【佐川急便管理職のクレーム対応】悲惨なカスタマーサービス課の電話応対!

佐川急便で働いていたころは、年間300件くらいのクレーム対応をしていた。

 

そのほとんどが、お客様とこじれて「上司から連絡させます」になった案件だった。

 

お客様からの苦情は、店舗のお客様相談窓口(カスタマーサービス課)か、苦情の総合窓口に連絡がはいるのだが・・・

 

この総合窓口は、苦情の案件がはいると、店舗のカスタマーサービス課に連絡をしてきて・・・

 

オペレーターA、「このような苦情がよせられているので、一度お店の方からお客様に連絡してみて下さい。」と丸投げして役目が終わる。

 

カスタマーサービス課からすると、「お前ら仕事してんのかよ?」と、言いたくなる存在だった。

 

カスタマーサービス課の社員、パートさんは、苦情の処理以外にも様々な仕事を抱えている。

 

年末など忙しい時は、絶えず10数件の苦情や、未解決案件を処理しながら、深夜まで仕事をして・・・

 

お客様に罵声を浴びせられて、仕事に行き詰って悔しくて、泣き出す人もいる。

 

カスタマーサービス課が、電話だけで抑えられない案件が、私の仕事になる。

 

お客様対応の悲惨な現場

 

私も係長という役職だったが集配もしていたので、集荷、配達をしながらクレーム対応する時は、肉体的にも、精神的にも厳しかったし時間もなかった。

 

ある時は、午前中に配達が、まだ40件くらい残っているのに、市内で3町離れた個人宅へ謝罪に行き、・・・

 

お客様A、「昨日、荷物使う予定だったんだよね~。 どうしてくれるんだよ! 代引きだけど、代引きのお金払わないから・・・、会社で何とかしろよ!」、とご立腹していた。

 

何か手を打たないと早く解決出来ない感じだったので、仕方なく交渉して、代引きの手数料だけ自腹で立て替えて収拾させたこともあった。

 

配達する時間を犠牲にして、お客様に怒られて、自腹を切る。

 

踏んだり蹴ったりとは、こういうことだと思って仕事をしていたし管理職の仕事とは、こういうものだと割り切ってやってはいたが、ストレスは相当なものだった。

 

こういうクレームの収め方は、会社の規約違反で懲戒案件になることはわかってはいたが・・・、仕方なくやっていた。

 

出来ることなら自腹を切りたくないが、お客様のところへ2度、3度行って対応する時間や余裕もなかった。

 

その日のクレーム案件は、出来ることならその日のうちに解決させないと、明日、何が起こるかわからない。

 

お客様と暫く話して、お金で解決するほうが早いと判断したら・・・

 

岡本、「今回だけは、私の裁量でお支払いします。」と、話して払っていた。

 

岡本、「(心の中)このお客さんは、こういうクレームの収め方をしても会社に通報したりするお客さんではないかな?」

 

話しているうちに、なんとなくお客様ごとのクレームの納め方がわかってくる。

 

クレームのほとんどが配達に関することだ。

 

ドライバー、カスタマーサービス課は、一所懸命頑張ってはいるが、一人、一人の仕事量が限界を超えている。

 

11月中旬だというのに・・・ドライバーは荷台が未配達の荷物だらけに・・・

 

ある年の年末は、まだ11月中旬だというのに・・・

 

Sセールスドライバー、「まだ未配が、100件くらいあるよ(18時30分で)、去年もこんなだったよな~」

 

カスタマーサービス課社員は、お客様からの電話で罵声を浴びせられ続けて、悔しくて泣いている人もいる。(自分が犯した過ちでもないのに謝り続けて・・・)

 

そんな、お客様?に言いたい。

 

節度ある、話し方をして下さい。

 

私たちは、お客様?が抱えている不満のはけ口ではありません。

 

大切な荷物が、時間に間に合わないと、お客様?にとって、大変な損害が出ることもわかっています。

 

でも、そこで働いている人は、希望に胸を膨らませて佐川急便に入社し、真剣に仕事をしている人達なのです。

 

出来の悪い会社の代わりに謝っている人達なのです。

 

クレーマーではないお客様なら、節度ある話し方と対応をよろしくお願いします。

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26 件のコメント

  • >でも、そこで働いている人は、希望に胸を膨らませて佐川急便に入社し、真剣に仕事をしている人達なのです。

    真剣に仕事をしているから遅れていいってことにはならないと思います。
    希望に胸を膨らませて佐川急便にお願いし、届くのを心待ちにしている人をどうか悲しませないで頂きたい。

    • 荷物がさばけないことは、佐川急便の荷物分配の問題です。

      忙しい、荷物量が多すぎることと、配達がその日にできないことは別問題です。

      届け主に添えないなら、荷物を運ぶ仕事をやめるしかないとおもいます。

      あと、カスタマーの人の不満も理解できますが、自分の責任ではないというのもどうなのでしょうか?
      荷物をしっかり約束通り届ける事でお金を頂いているわけですから、現場の不始末をしっかり誠意を持って対応することが、カスタマーのしごとなのですから。

      もちろん暴言を吐くお客様はいけませんが、問題が起きてかけてきているわけですから、多少の怒りは受け止めないといけませんね。

      • さわもとさん

        コメント本当にありがとうございます!
        当ブログの管理人をしていますGokamontです。
        「【佐川急便管理職のクレーム対応】悲惨なカスタマーサービス課の電話応対!」の記事は、私が佐川急便在職中に感じたことを基に執筆致しました。
        さわもとさんのご意見は、全ての項目に於いて私も同意見です。
        運送会社に就職したわけですから荷物を指定日時に届けることは当然のことですし、不具合(クレーム)が起きた時に誠心誠意対応することも当然のことです。
        私が在職していた頃の佐川急便(佐川急便がアマゾンの配達をしていたころ)は、一人のドライバーが配達することが出来ない荷物をその地域の担当だからという理由で荷物を持たされ、カスタマーサービス課も一人のカスタマーサービス課が仕事の時間内に到底終わらせることが出来ない仕事量を負わされる日が散見されました。
        不具合(未配、遅配、クレーム等)が起きた時、それは一人の社員の責任なのか?、というと私は違うと思います。
        会社は社員が仕事をし易い環境を整えなければならない訳ですから、以前(現在は、休日も増えて1日の労働時間も短くなって仕事がやり易い会社になってきたと思います)の佐川急便は、人材不足を理由に働いている社員に仕事を押し付ける、そういう会社だったと思います。

        貴重なご意見本当に、ありがとうございます!
        私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
        今後ともよろしくお願いします。(さわもとさんのご意見を否定している訳ではありません。佐川急便に入社して「これから頑張ろう!」と言っていた新人が、1年後に別の会社に転職している・・・こういう人を何人も見ました。このような魅力のない会社ではダメですよね)

    • ああああああいあさん

      ご意見、ありがとうございます!

      真剣に仕事をしているから遅れていいってことにはならないと思います。
      希望に胸を膨らませて佐川急便にお願いし、届くのを心待ちにしている人をどうか悲しませないで頂きたい。

      おっしゃる通りです! 私もそう思います。

      お客様は、お金を払っていただいて数ある運送会社の中から佐川急便を選んでくれているのですから、佐川急便は、お客様を失望させない体制作りをしなければなりません。

      しかし、20年前よりは、労働環境も荷物の延着も改善されてはいますが、人員不足を理由に荷物の延着、未配達の多いエリアも多々あります。

      希望に胸を膨らませて入社してきた社員が、仕事のし易い職場になってもらいたいです。

  • サポーターのおっさんです。
    居留守。
    時間指定に居ない。
    お客さん側にも、多々問題はありますが、
    不在の再配達は本当に時間、経費の無駄。
    改善してほしい。

    • サポーターのおっさんさん

      コメント、本当にありがとうございます!

      近年、配達に於けるお客さんの質が低下しているように思えます。
      私が配達しているコースも半年前よりも持ち帰りが多くなり、宅配ボックスもお客さんが荷物を取らないために朝から1個も空いていないボックスがあります。
      暑い中、配達しても不在だからといって「申し訳ない」、と思う人が少なくなっていると感じます。

      共稼ぎも多くなり、人のことを思いやる心も無くなってきている世の中で、委託は仕事がやりにくくなっているのが現状です。

      ヤマト運輸で労働時間短縮のために20時~21時の時間指定をなくして仕事がやりやすくなったように、再配に関しても私たちが所属する運送会社で何か抜本的な改革をしてほしいと思います。(再配の時間、経費の問題は、委託だけではなく運送会社の大きな問題でもあるのでいずれ改善されると思います。)

      猛暑の中、お疲れのところ、コメント、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。
      (すいません(´_`。)グスン たいしてお役に立てることは言えませんでしたが、サポーターのおっさんのつぶやきは、「委託で宅配をしているサポーター全員の思い」だと思います。頭にくることも多々ありますが、負けずに頑張っていきましょう! しかし・・・この暑さ半端ないですね( p_q)エ-ン)

  • 佐川さんを見てると悪循環だなぁと思います。

    一般的な会社で「出世させてはいけない人」が出世して
    真面目な人がクレームの餌食に遭う。

    当方も以前は佐川さんでした。今はヤマトさんと郵政さんです。
    高いけど、50件に1件は「何かがあった」佐川急便と
    500件に1件ぐらいしか「その後の対応」を求められない後者。

    ウチの担当さんは酷かった。元佐川SDさんに聞けば
    一度支店長まで行ったのに「色々あって」現場SDまで
    一気に降格したのに、また主任になって、その後また
    別の小さいながらも営業所の所長になったそうです。

    その方が担当SDでしたが、そもそも佐川さんは不在返送が
    他社よりかなり多く、無駄に航空だったりジャストタイムで
    請求してきたり…。当初そのSDは「ウチは悪くない相手の支店が悪い」の
    一点張りで、創業間もない事もあってヤマトさんや郵便さんより
    ホンの少し安かったので、契約切られたら困るという足元をまんまと
    見られて、泣く泣く払ってました。
    破損も、契約時には「ウチはヤマトさんや郵政さんなんかと違って
    補償もキッチリしてます!」と言っていたのに「これは無理」「それは無理」
    の連呼で、「ウチはその分安いんでねぇ」と都合よく話術にはめられてました…。
    甘ちゃんでしたね。当時、経営は苦しかったです。

    しかし、ある時に一気に激怒してキレました。
    お客様から「商品が大破している!しかも佐川のドライバー!
    荷物渡す時に腕と腹で大破した部分を隠して佐川の控えを先に差し出して
    受領印押すや否やダッシュで逃げ帰った!」と写真付きで激怒の苦情。
    明らかに転落させたか、投げ落としたな…。という元ベース仕分けマンが
    みたら「あちゃー…。これはやってしもうたヤツやな」という破損。

    補償を求めたら「あー、これ荷受けした客が自分で落として壊してますよね?
    絶対そうですよ。殆ど客が壊して文句言うんスわ。痛(私)さんトコも
    クレーマーに当たって大変っすね。ウチはこんなん聞いてたら商売できませんわ」
    で終わらそうとしたので、さすがにキレました。

    もう多少高くても郵政かヤマトに変える気が一気に爆発しました。
    「支店長呼べ!」「ホンマか?本社に聞くぞ?」「お前、受けとった
    ウチのお客さんに同じ事言えるんか?今お客さんに電話するから
    その説明できるか?」と詰め寄ったら「今回だけは痛さんとことの
    お付き合いでウチが弁償しますわ。ホンマは出来ない事を支店長に
    特別に許可貰いますんで、勘弁してください」と言われました。

    で、元々佐川の実績も他社が見ていたので、1個30円の値上がりでしたが
    郵政に鞍替えして、明日からもう荷物は出さないとして出禁にしました。

    こういう人が出世して、真面目な人がヤマト逃げ、郵便逃げして転職しています。
    なんとなく過去の勤め先含めて佐川のドライバーは好きでしたけど、私の中で
    ネットで佐川批判している人の気持ちもわかって、一気に評価が下がりました。
    徐々に社風が分かって、真面目なSDがかわいそうだなと思いました。

    ごめんなさいね。元佐川急便の方にこんなこと言うのは申し訳ないけど、
    TOP便の記事を見ても「ああ、やりかねんわ」ぐらいにしか思えませんでした。
    今は創業家と変わって、コンプライアンス重視路線と聞きますが、
    通販業者同士の会合で「佐川は荷主欄にもこっちの住所書いたら
    戻してきて二重売上目論見よるから、店の名前しか書いたらアカンで」とか
    「ウチなんかお客さんの住所氏名コピペでお客さんがお客さん宛に送った
    形にしてるわw」とか言われている様を見ると、今も変わらないのかなぁ
    と思ったりします。

    • 痛販屋さん

      暑くてお疲れのところコメント、本当にありがとうございます!

      佐川急便を心良く思っていない方は、多いと思います。
      私もドライバー、管理職時代、人に言えないようなことも正直してきました。
      大手運送会社に身を置いて会社の指示を受ける側になった以上、自分や家族が食べていくためにはやむを得ないのではないか?、と思います。
      私は、会社の先輩やお客様(クレーマーも含む)に様々な経験や教えをいただき、佐川急便に入社したころよりたくましくなったな?!、と思います。
      給料を下げられて腐っていた時期もありましたが、佐川急便で働いたことに後悔はありません。

      お客様に大変なご迷惑をお掛けしたことは、申し訳なく思います。

      「補償を求めたら「あー、これ荷受けした客が自分で落として壊してますよね?
      絶対そうですよ。殆ど客が壊して文句言うんスわ。痛(私)さんトコも
      クレーマーに当たって大変っすね。ウチはこんなん聞いてたら商売できませんわ」
      で終わらそうとしたので、さすがにキレました。」

      ここに記載されている通りモラルを超えたドライバーも多いと思います。
      どうか、お許し下さい。
      私も現状、ヤマト運輸の仕事を請け負っていますので佐川急便への不満は多々あります。
      しかし、佐川急便に入社して現状に至るまでの自分が選択した道は、間違っていないとも思います。

      痛販屋さん、軽自動車での委託の仕事は、地域性もありますしセンター個々でも単価や待遇も違うと思います。
      軽自動車での委託と言っても様々な仕事がございますので時間と費用対効果が見合えば、黒ナンバーは所持しておいて副業を増やしていくのも手なのかな、と思います。
      痛販屋さんが、軽運送業でご活躍することを切に願っております。

      お疲れのところ、コメント、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(その後、どうなったのか?、コメント下さいね!)

      • Gokamont 様

        返信ありがとうございます。
        暑さはドライバーさんが一番感じておられると思います。
        ご自愛くださいませ。

        さて、私もブラック企業畑で働いてきました。
        中にはブラック企業大賞かなんかそんなネットのランキングで
        名を連ねる会社で働いたり、しておりました。業界的にも
        「誰でもok」みたいなブラック業界ばかりです。
        「ゾッス!」と大声で挨拶して、朝礼で血管浮き出るぐらい
        社訓を叫んでいる企業にマネキン(メーカー販売員)としていた事もあります。
        と思えば、誰もが知っている世界的有名企業に契約社員で働きもしました。
        (私の場合は大学に進学して、金でこけてケツ割ったのが
        自業自得の素ですので仕方ありません(笑))

        しかし、結局ブラック企業とコンプライアンスが徹底している
        企業両方を見ることが出来た陰で突撃して今に至ります。
        教わった事は沢山あります。確かに企業としては褒められ
        る事ではない事をやっていた面もあります。

        で、佐川急便に関しては、評判悪いのも存じておりますし
        「佐川急便で送ってきた通販屋は受け取り拒否するスレッド」
        みたいなのが、5ch(当時2ch)で立ってたりした時はさすがに
        自分の事ではないにしても不快でした。

        ただ、会社としては「売れる奴が出世する」会社は一事が万事の
        不祥事を起こしがちです。(目の当たりにしてきたので…悲しいながらも。)

        佐川さんも今は経営陣が変わって随分変わりましたが
        先のSDのような「ナンボ取る」「いかに補償を無視するか」
        を考えているような人が未だ出世したりしていると、さすがに
        悪循環だなぁと思います。そのSDが嫌で郵便局とヤマトに
        流れたSD二人いましたし…。

        教わる事は、良い事も悪い事もある。それを飲み込んで
        「取り入れる」「反面教師にする」の取捨選択する能力も
        また教えてくれたんだろうなぁと思います。
        そうして自分の仕事を確立していくんだろうなとも。

        個人的にはブラック耐性があるので、そう思ってしまいますが、
        そうじゃない方々からすると、モラルの一線を越えたSDを見ると
        極めて許しがたいのだろうとも思います。とばっちりは
        いつも真面目な職業人なんですけどね。一線を越えて痛い目に遭ってない
        人はわからないでしょうし、痛い目を見ても「もう一度のし上がるぞ!」
        みたいな人は、もう一生ブラック企業の駒だとしか…。(笑)
        今は先のSDに対しても「アホだなぁ」ぐらいにしか思いません…。
        二度も降格させられて、アップダウンの人生で、他人の態度で
        ペコペコしたり、高圧的になったり、しんどいと思う。楽になりゃ良いのに。

        • 痛販屋さん

          コメント、本当にありがとうございます!
          熱く語っていただきありがとうございます!

          結局のところ、どこかの会社に所属して給料をもらうか、手に職をつけて自分の能力を売りにして認めてもらうか、の2者択一しかありません。
          前者も後者も平和な日本では、自分で職業を変えることが出来る訳ですから、ブラック企業に所属しているなら自分で選択してそこにいるので言い訳する余地はありません。(嫌なら別の会社を選べば良いだけです。)

          ➀自分で会社を開いて努力はしたくない。
          ➁給料をもらう会社は、ブラック企業は嫌だ。
          これでは、まるで子供が駄々をこねているのと同じです。

          昔の佐川急便は、厳しい環境下で仕事をし、そこでふるいに掛けられたメンバーばかりだったので、本当に素晴らしいドライバーたちと同じ時間を共有し、様々なことを教えていただきました。
          私が、今、生きていく上での財産になっています。

          当ブログのコンセプトは、全国の運送会社で働く人達に、今、社会問題になっているブラック企業がどうだ、とか言う前に努力をして、生きていくためのスキルを養っていただく為の情報提供が出来ればいいな、と思います。(私は、本当に出来が悪かったので、出来の悪い自分が苦難を乗り越えて、今、一人でもそこそこの生活が出来るようになった、という過程を伝えられたらと思います。)

          すいません・・・
          「モラルの一線を越えたSD」も私みたいな頭で、一所懸命考えた結果、起こした行動だと思うので・・・どうかお許しを・・・
          2度も降格させられて、まだ、会社にしがみつくのもアホだとは思いますが・・・生活するための選択肢がそれしか考えつかず・・・月々、借金の返済に追われているのなら?、しがみつきたくなくても苦渋の決断をして頑張っているのかも?、しれないので・・・あまり悪く言うのは・・・、とも思います。

          毎日、本当に暑いですね!、熱いコメント、本当にありがとうございます!
          私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
          今後ともよろしくお願いします。(熱く語っていただき本当にありがとうございます! また、コメント下さいね!)

  • こんにちは。
    うちはむしろ、佐川が一番まともですよ。
    ヤマトは梱包箱の破損率が高いし、郵便はしょっちゅう遅延します。

    再配達ですが、確かに運送会社側の言い分も分かるのですが、居留守使う側にも事情があることは忘れないで欲しいです。
    急な腹痛でトイレに駆け込んで気張ってる最中に持ってこられたら、居留守使うしかないですよね。
    特に僕は元々腸が弱くて、過敏症大腸炎なので、普通の人より腹痛になりやすいのです。

    同じ居留守でも、”出れるけど出ない”と”出たくても出れない”は違います。

    • ゆうぼんさん

      コメント本当にありがとうございます!

      「うちはむしろ、佐川が一番まともですよ。
      ヤマトは梱包箱の破損率が高いし、郵便はしょっちゅう遅延します。」
      そうですか・・・佐川急便のOBとして嬉しいです。ゆうぼんさんの地域の佐川急便のドライバーは仕事に対する意識も高く頑張っているということですね!
      配達品質は、大手運送会社(ここでは佐川、ヤマト、郵政とします)でさえ地域によってかなりバラツキがあります。
      インターネットの普及でスマホで買い物が出来る時代になり個人宅宛の荷物の増加率は前年比130%で増加した年もありました。
      どの運送会社も社員だけで配達を賄いきれる訳もなく委託業者に配達業務を委託している運送会社がほとんどです。
      どの業界でもそうですが、人材の奪い合いです。
      例えば、優秀なドライバーがゆうぼんさんの地域を担当すれば質の高い配達を提供出来ますし、その反対にレベルの低いドライバーが担当すれば「破損」「遅配」も起きかねません。
      配達業者は荷主との契約で、お客様が配達業者を選びにくいということが通販業者の今後の課題といえます。

      「再配達ですが、確かに運送会社側の言い分も分かるのですが、居留守使う側にも事情があることは忘れないで欲しいです。
      急な腹痛でトイレに駆け込んで気張ってる最中に持ってこられたら、居留守使うしかないですよね。
      特に僕は元々腸が弱くて、過敏症大腸炎なので、普通の人より腹痛になりやすいのです。

      同じ居留守でも、”出れるけど出ない”と”出たくても出れない”は違います。」
      その通りだと思います!
      私は、今も現役でヤマト運輸の仕事を請け負って配達していますが、荷物を頼むたびに居留守を使う人とそうでない人との違いはわかります。
      日常的に居留守を使う人も配達員の立場からいえば、荷物を受け取れないで困るのはお客様なので・・・私は、そんなに気にしてないです。

      コメント、ありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(初コメントですよね! ありがとうございます! また、気になることがありましたらコメント下さいね!)

  • ベストを尽くすしかないですね
    渋滞や突発的なミスはどうしても避けられない

    社内で処理できない理不尽なクレームに対しては
    法的処理で解決できるので
    証拠を残しつつ毅然と対応すれば恐れることは無いと思います
    (基本的に裁判官の感覚が普通である限り
     裁判所は状況を考慮した判断をするはずです
    地裁で駄目なら高裁まで頑張ってください。)

    やってはいけないのは
    売り言葉に買い言葉や逆ギレだったり
    無視やスルー、復讐ですね

    これは自分達の落ち度になるので減点対象になります。

    • 通りすがりさん

      コメント、アドバイス本当にありがとうございます!
      私が在籍していた頃の佐川急便では、通りすがりさんのアドバイスにあるような的確な方法で社員を守ってくれるようなことが出来ない環境でした。
      理不尽なクレームに対して➔法的手段をとる➔社内的にNG=ことなかれ主義
      当時の佐川急便はクレーム対応に遅れていて、管理職でさえ「ヘビークレーマーに法的手段も辞さない」というようなクレーム対応はNGでした。
      したがって、クレーム対応をしている社員は、クレーム対応の中で技術を磨いていく?というような社風がありクレーム対応をしている社員は逃げ場のない環境でした。
      通りすがりさんにとって何を言っているのかわからないかもしれませんが、ヘビークレーマーのようなお客様?に対しても「取り敢えず謝ってお客様?の話を聞き活路を見いだせ!」というようなルールがあり、それ以外の余計なことはするな!という風潮がありました。

      コメント、アドバイス本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(そうですよね・・・世間一般ではヘビークレーマーに対してそういう対応が出来ると思います。でも、会社にそういう暗黙のルールがあってもダメなことに風穴を開けられなかったことは私の能力不足です。)

  • 片田舎でサービス業務をやってるものです。
    元社員に言ったとこで仕方ないですが、
    色々とあったからここに記載させていただきます。

    会社対会社で契約していることになるのですが、月曜~金曜はいつも集荷来ていただいてますが、たまに集荷に来るのを忘れる。
    時間通りに集荷に来ない。
    時間通りに対して酷な話だから午後5時~6時なら問題なしとしてます。

    集荷に伺うのを忘れました。
    それって、正直行けないなら行けないで事前に電話でもくれればいいのに一切ないのは変な話ですし、契約してるのだからしっかりやってくださいよ。
    っていうのが私の考え方です。

    これが、明日につかうもので大事なことだったら発送者、受領者はお互いいい気持ちしませんよね。
    代引きのお金は貴方で支払って下さいね。
    そりゃ、明日に使うのが明後日とかになれば、言われるのも仕方ないです。

    カスタマーセンターが大変だってことは分からなくないですが、この文面は言い訳がましいようにもとらえられます。
    (もっとも、自腹切ることは私にもありますから何とも言えないですね。)

    出来なければ、出来ないでいいんです。
    手配担当が出来ないことなら、別手段を取ればいい話ですから。

    長文ですみません。

    • しがないサービス員さん

      ご意見、コメント本当にありがとうございます!
      貴重なお時間を割いてまでブログにコメントいただけることに感謝致します。

      私が佐川急便のドライバー時代の話ですが、
      ➀ 集荷を忘れる
      ➁ 時間通りに集荷をしない
      ➂ 時間通りに集荷に伺えないにも関わらず電話をしない
      お恥ずかしい話ですが、いずれも身に覚えがあることばかりです。
      文面を読む限りにおいて、しがないサービス員さんと担当ドライバーの関係は➀、➁、➂が原因で良くなかったものと思われます。
      お客様とそのような関係になってしまったことは、担当ドライバーのサービスが至らなかったことが原因だと思います。
      私は、入社して5年半同じコースを担当しましたが、業務上のミスは様々なミスを数えきれないくらいしました。
      でも、ミスを犯したとき誠心誠意お客様に謝罪をして、今度は、お客様が喜んでくれることをしようと(まだ、新入社員で周りの先輩佐川マンがそんな人ばかりだったので)思って毎日仕事をしていました。
      佐川急便を嫌いなお客様もいましたが、致命的なミス(営業所止めの荷物を別の営業所に送ってしまう等)をしても担当者の方とはプライベートで飲みに連れて行ってくれたりするお客様もいました。
      こんな言い方も変ですが、お客様と担当ドライバーの関係はギブ&テイクなのかな?と思います。
      何か仕事でお客様に迷惑を掛けたのなら、今度はお客様のために良いことをする。
      そういうことが大事なんだと思います。
      抽象的な話になって申し訳ありませんが、私の考えを述べさせていただきました。

      ご意見、コメント本当に、ありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(また、コメント下さいね!)

  • 本当に佐川急便の対応が不快です。私の友人知人も100パーセントで佐川急便の対応で嫌な思いをしたことがあります。ガムを噛みながらや、ひどい口臭、言葉遣いがひどい、イラつきをぶつけられた、家の中をジロジロ見られた、など本当にひどいです。佐川急便全体で改善に努める義務があると思います。

    • 高野あずさん

      佐川急便に対してのご忠告、佐川急便物語へのコメント本当にありがとうございます。
      私も佐川急便のOBとして耳が痛いご忠告です。私は現在(いま)ヤマト運輸で業務委託で配達の仕事をしておりますが、ご指摘のあった悪い意味での佐川急便のような配達をしないよう肝に銘じて日々の配達業務を致します。
      佐川急便では記事の投稿にもありますように社内教育はしておりますが、余裕のない仕事内容に年月を重ねるうちに仕事内容も変わってしまっているドライバーも少なくないように思えます。
      私の元同僚のドライバーにも会社(佐川急便)に恨みを持って会社を去っていく同僚も数多く見てきました。
      ご指摘のあった行為に対して元管理職として弁明する余地はありません。
      佐川急便元OBとして個人的に佐川急便に思うことは、企業イメージをCMなどで宣伝することにお金を掛けるよりも更に働きやすい職場環境(徐々にではありますが、現在の佐川急便は働きやすい職場環境になりつつあります)を整えお客様に品質の高いサービスを提供できるようにしないといけないと思います。

      佐川急便へのご忠告コメント、佐川急便物語へのコメント本当にありがとうございます。
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(また、読者さんの参考になるコメントお願い致します。)

  • 配達日を指定していないのに『保管中』になっている荷物があります。
    営業所に電話をしないと配達されませんか?
    私も正直、佐川急便さんが荷物の配達業者になっているとげんなりします。
    追跡で配達日が書かれていてもその日に配達されないことがありました。
    翌日に届くなら(翌日ってこともあり)まだしも数日、届かずその時はさすがに荷物が届くのか不安になり電話をしたことがあります。
    「荷物が多く中継センターで動かない」(トラックに乗せられない)
    その場合も追跡表示にそういう風に記載されればまだしも、、、と思いました。

    • ひまわりさん

      ご相談、コメント本当に有難うございます!^^
      >配達日を指定していないのに『保管中』になっている荷物があります。
      荷物が営業所に届くとバーコードを端末でスキャンします。
      『保管中』になってるのは、「荷物に何らかの情報(指定日)がある」もしくは「日付指定の荷物ではないのに誤って入力して保管されている」のどちらかではないか?と思います。
      お手数ですが、営業所に電話していただき問い合わせ番号を伝えて、荷物の状況を調べてもらった方が良いと思います。
      営業所に電話するタイミングですが、平日の午前中、10時~11時くらいがベストだと思います。
      その時間ですとカスタマーサービス課も忙しくはなく人員も揃ってると思いますので良い対応をしてもらえる(お願いしたのに忘れられたりしない)と思います。
      佐川急便も昔よりは、配達品質、カスタマーサービス課の対応も良くなっているとは思いますが、お客様が求める品質には届いていないと思います。(お客様が求める品質も年々高くなっているような気もします)

      ご相談、コメント本当にありがとうございます!^^
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(簡潔に分かり易くご相談していただき有難うございます! ブログを書いていて良かったな、と感じる瞬間です。^^ )

  • コールセンターで働いてる人間からすると「甘えたこと言ってんじゃない」という感想しかないブログ。
    他人のために罵声を浴びて謝罪し続けるなんてごく当たり前のことだ。それがプロ、
    ましてや正社員ならなおさらだ。
    お客様からしたらどこの部署かなんて関係ない。あなたは佐川の顔であり社員なのだ。
    実際佐川の営業所の社員の対応はひどいものだ。客に「ご指摘」を受けてる最中に
    「ですから」とか「お前と言うな」と逆ギレするお坊ちゃん社員が多い。
    コールセンターからしたらありえない対応の数々だ。ヤマトとは雲泥の差。
    社員の採用基準と教育の差だな

    • 朝日太郎さん

      コメント、ご指摘本当に有難うございます!
      手厳しいコメント本当に有難うございます。^^
      >実際佐川の営業所の社員の対応はひどいものだ。客に「ご指摘」を受けてる最中に
      >「ですから」とか「お前と言うな」と逆ギレするお坊ちゃん社員が多い。
      >コールセンターからしたらありえない対応の数々だ。ヤマトとは雲泥の差。
      >社員の採用基準と教育の差だな
      朝日太郎さんが、どういう仕事をしていて記事に対して指摘をしているのか?この文面では分かりかねますが、率直な感想として佐川急便に恨みがあり、ご自身でコールセンターに勤めていてお客様対応をしているとは、到底思えない文面だと思います。(><: ご自身がコールセンターの正社員でプロの対応をしている?と言っているようですが、プロがブログの記事にこのような書き込みをするとは到底思えません。 (><: ブログを読んでいただき大変申し訳ありませんが、より具体的なご指摘ですと読んでいただいた読者さんにも楽しんでいただけるかと思います。

  • 佐川急便に時間指定を、しても指定時間通りに来てくれません。
    ネットの配達お知らせのメールが来てすぐ変更しても翌日指定通りに来た試しがない。
    ドライバーの方に伝えると知らない。電話で連絡しない方が悪いと逆ギレされる。
    後日そう言われたので電話で受付の方に指定時間を伝え受領しましたと言われたが、全く指定通りではなかった。
    前日に時間変更しても情報伝わらないからと文句を言われる。
    メールで時間変更の通知来るのは何の為なのか。
    そう言った事が重なり改善してほしいと連絡メールしても無視、電話で状況伝えるも忙しいので無理と言われる。
    じゃあ、どこに言えばいいのかとドライバーに聞くとこっちにいわないでと返される。
    佐川急便に配達してもらいたく無いけど、産後なので大型商品の買い物はなかなか行けないし理不尽すぎて泣きたくなる。

    • はまさん

      コメントを戴き本当に有難うございます。
      参考になるかわかりませんが、出荷人さんに連絡を取る(メール、コールセンター)という方法が一番効果があるかと思います。
      ➀ 運送会社を変えられるか?相談をする。
      ➁ 出荷人から運送会社に是正をしてもらう。
      ➀、➁の相談をするけど効果がない出荷人もあるかもしれません。
      多少割高にはなるかもしれませんが、お客様の意見を尊重して改善してくれる出荷人を見つけることが出来ればストレスなく荷物を待つことが出来ると思います。
      参考にならないかもしれませんが、ご一考戴ければ幸いです。^^

  • なんなん、この被害者意識。みんなこんなんなんでしょうね。だから、同じ過ちを犯す。普通はそうならない様に工夫するでしょ。かくいう私も、今回、日時指定日に届かないの3回目です。理由があって、日時指定してるのに届かない。クレーム入れても「すいませーん」で謝辞するだけ。多分、多くのお客様は同じ経験をしてまたかよ!の気持ちで電話してるんでしょ?未だに、ラインやメールでの管理もしていない。はっきり言って佐川急便は利用したくない。でも、販売元が利用してる限り付き合いは続く。荷物が多いから、人が足りないから、ならそこをどうするかでしょ?お客に迷惑かけないで。はっきり言うけど、そりゃヤマトやゆうパックや他の配送会社に問題ないとは言わないけど、日時指定日に届かないなんて佐川急便だけ!恥を知ってほしい。

    • 佐川急便大嫌いさん

      コメント本当に有難うございます。
      【佐川急便管理職のクレーム対応】悲惨なカスタマーサービス課の電話応対!のコメントで被害者面してるとのお叱りのコメントを何度かいただいていますが、私は佐川急便の経営者でもなければ現場の最高責任者でもありません。
      何処の会社でもそうだと思いますが、与えられた仕事を日々全力でするのが一社員の務めです。
      昔の佐川急便は、本来なら5人でやるような仕事を1人でしなければならず(これに対して一社員は文句を言えるような立場ではありません)昔の佐川急便が社員に対して過酷な労働環境を強いていたのかを佐川急便に在籍していた私がブログという形で情報発信しているだけです。
      記事を通してブログを見に来てくださったお客様に佐川急便の不甲斐なさを弁明しようという気持ちは一切ございません。
      カスタマーサービス課で働く社員やアルバイトの方たちも与えられた仕事を日々全力でしている一社員だということを理解していただきたくこの記事を投稿致しました。
      荷物が届かないことに対してのお怒りはごもっともですが、内部事情をブログという形で情報発信しているだけだということをご理解下さい。

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