【ヤマト運輸のお客様クレームランキング1位】時間指定しているのに荷物が来ない!

ヤマト運輸には様々なクレームが寄せられますが、裏を返せば会社が大きな組織だからこそと言えます。

 

クレームの種類も多種多様ですが、ランキングを作るとすれば上位に入るものは意外と限られてきます。

 

そこで、今回はヤマト運輸のクレームで上位にランクされるものをいくつかご紹介することにします。

 

おそらく多くの方の想像通り、時間指定の荷物に関するクレームが圧倒的に多いです。

 

・ 指定した時間なのにまだ荷物が来ない

・ 指定した時間よりも早く荷物が届いた

 

「時間指定配達」としてサービスを提供している以上、それを厳守しなければならないのは当然です。それが配送ドライバーにとって大きな負担になっているのも事実です。

 

「ドライバーが大変だから理解してくれ」とは言えませんが、例えば同じマンションへの荷物でも時間指定のために何度も足を運ばなければならないこともあります。

 

もちろん配送ドライバーの都合よりもお客様の都合を優先しなければなりません。「ドライバーの都合により時間指定外に配送します」とは決して言えません。

 

荷物の破損が2位にランクイン

 

次に多いのが荷物の破損です。

 

届けられた荷物を開封してみたら中身がボロボロになっていたというケースです。運送業界にとって配送中の破損は悩みの種ですが、ヤマト運輸とて例外ではありません。

 

荷物の破損は、何処で荷物が破損したのか?を特定することが困難です。

 

何故なら荷物は、様々な部署を通過してからドライバーが配達するので、その過程で何処で荷物が破損してしまったのか?まで追求するのは容易ではありません。

 

例えば、お客様が東京から大阪まで荷物を送るとします。

 

コンビニや取扱店などであればそこからヤマト運輸のドライバーが集荷します。

 

そしてセンター、営業所、ベースと仕分けが行われてからようやく大阪行きのトラックへと荷物は積み込まれます。大阪に荷物が到着したら今度はこれとは逆の流れでベース、営業所、センターへとそれぞれ細かく仕分けが行われていきます。

 

仕分け作業の際に破損が起きてしまった可能性もあれば、運送中に他の荷物と接触して破損したという可能性もあります。

 

近年はベースの仕分け作業に外国人留学生が雇用されていることが多いので、「取扱注意」、「割物注意」とラベルが貼ってあっても意味が通じないことがあります。その結果、割れ物の荷物の上に重い荷物を載せて長時間トラックに揺られている間に潰れてしまった、といったケースもあります。従って、荷物の破損に関しては何処で破損したのか?を特定することが容易ではありません。

 

時間指定、届かない、で検索していたら面白い記事を見つけました。➔ 時間指定通り来ない宅配check

ガールズちゃんねる、怖いですね~ 私も配達するドライバーとして気が引き締まる思いで読みました。

 

ヤマト運輸内部でのトラブルも日常茶飯事

 

お客様からのクレームだけではなく、ヤマト運輸内部の他の部署からのクレームも日常茶飯事です。

 

営業所に荷物が到着した段階で破損していれば当然ベースへとクレームを入れることになります。

 

ベースの破損処理担当者に「ちゃんと破損処理をしておいてくれ!」と言います。

 

もちろんその逆もあります。営業所から発送された荷物が破損していたり、あるいは伝票が読みにくいなどでベースから営業所、センターへとクレームを入れることもあります。

 

あらゆる業態の企業でも組織は決して一枚岩ではありません。特に運送業界は前時代的な考え(バリバリの縦社会、体育会系)が未だに蔓延しているのでお中元やお歳暮の時期には同じ主管支店内でも各部署から怒号が飛び交うことは日常茶飯事です。

 

建屋の中の限られた範囲内で荷物をやりくりしなければならないので、「ここは自分らが使う場所だからあなたたちは他で仕分けてくれ!」といった縄張り争いも日常茶飯事です。

 

2018年は運送業界の転換期かもしれない

 

運送業界、ヤマト運輸に限らず何処の職場の何処の部署でも問題を抱えて日々業務をしています。

 

2018年は運送業界にとって転換期になった年かもしれません。

 

運送業界の人手不足問題がアマゾンとヤマト運輸の単価交渉決裂でクローズアップされ、それまで運送業界が抱えていた問題が広く世間に知れ渡るようになりました。

 

荷物が時間指定通りに届くのは、現在では「当たり前」のように思われています。しかし、実際はヤマト運輸や佐川急便をはじめとする運送業に従事する人々が身を粉にして頑張ったお蔭だということが世間に周知されるようになりました。(仕事でやっているのだから荷物を時間指定通りに配達するのは当たり前だとお叱りのコメントを戴きそうですが・・・)

 

人手不足による人材獲得競争で運送業の現場環境も徐々にではありますが改善されています。

 

人手不足解消の切り札になるのか?トラックの無人運転やドローンでの無人配送など新しいジャンルへの取り組みも始まっています。

 

ヤマト運輸、佐川急便などの大手運送会社は勿論の事、物流業界全体としてこれからも重要な社会インフラを担うべく、様々な困難にも対峙していかなければなりません。(2019年12月3日改訂)

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