ヤマト運輸のみならず、お客様と接する職種でクレームを受けたことがないのは珍しいのではないだろうか？
約束した事や説明と違ったりすれば、そこに悪意や敵意が有る無しに関係なくクレームされるのは当然だろう。
特にヤマト運輸や佐川急便の場合、クレームで多いのは言うまでもなく「時間指定配達」の問題だ。
そしてその次が「破損」だ。
これらは誰が悪いとかではなく、運送会社の宿命と言っても良いものだがめったに見られないクレームもある。
今回はその中でもレアなクレームをいくつかご紹介しよう。
配達用のトラックは大小各種ある。２トン車クラスは運送会社が所有しているトラックの中では小さい部類に入るものの、一般的な車と比べれば大きい。
そのトラックをアパートの目の前に停車させてしまったことで、アパートの住人から陽射しが入らなくなったとの、クレームを受けた。
言いがかりと言っては失礼だが、トラックのせいで実際日陰になったのは間違いない。
数時間も停車していたのならばクレームを入れたくなる気持ちも分からなくはないが、聞けば僅か数分程度の停車だった。
クレームを受ければ謝るしかない。
それ以降ドライバーには「住宅地では洗濯物を干しているお宅の日陰にならないように停車しろ」と指示しなければならなくなった。
このことにより、ドライバーの手間暇が増え、時間指定配達にも影響してくる。
ドライバーを替えてもらいたい！その理由とは？
「担当ドライバーを替えてもらいたい」というクレームも多い。
愛想が悪いとか、何か問題を起こしたのであれば致し方ないが、今回の理由にはさすがに閉口してしまった。
それはある女性からのクレームだったのだが、「体格の良いドライバーが怖いので替えてもらいたい」というクレームだった。
本当に体格だけが問題なのか？あるいは体格の良いドライバーの愛想が悪かったのか？
さすがにそこまでは特定できなかったが、「体格が良過ぎて圧迫感があって怖い」とのことだった。
一人暮らしの女性の場合、そういった気持ちも分からないものではない。そうかといって、ドライバーに何か非があったわけではないらしい。
ヤマト運輸はお客様優先主義の事なかれ主義だ。
当初はそのお客様だけには違うドライバーに担当させたのだが、結局は非効率との理由でエリアの異動になってしまった。
女性心理としては致し方ないのかもしれないが、ドライバーにとっては気の毒な結果になってしまった。
ドライバーが汗臭いというクレーム
「ドライバーが汗臭い」というクレームもあった。
タバコ臭いとかであれば問題視されるかもしれないが、汗臭い？というクレームだった。
このクレームが入ったのは夏場だ。
人間が汗をかくのは自然現象だし、本人としてもお客様を不快にさせようと思って故意に汗臭い身なりで配達している訳ではない。
むしろお客様に一分一秒でも荷物を早く届けようと思って頑張って働いたからこそ汗をかいたのだ。
しかしながらこのお客様にとっては「汗臭いドライバー」になってしまった。
体格へのクレームとは異なり、この問題は消臭剤の使用で対処できるものなので、「夏場は体臭にも気を付けるように」という指示で済んだが、運送会社で働く私達にとって複雑な気持ちにさせられた。
ドライバーがイケメンだというクレーム
一時期「佐川男子」が評判になったことがあったが、佐川急便だけではなくどこの運送会社のドライバーにもイケメンはいる。
クレームの内容は「ドライバーがイケメン過ぎて妻が心配だ」というものだった。
妻が心配というクレーム内容だったが浮気されるかもしれない自分が心配なのでは？と思ってしまった。
信じられないかもしれないが、クレームを入れてきたご主人は本気も本気だった。
余程自分に自信がないのか？
そのイケメンドライバーが夜配達に来て、妻に聞いたらそれがいつも担当のドライバーだという。
ドライバーは単に荷物があるから届けただけなのに、ご主人の嫉妬は一体何故なのだろうか？ドライバーが奥さんと具体的に仕事以外の話をしていた、ということでもないらしい。
結局、このクレームにも現状維持とはいかないヤマト運輸の体質もあり、イケメンとは思えない？ドライバーがその地域を担当することになった。
担当するドライバーもイケメンで担当が変わった後釜をするのだから「俺ってイケメンじゃないんだよな？」と複雑な気持ちになったことだろう。
何がクレームになるか分からない時代
いくつかレアなクレームを取り上げてみたが、何がクレームになるか分からない時代になってしまった。
ドライバーは本来であればあまり気にする必要がないことにまで注意を払い配達しなければならない。
もちろんこういうクレームはごく少数ではあるが、こうした「少数派の大きな声」がドライバーのコース変更や会社そのものの負担を増やしている。
ヤマト運輸の場合は「お客様最優先主義の事なかれ主義」だからお客様からのクレームに対しては頭を下げて対応している。
宅急便料金値上げに踏み切ったときのように、そろそろドライバーを守るという観点からも、理不尽なクレーム対しては「NO」を突き付けても良いのではないだろうか？
この問題はヤマト運輸全体というよりも支店、センターの上司に理不尽なクレームにも毅然と立ち向かうことの出来る有能な人材がいるかどうか？の要素が大きいと思う。
もうちょっと寛容な世の中になるといいですね。
私もお客様から臭いの件でクレームを頂いたことがあります。（職種は違いますが）
どんなにケアしても、仕事をしていれば汗も出るし、現場で着替えることもできない。
今は体臭改善のサプリを飲んで対策してます。
体格のいい配達員の方うちにも来られますよ。
重たい荷物を軽々と持ってきてくれて、有難い限りです。
クレームを入れるなんて。信じられないですね。
ヤマトが大型荷物の取り扱いを縮小している関係で
佐川の兄ちゃんが来るようになりました。
昔会社に出入りしていた佐川のあんちゃんを思い出します。
理解があると、いい方向へ向かってゆくのかなと思います。
chrisさん
早速、コメントいただき有難うございます^^
臭いでクレームですか？
理解出来ないですよね…
でも、サプリを飲んでケアしているとのこと、流石ですね。
私も佐川急便でクレーム対応をしていた時、本当に様々なクレームの対応をしました。
男性は人にも依りますが、短時間で怒り狂ってスッキリ終わらせる人が多いようです。（自分もそのタイプだだと思います。クレームは入れませんが）
企業の営業マンだとクレームが縁になって気に入られて荷物を出荷してくれる人もいました。（そんな時は、「仕事を通しての人付き合いも良いもんだな」と嬉しく思いました）
女性は人にも依りますが、ヘビークレームになることも多く、話が長くエンドレスになります。
忙しければクレームなんて余程の事じゃない限り入れてる暇なんてないんですよね。
chrisさん、コメント有難うございます^^
昔は佐川のあんちゃんでしたが、元佐川のじいちゃんに近づいています（笑）
また、コメントいただけることを楽しみにしています。