今回紹介するクレームは一度しか受けたことがないものなので、「よくあるクレーム」ではなく、「ごく稀なクレーム」ではありますが、対応に苦慮したのを覚えています。
何かとデリケートな時代になっているとはいえ、さすがにそこまで・・・という気持ちもあれば、職場の女性からは「理解出来なくもない」との声が挙がったそのクレームの場所は「エレベーター」です。
エレベーターで女性がヤマト運輸のドライバーと一緒になって恐怖感があったというクレームです。
それでわざわざクレームの電話をかけてきたのか？という思いもあれば・・・
職場の女性からは「私でもクレームしちゃうかも？」との声もありました。
広くはないエレベーターでヤマト運輸の怖そうなドライバーと二人きりになったので、今後はそういった時には気を使ってくれないか、とのことでした。
さすがにヤマト運輸のドライバーに「エレベーターは住人と一緒に乗らないように」とまでは指導していません。
時間帯によっては住人のエレベーター利用を待っていたら、いつまで経ってもエレベーターが使えなくなってしまいます。
低層のマンションであればまだしも、そのクレームが寄せられたマンションはいわゆるタワーマンション。
さすがに何十階もの高層階を「階段登って配達しろ！」とは言えません。
エントランスのオートロックで「今から荷物をお届けします」と伝えてから、実際にお客様の手元に荷物を届けるまでかなりの時間を要することになります。
今度は「玄関から届けに来るまで遅い！」というクレームになりかねません。
結局、配送員への注意喚起は「女性と一緒に乗る時にはある程度配慮するように」と注意するに留まりました。
この件に関しては、男性と女性で大きく意見が異なりました。
女性にとってはエレベーターは密室
エレベーターで見知らぬ男性と二人きり。
このシチュエーションは女性にとっては恐怖感があるのも致し方ないのでしょう。
実際、職場でもこのクレームに対しての捉え方は男女で異なりました。
男性陣からは、「そのくらいで」との声が多数派でしたが、女性からは「気持ちは理解できなくもない」との声が多数派でした。女性としてはエレベーターのような密室ではある程度気を使ってもらいたいのでしょう。
ヤマト運輸の制服を着たドライバーではあっても、昨今の犯罪は手が込んでいるので「制服を着ているから安心」ではなく、「もしかしたらヤマト運輸を装った凶悪犯かも・・・」との心理が働いてもおかしくはありません。
私もマンションを配達していてエレベーターで住人の若い女性と一緒に乗る時に露骨に避けられることがあります。
運送会社の制服を着ていても大柄で見知らぬ人だと警戒されても致し方ないのかな？と、思います。
具体的な対策とは
このクレームを受け、改めて管轄内でドライバーに対して以下のような注意喚起がありました。
・ 女性とエレベーター内で二人きりになるシチュエーションはなるべく避ける
・ 二人きりになるなら「ヤマト運輸です。失礼します」など一声かける
・ 後からエレベーターに入るのは控える
という３点が伝達されました。
ドライバーは気の毒でしたが、建前上支店としてある程度考慮せざるを得ないことから、努力義務として注意喚起したのです。
その後は同様のクレームを受けたことはありませんが、サービスが多様化される一方で人間同士の付き合い方が難しい時代になった、と思わされるクレームです。
人間同士の付き合い方が難しい時代
クレームそのものを否定するつもりは全くありません。
クレームによって気付かされることも多々ありますし、そのことによって会社全体が良い方向に進むのであればクレームが「有意義なもの」になるからです。
一方で、一つのクレームによって一番負担が増すのはドライバーです。
今回のクレームも、クレームを受けた内勤スタッフは「すみませんでした」「今後気を付けます」とその場で謝れば良いだけです。
内心ムっとしたかもしれませんが、それでも「その場だけ」で終わる話です。
しかし、ドライバーは違います。
ドライバーは今後、クレームを受けて決まった注意事項を守らなければなりません。
多くの方がご存知のように、ドライバーは時間との戦いです。荷物をお客様の元に届けなければなりません。
如何にして効率よくルートを回れるのかを考え、数秒、数十秒を削るための努力をしているドライバーもいます。
しかし、このような注意事項で余計な時間をかけなければならなくなる。
様々なジレンマを抱えているドライバーが多いのも事実です。
ドライバーの中には「こんな注意喚起守れるかよ」と運送会社で働くことを辞めるドライバーもいます。
今の状況が続けば、ドライバーは「お客様に荷物を届けるための努力」よりも「クレームを受けないための努力」に気を使わなければなりません。
このような状況を改善するためには、ヤマト運輸など運送会社の上層部がクレームに対して毅然と振舞うよう、その姿勢を改善すべきなのですが、「事なかれ主義」の上層部は、クレームは「黙って聞くもの」です。
その結果がドライバーの負担増になっています。
管理人から一言
今回のクレームは、２０代の女性がエレベーターでヤマト運輸のドライバーと二人きりになって密室で恐怖感があった、というものです。
率直に言って、この女性はどれだけ自意識過剰なんだよ！と、思いました。
エレベーターでヤマト運輸の制服を着た人が感じ悪かったからクレーム、では、制服を着ていなかったらクレームを言うところはあるのでしょうか？
感じ悪い人がエレベーターに乗って来たから管理人にクレーム、おいおい、お前クレーマーだろ！
自意識過剰な暇な女性が運送会社のドライバーを見下して文句を言いたい、というのが本音じゃないでしょうか？
アマゾンなどで買って運送会社に荷物を届けてもらってお世話になっているのに・・・
自己中の考え方は、もうやめましょう。（２０２０年１月１０日改訂）
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