【佐川急便管理職のクレーム対応】悲惨なカスタマーサービス課の電話応対!

佐川急便で働いていたころは、年間300件くらいのクレーム対応をしていた。

 

そのほとんどが、お客様とこじれて「上司から連絡させます」になった案件だった。

 

お客様からの苦情は、店舗のお客様相談窓口(カスタマーサービス課)か、苦情の総合窓口に連絡がはいるのだが・・・

 

この総合窓口は、苦情の案件がはいると、店舗のカスタマーサービス課に連絡をしてきて・・・

 

オペレーターA、「このような苦情がよせられているので、一度お店の方からお客様に連絡してみて下さい。」と丸投げして役目が終わる。

 

カスタマーサービス課からすると、「お前ら仕事してんのかよ?」と、言いたくなる存在だった。

 

カスタマーサービス課の社員、パートさんは、苦情の処理以外にも様々な仕事を抱えている。

 

お客様対応の悲惨な現場

 

年末など忙しい時は、絶えず10数件の苦情や、未解決案件を処理しながら、深夜まで仕事をし・・・

 

お客様に罵声を浴びせられて、仕事に行き詰って悔しくて、泣き出す人もいる。

 

カスタマーサービス課が、電話だけで抑えられない案件が、私の仕事になる。

 

私も係長という役職だったが集配もしていたので、集荷、配達をしながらクレーム対応する時は、肉体的にも、精神的にも厳しかったし時間もなかった。

 

ある時は、午前中に配達が、まだ40件くらい残っているのに、市内で3町離れた個人宅へ謝罪に行き、・・・

 

お客様A、「昨日、荷物使う予定だったんだよね~。 どうしてくれるんだよ! 代引きだけど、代引きのお金払わないから・・・、会社で何とかしろよ!」、とご立腹していた。

 

何か手を打たないと早く解決出来ない感じだったので、仕方なく交渉して、代引きの手数料だけ自腹で立て替えて収拾させたこともあった。

 

配達する時間を犠牲にして、お客様に怒られて、自腹を切る。

 

踏んだり蹴ったりとは、こういうことだと思って仕事をしていたし管理職の仕事とは、こういうものだと割り切ってやってはいたが、ストレスは相当なものだった。

 

こういうクレームの収め方は、会社の規約違反で懲戒案件になることはわかってはいたが・・・、仕方なくやっていた。

 

出来ることなら自腹を切りたくないが、お客様のところへ2度、3度行って対応する時間や余裕もなかった。

 

その日のクレーム案件は、出来ることならその日のうちに解決させないと、明日、何が起こるかわからない。

 

お客様と暫く話して、お金で解決するほうが早いと判断したら・・・

 

岡本、「今回だけは、私の裁量でお支払いします。」と、話して払っていた。

 

岡本、「このお客さんは、こういうクレームの収め方をしても会社に通報したりするお客さんではないかな?(心の中)」

 

話しているうちに、なんとなくお客様ごとのクレームの納め方がわかってくる。

 

クレームのほとんどが配達に関することだ。

 

ドライバー、カスタマーサービス課は、一所懸命頑張ってはいるが、一人、一人の仕事量が限界を超えている。

 

11月中旬だというのに・・・ドライバーは荷台が未配達の荷物だらけに・・・

 

ある年の年末は、まだ11月中旬だというのに・・・

 

Sセールスドライバー、「まだ未配が、100件くらいあるよ(18時30分で)、去年もこんなだったよな~」

 

カスタマーサービス課社員は、お客様からの電話で罵声を浴びせられ続けて、悔しくて泣いている人もいる。(自分が犯した過ちでもないのに謝り続けて・・・)

 

そんな、お客様?に言いたい。

 

節度ある、話し方をして下さい。

 

私たちは、お客様?が抱えている不満のはけ口ではありません。

 

大切な荷物が、時間に間に合わないと、お客様?にとって、大変な損害が出ることもわかっています。

 

でも、そこで働いている人は、希望に胸を膨らませて佐川急便に入社し、真剣に仕事をしている人達なのです。

 

出来の悪い会社の代わりに謝っている人達なのです。

 

クレーマーではないお客様なら、節度ある話し方と対応をよろしくお願いします。

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8 件のコメント

  • >でも、そこで働いている人は、希望に胸を膨らませて佐川急便に入社し、真剣に仕事をしている人達なのです。

    真剣に仕事をしているから遅れていいってことにはならないと思います。
    希望に胸を膨らませて佐川急便にお願いし、届くのを心待ちにしている人をどうか悲しませないで頂きたい。

    • ああああああいあさん

      ご意見、ありがとうございます!

      真剣に仕事をしているから遅れていいってことにはならないと思います。
      希望に胸を膨らませて佐川急便にお願いし、届くのを心待ちにしている人をどうか悲しませないで頂きたい。

      おっしゃる通りです! 私もそう思います。

      お客様は、お金を払っていただいて数ある運送会社の中から佐川急便を選んでくれているのですから、佐川急便は、お客様を失望させない体制作りをしなければなりません。

      しかし、20年前よりは、労働環境も荷物の延着も改善されてはいますが、人員不足を理由に荷物の延着、未配達の多いエリアも多々あります。

      希望に胸を膨らませて入社してきた社員が、仕事のし易い職場になってもらいたいです。

  • サポーターのおっさんです。
    居留守。
    時間指定に居ない。
    お客さん側にも、多々問題はありますが、
    不在の再配達は本当に時間、経費の無駄。
    改善してほしい。

    • サポーターのおっさんさん

      コメント、本当にありがとうございます!

      近年、配達に於けるお客さんの質が低下しているように思えます。
      私が配達しているコースも半年前よりも持ち帰りが多くなり、宅配ボックスもお客さんが荷物を取らないために朝から1個も空いていないボックスがあります。
      暑い中、配達しても不在だからといって「申し訳ない」、と思う人が少なくなっていると感じます。

      共稼ぎも多くなり、人のことを思いやる心も無くなってきている世の中で、委託は仕事がやりにくくなっているのが現状です。

      ヤマト運輸で労働時間短縮のために20時~21時の時間指定をなくして仕事がやりやすくなったように、再配に関しても私たちが所属する運送会社で何か抜本的な改革をしてほしいと思います。(再配の時間、経費の問題は、委託だけではなく運送会社の大きな問題でもあるのでいずれ改善されると思います。)

      猛暑の中、お疲れのところ、コメント、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。
      (すいません(´_`。)グスン たいしてお役に立てることは言えませんでしたが、サポーターのおっさんのつぶやきは、「委託で宅配をしているサポーター全員の思い」だと思います。頭にくることも多々ありますが、負けずに頑張っていきましょう! しかし・・・この暑さ半端ないですね( p_q)エ-ン)

  • 佐川さんを見てると悪循環だなぁと思います。

    一般的な会社で「出世させてはいけない人」が出世して
    真面目な人がクレームの餌食に遭う。

    当方も以前は佐川さんでした。今はヤマトさんと郵政さんです。
    高いけど、50件に1件は「何かがあった」佐川急便と
    500件に1件ぐらいしか「その後の対応」を求められない後者。

    ウチの担当さんは酷かった。元佐川SDさんに聞けば
    一度支店長まで行ったのに「色々あって」現場SDまで
    一気に降格したのに、また主任になって、その後また
    別の小さいながらも営業所の所長になったそうです。

    その方が担当SDでしたが、そもそも佐川さんは不在返送が
    他社よりかなり多く、無駄に航空だったりジャストタイムで
    請求してきたり…。当初そのSDは「ウチは悪くない相手の支店が悪い」の
    一点張りで、創業間もない事もあってヤマトさんや郵便さんより
    ホンの少し安かったので、契約切られたら困るという足元をまんまと
    見られて、泣く泣く払ってました。
    破損も、契約時には「ウチはヤマトさんや郵政さんなんかと違って
    補償もキッチリしてます!」と言っていたのに「これは無理」「それは無理」
    の連呼で、「ウチはその分安いんでねぇ」と都合よく話術にはめられてました…。
    甘ちゃんでしたね。当時、経営は苦しかったです。

    しかし、ある時に一気に激怒してキレました。
    お客様から「商品が大破している!しかも佐川のドライバー!
    荷物渡す時に腕と腹で大破した部分を隠して佐川の控えを先に差し出して
    受領印押すや否やダッシュで逃げ帰った!」と写真付きで激怒の苦情。
    明らかに転落させたか、投げ落としたな…。という元ベース仕分けマンが
    みたら「あちゃー…。これはやってしもうたヤツやな」という破損。

    補償を求めたら「あー、これ荷受けした客が自分で落として壊してますよね?
    絶対そうですよ。殆ど客が壊して文句言うんスわ。痛(私)さんトコも
    クレーマーに当たって大変っすね。ウチはこんなん聞いてたら商売できませんわ」
    で終わらそうとしたので、さすがにキレました。

    もう多少高くても郵政かヤマトに変える気が一気に爆発しました。
    「支店長呼べ!」「ホンマか?本社に聞くぞ?」「お前、受けとった
    ウチのお客さんに同じ事言えるんか?今お客さんに電話するから
    その説明できるか?」と詰め寄ったら「今回だけは痛さんとことの
    お付き合いでウチが弁償しますわ。ホンマは出来ない事を支店長に
    特別に許可貰いますんで、勘弁してください」と言われました。

    で、元々佐川の実績も他社が見ていたので、1個30円の値上がりでしたが
    郵政に鞍替えして、明日からもう荷物は出さないとして出禁にしました。

    こういう人が出世して、真面目な人がヤマト逃げ、郵便逃げして転職しています。
    なんとなく過去の勤め先含めて佐川のドライバーは好きでしたけど、私の中で
    ネットで佐川批判している人の気持ちもわかって、一気に評価が下がりました。
    徐々に社風が分かって、真面目なSDがかわいそうだなと思いました。

    ごめんなさいね。元佐川急便の方にこんなこと言うのは申し訳ないけど、
    TOP便の記事を見ても「ああ、やりかねんわ」ぐらいにしか思えませんでした。
    今は創業家と変わって、コンプライアンス重視路線と聞きますが、
    通販業者同士の会合で「佐川は荷主欄にもこっちの住所書いたら
    戻してきて二重売上目論見よるから、店の名前しか書いたらアカンで」とか
    「ウチなんかお客さんの住所氏名コピペでお客さんがお客さん宛に送った
    形にしてるわw」とか言われている様を見ると、今も変わらないのかなぁ
    と思ったりします。

    • 痛販屋さん

      暑くてお疲れのところコメント、本当にありがとうございます!

      佐川急便を心良く思っていない方は、多いと思います。
      私もドライバー、管理職時代、人に言えないようなことも正直してきました。
      大手運送会社に身を置いて会社の指示を受ける側になった以上、自分や家族が食べていくためにはやむを得ないのではないか?、と思います。
      私は、会社の先輩やお客様(クレーマーも含む)に様々な経験や教えをいただき、佐川急便に入社したころよりたくましくなったな?!、と思います。
      給料を下げられて腐っていた時期もありましたが、佐川急便で働いたことに後悔はありません。

      お客様に大変なご迷惑をお掛けしたことは、申し訳なく思います。

      「補償を求めたら「あー、これ荷受けした客が自分で落として壊してますよね?
      絶対そうですよ。殆ど客が壊して文句言うんスわ。痛(私)さんトコも
      クレーマーに当たって大変っすね。ウチはこんなん聞いてたら商売できませんわ」
      で終わらそうとしたので、さすがにキレました。」

      ここに記載されている通りモラルを超えたドライバーも多いと思います。
      どうか、お許し下さい。
      私も現状、ヤマト運輸の仕事を請け負っていますので佐川急便への不満は多々あります。
      しかし、佐川急便に入社して現状に至るまでの自分が選択した道は、間違っていないとも思います。

      痛販屋さん、軽自動車での委託の仕事は、地域性もありますしセンター個々でも単価や待遇も違うと思います。
      軽自動車での委託と言っても様々な仕事がございますので時間と費用対効果が見合えば、黒ナンバーは所持しておいて副業を増やしていくのも手なのかな、と思います。
      痛販屋さんが、軽運送業でご活躍することを切に願っております。

      お疲れのところ、コメント、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(その後、どうなったのか?、コメント下さいね!)

      • Gokamont 様

        返信ありがとうございます。
        暑さはドライバーさんが一番感じておられると思います。
        ご自愛くださいませ。

        さて、私もブラック企業畑で働いてきました。
        中にはブラック企業大賞かなんかそんなネットのランキングで
        名を連ねる会社で働いたり、しておりました。業界的にも
        「誰でもok」みたいなブラック業界ばかりです。
        「ゾッス!」と大声で挨拶して、朝礼で血管浮き出るぐらい
        社訓を叫んでいる企業にマネキン(メーカー販売員)としていた事もあります。
        と思えば、誰もが知っている世界的有名企業に契約社員で働きもしました。
        (私の場合は大学に進学して、金でこけてケツ割ったのが
        自業自得の素ですので仕方ありません(笑))

        しかし、結局ブラック企業とコンプライアンスが徹底している
        企業両方を見ることが出来た陰で突撃して今に至ります。
        教わった事は沢山あります。確かに企業としては褒められ
        る事ではない事をやっていた面もあります。

        で、佐川急便に関しては、評判悪いのも存じておりますし
        「佐川急便で送ってきた通販屋は受け取り拒否するスレッド」
        みたいなのが、5ch(当時2ch)で立ってたりした時はさすがに
        自分の事ではないにしても不快でした。

        ただ、会社としては「売れる奴が出世する」会社は一事が万事の
        不祥事を起こしがちです。(目の当たりにしてきたので…悲しいながらも。)

        佐川さんも今は経営陣が変わって随分変わりましたが
        先のSDのような「ナンボ取る」「いかに補償を無視するか」
        を考えているような人が未だ出世したりしていると、さすがに
        悪循環だなぁと思います。そのSDが嫌で郵便局とヤマトに
        流れたSD二人いましたし…。

        教わる事は、良い事も悪い事もある。それを飲み込んで
        「取り入れる」「反面教師にする」の取捨選択する能力も
        また教えてくれたんだろうなぁと思います。
        そうして自分の仕事を確立していくんだろうなとも。

        個人的にはブラック耐性があるので、そう思ってしまいますが、
        そうじゃない方々からすると、モラルの一線を越えたSDを見ると
        極めて許しがたいのだろうとも思います。とばっちりは
        いつも真面目な職業人なんですけどね。一線を越えて痛い目に遭ってない
        人はわからないでしょうし、痛い目を見ても「もう一度のし上がるぞ!」
        みたいな人は、もう一生ブラック企業の駒だとしか…。(笑)
        今は先のSDに対しても「アホだなぁ」ぐらいにしか思いません…。
        二度も降格させられて、アップダウンの人生で、他人の態度で
        ペコペコしたり、高圧的になったり、しんどいと思う。楽になりゃ良いのに。

        • 痛販屋さん

          コメント、本当にありがとうございます!
          熱く語っていただきありがとうございます!

          結局のところ、どこかの会社に所属して給料をもらうか、手に職をつけて自分の能力を売りにして認めてもらうか、の2者択一しかありません。
          前者も後者も平和な日本では、自分で職業を変えることが出来る訳ですから、ブラック企業に所属しているなら自分で選択してそこにいるので言い訳する余地はありません。(嫌なら別の会社を選べば良いだけです。)

          ➀自分で会社を開いて努力はしたくない。
          ➁給料をもらう会社は、ブラック企業は嫌だ。
          これでは、まるで子供が駄々をこねているのと同じです。

          昔の佐川急便は、厳しい環境下で仕事をし、そこでふるいに掛けられたメンバーばかりだったので、本当に素晴らしいドライバーたちと同じ時間を共有し、様々なことを教えていただきました。
          私が、今、生きていく上での財産になっています。

          当ブログのコンセプトは、全国の運送会社で働く人達に、今、社会問題になっているブラック企業がどうだ、とか言う前に努力をして、生きていくためのスキルを養っていただく為の情報提供が出来ればいいな、と思います。(私は、本当に出来が悪かったので、出来の悪い自分が苦難を乗り越えて、今、一人でもそこそこの生活が出来るようになった、という過程を伝えられたらと思います。)

          すいません・・・
          「モラルの一線を越えたSD」も私みたいな頭で、一所懸命考えた結果、起こした行動だと思うので・・・どうかお許しを・・・
          2度も降格させられて、まだ、会社にしがみつくのもアホだとは思いますが・・・生活するための選択肢がそれしか考えつかず・・・月々、借金の返済に追われているのなら?、しがみつきたくなくても苦渋の決断をして頑張っているのかも?、しれないので・・・あまり悪く言うのは・・・、とも思います。

          毎日、本当に暑いですね!、熱いコメント、本当にありがとうございます!
          私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
          今後ともよろしくお願いします。(熱く語っていただき本当にありがとうございます! また、コメント下さいね!)

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