【目的は一体?】運送業者へのクレームは理不尽なものも珍しくはない

おそらくヤマトのみならず、お客と接するお仕事でクレームを受けたことがないという企業の方が珍しいだろう。

 

悪意や敵意だとかではなく、思っていたものと異なっていたり、あるいはトラブルやアクシデントなど、プロセスはどうであれ「明記されていたものと異なる」ものになってしまったら、クレームになるのは当然だ。

 

特にヤマトや佐川の場合、何より多いのは言うまでもなく時間指定。

 

そして次が破損だろう。

 

これらはドライバーが悪いとかではなく、運送会社の宿命と言っても良いものだが、一方ではマイノリティとも言うべき、めったにこないようなクレームもある。

 

今回はめったに聞くことがない、ある意味では「レア」なクレームをいくつかご紹介しよう。

「トラックのおかげで日陰になった!」

配達用のトラックは様々だが、2t車クラスは運送業者が所有しているトラックの中では小さい部類に入るものの、一般的な車と比べれば大きいものだ。

 

そして、トラックをアパートの目の前に停車させてしまったことで、アパートの住人に陽射しが入らなくなり、クレームを受けた。

 

言いがかり…と言っては失礼だし、実際日陰になったのも事実なのだろう。

 

確かにその状況で数時間も停車していたらクレームを入れたくなる気持ちも分からなくはないが、聞けば僅か数分程度の停車。

 

クレームを受けた側としては謝るしかないが、ドライバーに「住宅地では洗濯物を干しているお宅の日陰にならないように停車しろ」と指示するとなれば、ドライバーの負担が増えるのはもちろんだが、どこに停車するのかを考える手間が生まれる以上、時間指定の順守さえ困難になると思うのだが…。

ドライバーを変えてもらいたい!その理由が…

「担当ドライバーを変えてもらいたい」というクレームは決して珍しくはない。

 

愛想が悪いとか、あるいは粗相があっただとかで、このようなクレームが寄せられることは決して珍しくないのだが、とある理由に関してはさすがに閉口したものだ。

 

それは、とある女性からのクレームだったのが、要約すると「体格の良いドライバーで恐怖心があるから変えてもらいたい」とのことだった。

 

本当に体格だけが問題なのか、あるいは体格の良いドライバーが愛想が悪かったのか。

 

さすがにそこまでは定かではないが、「体格が良いので圧迫感があって怖い」とのこと。

 

女性の一人暮らしの場合、そういった面でも警戒しなければならない気持ちも分からないものではない。

 

かといって、ドライバーに何か非があったわけではない。

 

しかしながらヤマトはお客優先。

 

当初はそのお客の時だけ違うドライバーに運んでもらうことも検討したとのことだが、それをすると結局他のドライバーの負担増になってしまうことから、エリア移動。

 

女性心理としては仕方ないのかもしれないが、ドライバーにとっては気の毒な結果になってしまった…。

「汗臭い」とのクレームまで

これも一件だけ頂戴したことがあるクレームだ。

 

それは「ドライバーが汗臭い」というものだ。

 

タバコ臭いとかであれば分からない話ではないのだが、汗臭いとのこと。

 

ましてやそのクレームが入ったのは夏場。

 

人間が汗をかくのは自然現象だし、本人とて決して悪意があって汗臭い訳ではない。

 

むしろそれだけ頑張っていたからこそ、汗をかいたのだろう。

 

しかしながらお客側としては「臭い」のだ。

 

先にお伝えした体格へのクレームとは異なり、消臭剤などでなんとかできるものなので、「夏場は体臭にも多少気を付けるように」で済んだものだが、これもまた、複雑な気持ちにさせられたものだ。

ドライバーがイケメンで…というクレーム

一時期「佐川男子」なるメディア戦略もあったが、もちろん佐川だけではなく、どの運送会社のドライバーの中にもイケメンはいる。

 

そんなドライバーに関するクレームはさすがになんとも言えない気持ちになってしまったものだ。

 

それは、要約すると「イケメンドライバーで妻が心配だ」というものだ。

 

信じられない話かもしれないが、クレームを入れてきたご主人は本気も本気。

 

夜に荷物が来たときにイケメンのドライバーが来て、妻に聞いたらいつもそのドライバーだと。

 

ただ単にドライバーは荷物があるから届けただけでしかないものの、ご主人の嫉妬なのだろう。

 

結局これも「そのまま」とはいかないヤマトの体質もあり、配置転換。

何がクレームになるか分からない時代だからこそ

いくつか少数のクレームを取り上げてみたが、何がクレームになるか分からない時代だからこそ、ドライバーは本来であればあまり気にする必要がないことにまで気にしなければならなくなる。

 

もちろんこうしたクレームは極々一部ではあるが、こうした「少数派の大きな声」のおかげでドライバーだけではなく、会社そのものにも負担がかかっている。

 

しかし、ヤマトの場合、いわば「ことなかれ主義」である以上、どうしてもお客からのクレームに対しては頭を下げて対応せざるを得ない。

 

宅配料金値上げに踏み切ったように、そろそろドライバーを守るという観点から、理不尽なクレームには「NO」を突き付けても良いのではなかろうか…。

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