマトを装った凶悪犯かも…」との心理が働いてもおかしくはありません。

 

具体的な対策とは

 

このクレームを受け、管轄内ではドライバーに対し

 

・ 女性とエレベーター内で二人きりになるシチュエーションはなるべく作らない

・ 二人きりになるなら「ヤマト運輸です、失礼します」など一声かける

・ 後からエレベーターに入るのは控える

 

といった点が伝達されました。

 

ドライバーは気の毒としか言えませんが、クレームを受けた点、そしてある程度考慮せざるを得ない事情があったことから、一応の努力義務として伝達したのです。

 

その後は同じクレームを受けたことはありませんでしたので、改善が効果を出したのか、あるいはただ単にそのようなことでクレームをと考える人が少ないのかまでは分かりません。

 

それでも、たとえ少数意見ではあってもクレームはクレーム。

 

運送会社としてはクレームに対しての「答え」を出さなければなりません。

 

ドライバーの「意識すること」がどんどん増えていく

 

クレームそのものを否定するつもりは全くありません。

 

クレームによって気付かされることも多々ありますし、それによって会社全体が良い方向に進むのであればクレームが「有意義なもの」になるからです。

 

一方で、クレームによって誰に一番の負担がかかるのかといえばドライバーです。

 

今回のクレームも、クレームを受けた内勤スタッフは「すみませんでした」「今後気を付けます」とその場で謝れば良いだけです。

 

内心ムっとしたかもしれませんが、それでも「その場だけ」で終わる話です。

 

しかしドライバーは違います。

 

ドライバーは今後、今回のクレームを受けて決まった注意事項を守らなければならないのです。

 

多くの方がご存知のように、ドライバーは時間との戦いです。

 

歩合云々という話ではなく、その日に定められた荷物をお客の元に届けなければなりません。

 

忙しい時には「これで〇〇円稼げた」などと考えているドライバーなどいないでしょう。

 

中には、如何にして効率よくルートを回れるのかを考え、数秒、数十秒を削るための努力をしているドライバーもいます。

 

しかし、このような注意事項で、余計時間をかけなければならなくなる…。

 

様々なジレンマを抱えているドライバーが多いのもよく分かる話です。

 

今の状況が続けば、ドライバーは「お客に荷物を届けるための努力」よりも「クレームを受けないための努力」に気を使わなければなりません。

 

この状況を改善するためには、ヤマトなど運送会社の上層部がクレームに対して毅然と振舞うよう、その姿勢を改善すべきなのですが、「事なかれ主義」の上層部としては、クレームは「黙って聞くもの」です。

 

その結果がドライバーの負担増になっているのですが・・・。

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