【クロネコヤマトの配達はやりがいのある接客業】SNSで拡散を狙う頭のおかしいクレーマーは少数派

最近は何かあればすぐにSNSに晒され(さらされ)、少しでもルールから逸脱していれば、まるで鬼の首を獲ったかのように指摘される。

 

携帯電話・スマートフォンによって誰もが気軽にその場で撮影と投稿ができてしまう。

 

そういったクレームの話になると、どうしてもネガティブなものばかりが表に出てしまうことが多い。運送業界ではクレームが多くて大変といったイメージが強いかもしれないが、実際にはそのようなクレームばかりではない。

 

どうしても「ドライバーが苦労した」といった話ばかりになってしまいがちなので、今回はヤマト運輸で実際にあったちょっと心の温まる話をご紹介しよう。

 

細かいことを気にしないお客様もたくさんいる

 

同じマンションに届ける荷物が複数ある場合は、予め連絡をして時間をずらしてもらうようお願いすることがある。また同じお客様でも違う時間の届物が複数ある場合も、事前に了解のもとに後の時間に合わせて配達することがある。

 

こうした連絡をしても「はい、大丈夫ですよ~」と快く受諾してくれるお客様はとても多い。

 

指定時間から少々ずれてしまっても、ドライバーがお詫びしながら荷物を届けると「ご苦労様です」と労って(ねぎらって)くれるお客様も結構多い。

 

SNSを見れば「時間指定に荷物が来ないからムカつく」といった書き込みなどいくらでも見かけることがあるが、本来は気にしないお客様の方が多い。

 

気にしないお客様は、別にわざわざSNSに「時間指定からずれていたけど気にしないよ!」などと投稿することもない。従ってこうした話はなかなか表にでないだけで、実際にはクレーマーよりもそういったお客様の方が多いのも事実だ。

 

差し入れをしてくれるお客様もいる

 

クレームどころか、むしろ配送してくれたドライバーに対して差し入れをくれるお客様もいる。「いつもご苦労様」とお菓子等をくれるお客様はどのエリアにも必ずいる。

 

これはあくまでもお客様の善意であるが、配達を終えたら車の中が頂いたお菓子で溢れていたなどということもある。

 

寒い季節にはカイロを下さったり、暑い季節には冷えた麦茶をコップに用意してくれていたりといったこともある。

 

人情は今も昔も変わらない

 

人情という点に於いては今も昔も変わらないのではなかろうか?

 

ドライバーがいつも丁寧に配送をしていたり、あるいは少しでも落ち度があればしっかりとお詫びをする。こうした姿勢がお客様に評価されるのであろう。

 

ドライバーという仕事は運送業ではあるが、ヤマト運輸や佐川急便のようにお客様に荷物を届ける場合は接客という要素も含まれている。

 

常日頃から良い接客を心掛けていればお客様側もその姿勢に応えてくれる。逆に横柄だったり、自分本位な配達をしていれば、「日頃の恨み」とばかりにクレームへと発展してしまうことになる。

 

もちろんモンスタークレーマーもいるが、それはあくまでも少数派であって、毎日のようにそういった人たちに悩まされている訳ではない。むしろ数で言えばドライバーに対して優しいお客様の方が圧倒的に多い。

 

決して「隙あらばクレームを」というお客様ばかりではない。

 

良い話は表には出てこない

 

なぜモンスタークレーマーの話ばかりが表に出るのかといえば、これはもう社会の縮図としか言いようがない。

 

良い事というのはなかなか表に出ないものだ。

 

良い事をした側、つまり今回の話で言えばドライバーに優しさを示してくれたお客様のことだ。自ら「今日はドライバーにお菓子を上げちゃいました」などとはなかなかSNSに投稿しないし、また仮に投稿したとしてもそのような話は拡散力がない。

 

人がつい反応してしまうのはどうしてもモンスタークレーマーの方だ。

 

良くも悪くもモンスタークレーマーの話の方に気持ちが傾いてしまう。

 

ドライバーにお菓子を上げた話は癒されるかもしれないが、モンスタークレーマーの話は「自分もそういったことがあった!」とつい同調してしまう。

 

これらが激論となることでより炎上することはあるが、お菓子を上げた話では盛り上がらない。

 

その結果、世に広まっていくのはどうしてもモンスタークレーマーの話になってしまうのだろう。

 

いわゆる「悪目立ち」というものだが、その裏では多くの優しいお客様がいることも知って欲しい。

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