【モンスタークレーマーは少数派?】ヤマトに寄せられるクレームは理不尽なものばかりではないどころか…

昨今、何かとデリケートな世の中になっている。

 

何かあればすぐにSNSに晒され炎上し、少しでもルールから逸脱しているであろうことならまるで鬼の首を獲ったかのように指摘というなの「クレーム」を受け…

 

人々から余裕がなくなっているのか、携帯電話・スマートフォンのおかげで誰もが気軽にその場で「撮影」「報告」ができるのも大きいだろう。

 

さらにはそういったクレームの話が出てくると、どうしてもネガティブなものばかりが表に出てしまうことになるので「クレームばかりで大変」といったイメージをお持ちの方も多いかもしれないが、実際にはそのようなクレームばかりではない。

 

いつもどうしても「ドライバーが苦労した」といった話ばかりになってしまいがちなので、今回はヤマトで実際にあったちょっと心の温まる話をいくつかご紹介しよう。

 

細かいことを気にしないお客だってたくさんいる

特にありがたいのはやはり時間指定に関するものだろう。

 

同じマンションへの荷物の場合、予め確認して大丈夫なようであれば時間外に配送させていただく形のものもあれば、同じお客様への荷物で違う時間のものがある場合、こちらも確認してから送ることもある。

 

そういった連絡を送っても「はい、大丈夫ですよー」と軽く受諾してくれるお客様は実際とても多い。

 

時間指定から少々ずれてしまっても、ドライバーが謝りながら荷物を届けることで「ご苦労様です」と労ってくれるお客も多い。

 

SNSを見れば「時間指定に荷物が来ないからムカつく」といった書き込みなどいくらでも見かけることができるが、一方では気にしないお客様も多い。

 

気にしないお客様は、別にわざわざSNSに「時間指定からずれていたけど気にしないよ!」などと投稿することもないのでそういった話はなかなか表にでないが、実際にはクレーマーよりもそういったお客様の方が多い。

 

差し入れをくれるお客も

クレームどころか、むしろ配送してくれたドライバーに対して差し入れをくれるお客もいる。「とても多い」とまでは言わないが、「いつもご苦労様」とお菓子等をくれるお客様はどのエリアにも一定数いる。

 

もちろんヤマトのドライバー側から「何か下さい」などと言うことはあり得ない。

 

あくまでもお客様側の善意ということになるが、おかげで配達を終えたら頂いたお菓子で車内が大変なことになっていた光景を見たことは一度や二度ではない。

 

お客様がありがたいのか、あるいはその担当ドライバーがいつも誠意のある配送をしてくれているかのどちらかなのだろうが、ドライバーに感謝の気持ちとして行動に移してくれるお客様もいる。

 

寒い季節にはカイロを下さったり、暑い季節には冷えた麦茶をコップに用意してくれていたりといった話も聞く。

 

「人情」という点は今も昔も変わらない

少々古い言葉かもしれないが「人情」という点に於いては今も昔も変わらないのではないか。

 

ドライバーがいつも丁寧に配送をしていたり、あるいは少しでも落ち度があると思ったらしっかりとお詫びの姿勢を鮮明にする。

 

ドライバーというお仕事は運送業ではあるが、ヤマトや佐川のようにお客様に荷物を届ける場合は「接客」という要素も含まれている。

 

良い接客を常日頃から心掛けていればお客様側もそ姿勢に応えてくれるし、逆に横柄だったり、あるいは自分本位な配達をしているドライバーの場合、何かあればすぐに「日頃の恨み」とばかりにクレームへと発展してしまうのだろう。

 

もちろんモンスタークレーマーもいるが、あくまでもモンスタークレーマーは少数派であって、毎日のようにそういったモンスタークレーマーに悩まされている訳ではなく、むしろ件数で言えばドライバーに対して優しいお客様の方が圧倒的に多い。

 

決して「隙あらばクレームを」というお客様ばかりではないという点は分かっていただきたい部分だ。

 

表に出るのはどうしても…という事情もある

なぜモンスタークレーマーの話ばかりが表に出るのかといえば、これはもう社会の縮図と言い換えても良いだろう。

 

良いことというのはなかなか表に出ない。

 

良いことをした側、つまり今回の話で言えばドライバーに優しさを見せてくれたお客が自ら「今日はドライバーにお菓子を上げちゃいました」などとはなかなかSNSに投稿しないし、さらには仮に投稿したとしてもそのような話は拡散力がない。

 

人々がつい反応してしまうのはどうしてもモンスタークレーマーの話なのだろう。

 

良くも悪くもモンスタークレーマーの話の方が気持ちが動く。

 

ドライバーにお菓子を上げた話は癒されるかもしれないが、モンスタークレーマーの話は「自分もそういったことがあった!」という同調意見もあれば、「ヤマトや佐川のドライバーだって頑張っている!」といった反対意見もある。

 

これらが激論となることでより炎上が広まっていくものだが、お菓子を上げた話では激論になどならない。

 

結果、世に広まっていくのはどうしてもモンスタークレーマーの話になってしまうのだろう。

 

いわゆる「悪目立ち」というものだが、その裏では多くの優しいお客様がいることも覚えておいてもらいたいものだ。

 

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