ヤマト運輸には様々なクレームが寄せられますが、裏を返せば会社が大きな組織だからこそと言えます。
クレームの種類も多種多様ですが、ランキングを作るとすれば上位に入るものは意外と限られてきます。
そこで、今回はヤマト運輸のクレームで上位にランクされるものをいくつかご紹介することにします。
おそらく多くの方の想像通り、時間指定の荷物に関するクレームが圧倒的に多いです。
・ 指定した時間なのにまだ荷物が来ない
・ 指定した時間よりも早く荷物が届いた
「時間指定配達」としてサービスを提供している以上、それを厳守しなければならないのは当然です。それが配送ドライバーにとって大きな負担になっているのも事実です。
「ドライバーが大変だから理解してくれ」とは言えませんが、例えば同じマンションへの荷物でも時間指定のために何度も足を運ばなければならないこともあります。
もちろん配送ドライバーの都合よりもお客様の都合を優先しなければなりません。「ドライバーの都合により時間指定外に配送します」とは決して言えません。
荷物の破損が２位にランクイン
次に多いのが荷物の破損です。
届けられた荷物を開封してみたら中身がボロボロになっていたというケースです。運送業界にとって配送中の破損は悩みの種ですが、ヤマト運輸とて例外ではありません。
荷物の破損は、何処で荷物が破損したのか？を特定することが困難です。
何故なら荷物は、様々な部署を通過してからドライバーが配達するので、その過程で何処で荷物が破損してしまったのか？まで追求するのは容易ではありません。
例えば、お客様が東京から大阪まで荷物を送るとします。
コンビニや取扱店などであればそこからヤマト運輸のドライバーが集荷します。
そしてセンター、営業所、ベースと仕分けが行われてからようやく大阪行きのトラックへと荷物は積み込まれます。
大阪に荷物が到着したら今度はこれとは逆の流れでベース、営業所、センターへとそれぞれ細かく仕分けが行われていきます。
仕分け作業の際に破損が起きてしまった可能性もあれば、運送中に他の荷物と接触して破損したという可能性もあります。
近年はベースの仕分け作業に外国人留学生が雇用されていることが多いので、「取扱注意」、「割物注意」とラベルが貼ってあっても意味が通じないことがあります。
その結果、割れ物の荷物の上に重い荷物を載せて長時間トラックに揺られている間に潰れてしまった、といったケースもあります。
従って、荷物の破損に関しては何処で破損したのか？を特定することが容易ではありません。
時間指定、届かない、で検索していたら面白い記事を見つけました。➔ 時間指定通り来ない宅配check
ガールズちゃんねる、怖いですね～ 私も配達するドライバーとして気が引き締まる思いで読みました。
ヤマト運輸内部でのトラブルも日常茶飯事
お客様からのクレームだけではなく、ヤマト運輸内部の他の部署からのクレームも日常茶飯事です。
営業所に荷物が到着した段階で破損していれば当然ベースへとクレームを入れることになります。
ベースの破損処理担当者に「ちゃんと破損処理をしておいてくれ！」と言います。
もちろんその逆もあります。営業所から発送された荷物が破損していたり、あるいは伝票が読みにくいなどでベースから営業所、センターへとクレームを入れることもあります。
あらゆる業態の企業でも組織は決して一枚岩ではありません。特に運送業界は前時代的な考え（バリバリの縦社会、体育会系）が未だに蔓延しているのでお中元やお歳暮の時期には同じ主管支店内でも各部署から怒号が飛び交うことは日常茶飯事です。
建屋の中の限られた範囲内で荷物をやりくりしなければならないので、「ここは自分らが使う場所だからあなたたちは他で仕分けてくれ！」といった縄張り争いも日常茶飯事です。
２０１８年は運送業界の転換期かもしれない
運送業界、ヤマト運輸に限らず何処の職場の何処の部署でも問題を抱えて日々業務をしています。
2018年は運送業界にとって転換期になった年かもしれません。
運送業界の人手不足問題がアマゾンとヤマト運輸の単価交渉決裂でクローズアップされ、それまで運送業界が抱えていた問題が広く世間に知れ渡るようになりました。
荷物が時間指定通りに届くのは、現在では「当たり前」のように思われています。
しかし、実際はヤマト運輸や佐川急便をはじめとする運送業に従事する人々が身を粉にして頑張ったお蔭だということが世間に周知されるようになりました。（仕事でやっているのだから荷物を時間指定通りに配達するのは当たり前だとお叱りのコメントを戴きそうですが・・・）
人手不足による人材獲得競争で運送業の現場環境も徐々にではありますが改善されています。
人手不足解消の切り札になるのか？トラックの無人運転やドローンでの無人配送など新しいジャンルへの取り組みも始まっています。
ヤマト運輸、佐川急便などの大手運送会社は勿論の事、物流業界全体としてこれからも重要な社会インフラを担うべく、様々な困難にも対峙していかなければなりません。（２０１９年１２月３日改訂）
運送業者の身勝手な言い分しか載せないサイトだな。
仕事出来てない言い訳。
時間指定時間1時間過ぎても連絡も寄こさないのがヤマト運輸。
ドライバーも口先ですみませーんと言うだけ。
nowamtoさん
コメント本当に有難うございます。
ブログという性質上、「運送業者の身勝手な言い分しか載せないサイト」を作っても良いのかな？と、思いブログを運営しております。
当ブログを美化するつもりは毛頭ありません。
私（筆者）が感じたこと思っていることを書いています。
ご容赦下さい。
前のドライバーさんは感じが良かったけど今のドライバーは喧嘩越し！
いつも時間指定して、両親に受け取ってもらってるんですが玄関先しかチャイム音が鳴らず
ましてや耳の遠い年寄りたまに居るのに聞こえず
再配達になって申し訳なく思い両親も謝るんですが２回も鳴らしたのにとか文句をいわれ
気持ちは分かるが
もう少し優しく言って欲しい。
ユウジさん
コメント本当に有難うございます^^
ユウジさんのおっしゃる通りドライバーは個人差があります。
「感じの良い」ドライバーも居れば「感じの悪い」ドライバーもいます。
社員は教育もされていてクレームが会社に入れば評価にも関わりますので概ね「感じの良い」ドライバーが多いと思います。
委託業者は社員のような教育は受けていないので「感じの悪い」ドライバーの比率も多いと思います。
「感じの悪い」ドライバーを是正させる効果的な方法は運送会社に「強い口調で」クレームを入れる、事です。
「感じの悪い」ドライバーが「感じの良い」ドライバーになるか、「感じの悪い」ドライバーが居なくなるか、どちらかになります。
ご一考下さい。（運送業を今も従事している私としては耳が痛い話ですが・・・）
ヤマト運輸でのトラブル多過ぎ。
指定した時間が多少前後する位ならまだ可愛い。
前回は茨城のコンビニから都内の自社へ発送した荷物を集配員が集配し忘れそのままに。
指定した日時に届かずコンビニに確認した所で初めて未集配だった事が判明。
そこから話は二転三転し、揉めに揉めて最終的には茨城の営業所の所長と、ポンコツ副所長、ポンコツ板橋集配センター長がわざわざ頭を下げにきました。
で、今回、
本日着予定の品物が21時になっても届いておらず、配送状況を追ったら調査中により遅延の状態に。
電話をし確認した所、センターに商品が到着した時点で破損があり、確認の為にはじいてそのまま放置だったそうです。
処理も引き継ぎもされておらず、こちらから確認の連絡を入れて初めて発覚したそうです。
時間がどうの以前に配送すらされていないんですよね。
ヤマトのシステムや、オペレーション等、疑問に思う事しかありません。
コロナ蔓延のこの状況でも頑張ってくれている等の意見も聞きますが、
頑張ってるも何も、会社として営業してるんだから仕事として頑張るのは当たり前の事。
日時指定できるように会社がしてるんだから、やってる以上は時間守るのは当然。
できない事ならやらなきゃ良い。
ヤマトが一番質が悪い。
なべさん
コメント、本当に有難うございます^^
元佐川急便で配送をしていて今も運送を従事している者として耳が痛い話です。
なべさんがコメントしてくれた内容は、どれも身に覚えがある内容で私もクレームがあって何度もお客様の家に足を運びました。
運送会社で働いている私が話すことではありませんが、どんな業種でもその仕事をする人がいなくなって、例えば運送業が無くなったり車を作る人がいなくなったら全部自分がしなければなりません。
「仕事をすることが大変な業界だからミスは仕方がない」と言ってるわけではありません。
ミスがあったらそれ相応の対価を払ってもらう、それが出来ない（例えば運送会社の時間指定はサービスなので補償はありません）ならばクレームを入れる、という方法しかありません。
ヤマトも佐川も福山も郵政も配送品質は悪いです。
コメント、本当に有難うございます^^
参考にならない話をグタグタ書いてしまってスミマセン。
運送の仕事をしている私も注文した商品が届かなくてクレームを入れることはあります。
でも、「ま～、届いたからいっか」で済ませてしまうことが殆どです。（以前、ヤフオクで詐欺にあった時は２か月くらい闘いましたが・・・）
また、コメントお待ちしております^^
ヤマトでいつも時間指定するけど、午前中に指定しても、14時とかに来て文句言われるって思ってるんかささぁーっと逃げるように行きよるよ。文句言うことなんかないのに…
ごいんさん
コメント本当に有難うございます^^
正直、私にとっても耳が痛い話です。。
配達してさぁーっと逃げたヤマト運輸のドライバーは過去に時間指定の荷物を遅れて配達して、お客さんに怒られたことがトラウマになり卑屈な配達をするようになったのでしょう。
時間指定の荷物を遅れて配達することが全てドライバーの責任なら配達するドライバーも卑屈な態度をすることはないでしょう。（ドライバーにも依りますが・・・）
センターで時間指定の荷物を積み込むときに「この荷物時間過ぎてるじゃん」なんてこともあります。
運送会社は（ヤマト運輸、佐川急便、その他も）お客様への全ての対応も含めて仕事の対価として給料を払っている、というスタンスです。
「クレーム対応も含めて覚悟を決めて運送の仕事をしているんだろ！」というお叱りのコメントを多々戴きますが、運送会社が配達するドライバーをもう少し守ってあげられるようなシステム作りを本気で考えればいいのに・・・という考えもあります。
ドライバーの性格にも依りますが、長い年月を重ねているドライバーほど卑屈な配達をするドライバーが多いです。
私自身もごいんさんのように考えているお客さんがいるということを思って卑屈な配達をしないように気を付けます。
コメント本当に有難うございます^^
私自身も教訓として日々の配達頑張ります^^
私の住む地域では、時間指定だと
ヤマトと佐川は若干早く、ゆうパックは時間きっかりに来ますね。
フライングで来ることは、あまり気にしないようにしてます。
楽天だと、荷物を確実に受け取れる時間帯を指定して下さいと表示されますね。
最近は、自宅で受け取れないことが多いので、営業所止めやコンビニ受取を利用しています。
ただ、営業所止めやコンビニ受取が多いと
営業所の人やコンビニに負担をかけているのかなと思ったりもします。
実際現場の声はどうなんでしょうか。
配達する側からすると、自宅で受け取ってもらった方がいいのか
それとも再配達の手間をなくすために、営業所止めやコンビニ受取の方がいいのか。
率直な意見をお聞かせ頂けたらと思います。
chrisさん
コメント、本当に有難うございます^^
建設的で具体的なコメントは本当に嬉しいです。
chrisさんが考えている通りヤマトが、佐川が、というより営業所の人員（社員や委託のドライバーの数が足りているか？）がとても重要です。
ある地域のヤマトの配達は、時間通りに来る、別の地域では、遅れることがある、という話はよく聞く話です。
営業所止めとコンビニ受取りですが、社員のドライバーと委託では考え方が違うと思います。
社員のドライバーは、１個配達しても会社の評価は変わらないので手間を考えれば営業所止めやコンビニ受取りの方が良いと考えるドライバーが多いと思います。（ヤマト運輸のコンビニ受け取りは荷物の個数も多く面倒くさい、と言っていたドライバーもいました…）
業務委託のドライバーは、個建て（１個配達を完了していくら）なので、不在の荷物が営業所止めやコンビニ受取りになると「何だタダ働きかよ」なんて思うドライバーが多いと思います。
率直な意見過ぎたでしょうか？（笑）
でも、お客様のお陰で成り立っている商売なので、お客様都合で荷物を受け取っていただければ良いと思います。
chrisさん、コメント、有難うございます。
また、何かお考えの事が在りましたらコメント下さいね^^
本日誤配達がありました。
時間は14:00前だったかな？
※先程ヤマトに電話して引き取り待ちの状態です16:30現在
荷物を受け取る際、スタッフが「伝票だけ確認して下さい」と流れ作業のように渡して来て去って行きました。
私も、よくよく確認してなかったもので、スタッフが去った後に伝票を見たら、私のマンションとは違うマンションで、名前も全く違うものでした。
スタッフが荷物確認の際、いつも来るスタッフはちゃんと「〜様宛てです。お名前間違いありませんか？」と言ってくれるのに、今回はそれも無かったので、私の方も確認を怠っていました。
住所で合っていたのは郵便番号と部屋番号だけで、ちゃんと確認しているのかな？と思いました(表札に名前も出ているので)
日本の物流を支えているのは運送業様なので、これからもお客様に喜ばれるように、要確認でお願いします。
ゾルキスさん
コメント、本当に有難うございます^^
いつも配達してくれる担当ドライバーと違うと誤配のリスクは高まりますよね。
でも、表札が出ていて誤配するとは…よほど慌てて配達したのかと
人に個人差があるようにドライバーにも能力や人柄に個人差があるので
ゾルキスさんのように運送会社が誤配しても寛容に受け止めていただくと誤配したドライバーも前向きに反省して改善すると思います。
私も現役の運送業を営むドライバーなのでご指摘を肝に銘じて日々の仕事に精進致します。
また、コメントいただけることを楽しみにしています^^
主様、ひとつお聞きしたいことがあるのですがよろしいでしょうか。
時間指定と指定なし、どちらが迷惑でしょうか。
夜配指定 19時以降はドライバーさんにとって負担になりますか。
代引きを多用する客は嫌われますでしょうか。
プロのお考えを伺いたく存じます。
お返事を頂けましたら幸いですよろしくお願い致します。
商品を包んでいるダンボールが水に濡れてベタベタの状態で届いた。
水たまりに商品落としたそうで。。。
その場で商品が大丈夫かどうか強制的みたいな感じで確認させられ、大丈夫ですと言うしかない状況に。。。。。
もっと商品に何かありましたら、ご連絡下さい的な感じで対応して欲しかった。
気分最悪でした。
ぺぺさん
コメント、本当に有難うございます^^
残念ながら…ありがちな話ですね。
私も身に覚えがあります。（私の場合はカスタマーサービス課の担当者から「外装異常があるからお客様に確認してもらって」と言われて渋々開梱してもらった事が多かったですが…）
「大丈夫です」と言わなければならない感じ、と言うのは、そうですね>< 運送会社は梱包箱は「商品ではない」と解釈したり、「商品だから荷扱いには気を付けろ」と社員教育したり 働く側は「どっちなんだ？」と、常々思っていました。 貴重なご意見本当に有難うございます！ また、コメントして下さいね^^
ぺぺさん
コメント、本当に有難うございます^^
ご質問にお応え致します。
個人的な考えですが…
➀ 時間指定と指定なし、どちらが迷惑でしょうか。
時間指定の荷物は日付まで記載されていれば配達ドライバーは受け人様が在宅の可能性が高い、と考えますので有難く思います。
通販の荷物で「時間指定なし」は「いないな」と思います。
どちらが迷惑か？といえばケースバイケースだと思います。
ヤマトや佐川の委託ドライバーは土曜日の午前中指定が３０件くらいあったり「こんなに配達しきれね～よ」と思う事も多々あります。
「時間指定してくれて有難い」、と思う時もあれば、「うぜ～」と思う時もあります。
➁夜配指定 19時以降はドライバーさんにとって負担になりますか。
夜間指定は正直「うぜ～」と思っているドライバーが多いと思います。
配達コースにもよりますが、昼間の在宅率が悪いコースは夜間配達と不在が６０件くらいあったり
ドライバーには負担になっています。
しかし、昼間は誰も家に居なくて夜間しか荷物を受け取れない、というお客様も多いので致し方ない、と思って配達をしています。
➂代引きを多用する客は嫌われますでしょうか。
代引きはカード決済で商品を購入するお客様が増えてだいぶ減りました。
代引きで商品を購入するお客様は年配のお客様か、もしくは何らかの理由でカード決済が出来ないお客様なのでは？と思ってしまいます。
しかし、代引きの荷物はプラス１００円とかインセンティブが付くのでドライバーの考え方次第かな？と思います。
誤解が無いように書きますが➀～➂は
運送会社のドライバーとしては基本的な仕事なので心では思っても最善を尽くして仕事をするのは当たり前のことです。
「うぜ～」と思いお客様の前で不快な態度で配達をすることはあってはいけません。
参考になりましたでしょうか？
また、コメントいただけると励みになります^^
ヤマト運輸の今日の配達の人マジ最悪でした。
商品落として箱がヤバいことに。
そして、玄関で半強制的に中身確認させられ、大丈夫しか言えない感じに！
とにかく今日は、ヤマト運輸の配達の人のせいで気分が凄く悪くなった。
中身も見られるし、その場で確認しては辞めてほしい。マジで！
何か商品にあったら、後から連絡するのに、無理矢理その場で確認させてくるのホント辞めてほしい。
キラさん
また、コメントお願いしますね^^
先日葡萄を2か所に送るのをもって 営業所に伺いました 1つはピオーネの箱は もう一つはシャインの箱
それぞれの箱の上に伝票を置いてるのに 間違えて貼られて送られてしまいました 息子からの電話で 中身が違うと言われました
三浦 京子さん
コメント、本当に有難うございます^^
災難でしたね>< 事務員は受付で荷物を預かった時に伝票が貼られていなければ、その場で確認して伝票を貼って集荷するのが基本なんですけどね… 出荷人様も荷物に伝票を貼って事務員に渡せば間違いを防げると思います。 貴重なご意見有難うございます。 また、コメント下さいね^^
荷物が届けばそれだけで感謝ですよね。
そう考えると不満は少なくなると思います。
どうしても急ぐ荷物がある場合、タイム便があります。
有料ですが時間指定より優先して届くはずです。
届くだけで有り難い。
感謝に振り替えることで気持ちが楽になります。
青さん
コメント、本当に有難うございます^^
荷物を送ってもらう皆さんが（私も含めて）青さんのように考えてくれるとクレームは無くなりますね^^
「お金を払っているんだからサービスするのは当たり前」みたいな考え方は少し傲慢のように思えます。
また、コメント下さいね^^
19～21時指定で22時に不在のため荷物を戻しましたみたいな文言が、ヤマトさんの荷物お問い合わせシステムのステータスが切り替わり（19時前には帰宅していたんですが22時のチャイムに気付かなったかもなのでなにも言えないですが）不在表は22：10頃に確認しましたがなかったです。
みなさまは一応どういう形であれ荷物届いているみたいですが、私はまだ届いておりません。日時変更を2回（2日連続）でやってますがまだ届きません。もう諦めています。なんでこういうい事が起きるんですかね。意味が分からないです。
大変だとは思いますがさん
コメント、本当に有難うございます^^
理由は分かりませんが、一度センターかドライバーに連絡を入れた方が良いと思います。
私も荷物をお届けする立場ですが、荷物を届けてもらう事も多々あります。
日中は不在の為、不在票が投函されていたら都度ドライバーに連絡を入れて置き配か？センターに引き取りに行くか？の連絡を入れています。
何年もそういうやり取りをしていますが一度もトラブルはありませんよ^^
コメント、本当に有難うございます^^
また、コメントお願いしますね^^
時間指定にこない！→会社はドライバーを責めるだけで解決しないので無意味。ドライバーがいけるのに行かないなんて事はないから。
改善して欲しくてクレーム入れるならドライバーの配達エリアを狭くして取り扱い個数を減らさすよう改善して下さい、業務量そのままでやれ！っていうのは不可能だと思うので、そのように体制を変えてくれ！とクレーム入れるとか。
あと、一時間遅れてもTEL無いのはそれだけ業務量が逼迫してるので尚更TELできない。担当エリアに150件荷物が来て30件まだ未配達の荷物があるからといってTELする為に配達ストップして30件に一件TEL時間が3分として一つずつTELしてから再度配達スタートしてたら配達時間はどうなるか…解りますよね？
怒りをぶつける為にクレーム入れるならokですが、改善して欲しくてクレーム入れるのであれば、ドライバーには感謝してるし、TEL時間すらないのは客でも解ります、そこで管理者はどう体制を変えてくれますか？みたいな内容で入れないと無意味ですよ。
いや本当に。笑
いや本当にさん
コメント、本当に有難うございます^^
よくご存じで^^
ヤマト運輸に限らず昔の佐川急便も会社が提供するサービスがドライバーの業務量を超えている状態が何年も続き、何人ものドライバーが佐川急便に愛想をつかし退職しました。
荷物を待っているお客様の立場からすれば時間指定を守れないドライバーは業務怠慢なドライバーで、仕事量が多いから時間指定を守れない、と言うドライバーは言い訳をしているドライバー、と言われても致し方ありません。
最近の運送会社は、サービスの品質が守れないような商品は提供しない、というような傾向にやっとなってきたと思います。
過去に退職していった人材やご迷惑をお掛けしたお客様が礎になって、ようやくヤマト運輸や佐川急便も働く人を人材と認識できるようになった、と思います。
また、コメント下さいね^^
ヤマト運輸のやつらも毎日物流で夜中も寝ないで夜中から毎日朝迄物流をダッシュして汗だくになって荷物仕分けしてる。それが営業所の実態。当然疲れるからストレスで物忘れもするわけ。だから時間指定とか簡単な仕事も忘れるわけ。でもお客様はそんなの知るよしもありません。当然荷物来ないと心配になってクレーム入れるのは明白。 そりゃ企業のトップの在り方その物を変えないとダメ。 最近物流に日本語もまともに勉強しとらんバングラデシュ人の見た目あまり利口そうな顔しとらんガキが仕訳してたりする。そいつらが荷物破損させたり最悪荷物を盗んでヤマトパート辞めて姿消すなど日常茶飯事。
シバカ～さん
コメント、有難うございます。
昔も今も物流に携わっている者としてヤマト運輸で働いているドライバーやアルバイト、パートの方々を貶す（けなす）ようなことを言うのは良い気がしません。
得てして肉体労働をしたことが無く、人を馬鹿にして生きている人間の発言のように感じます。
発言したいのであれば今後も発言することは構いませんが管理人としては不愉快な発言なので二度と発言しなくて結構です。
コメント、有難うございます(><