【ヤマト運輸のお客様クレームランキング1位】時間指定しているのに荷物が来ない!

ヤマト運輸には様々なクレームが寄せられますが、裏を返せば会社が大きな組織だからこそと言えます。

クレームの種類も多種多様ですが、ランキングを作るとすれば上位に入るものは意外と限られてきます。

そこで、今回はヤマト運輸のクレームで上位にランクされるものをいくつかご紹介することにします。

おそらく多くの方の想像通り、時間指定の荷物に関するクレームが圧倒的に多いです。

・ 指定した時間なのにまだ荷物が来ない

・ 指定した時間よりも早く荷物が届いた

「時間指定配達」としてサービスを提供している以上、それを厳守しなければならないのは当然です。それが配送ドライバーにとって大きな負担になっているのも事実です。

「ドライバーが大変だから理解してくれ」とは言えませんが、例えば同じマンションへの荷物でも時間指定のために何度も足を運ばなければならないこともあります。

もちろん配送ドライバーの都合よりもお客様の都合を優先しなければなりません。「ドライバーの都合により時間指定外に配送します」とは決して言えません。

荷物の破損が2位にランクイン

次に多いのが荷物の破損です。

届けられた荷物を開封してみたら中身がボロボロになっていたというケースです。運送業界にとって配送中の破損は悩みの種ですが、ヤマト運輸とて例外ではありません。

荷物の破損は、何処で荷物が破損したのか?を特定することが困難です。

何故なら荷物は、様々な部署を通過してからドライバーが配達するので、その過程で何処で荷物が破損してしまったのか?まで追求するのは容易ではありません。

例えば、お客様が東京から大阪まで荷物を送るとします。

コンビニや取扱店などであればそこからヤマト運輸のドライバーが集荷します。

そしてセンター、営業所、ベースと仕分けが行われてからようやく大阪行きのトラックへと荷物は積み込まれます。

大阪に荷物が到着したら今度はこれとは逆の流れでベース、営業所、センターへとそれぞれ細かく仕分けが行われていきます。

仕分け作業の際に破損が起きてしまった可能性もあれば、運送中に他の荷物と接触して破損したという可能性もあります。

近年はベースの仕分け作業に外国人留学生が雇用されていることが多いので、「取扱注意」、「割物注意」とラベルが貼ってあっても意味が通じないことがあります。

その結果、割れ物の荷物の上に重い荷物を載せて長時間トラックに揺られている間に潰れてしまった、といったケースもあります。

従って、荷物の破損に関しては何処で破損したのか?を特定することが容易ではありません。

時間指定、届かない、で検索していたら面白い記事を見つけました。➔ 時間指定通り来ない宅配check

ガールズちゃんねる、怖いですね~ 私も配達するドライバーとして気が引き締まる思いで読みました。

ヤマト運輸内部でのトラブルも日常茶飯事

お客様からのクレームだけではなく、ヤマト運輸内部の他の部署からのクレームも日常茶飯事です。

営業所に荷物が到着した段階で破損していれば当然ベースへとクレームを入れることになります。

ベースの破損処理担当者に「ちゃんと破損処理をしておいてくれ!」と言います。

もちろんその逆もあります。営業所から発送された荷物が破損していたり、あるいは伝票が読みにくいなどでベースから営業所、センターへとクレームを入れることもあります。

あらゆる業態の企業でも組織は決して一枚岩ではありません。特に運送業界は前時代的な考え(バリバリの縦社会、体育会系)が未だに蔓延しているのでお中元やお歳暮の時期には同じ主管支店内でも各部署から怒号が飛び交うことは日常茶飯事です。

建屋の中の限られた範囲内で荷物をやりくりしなければならないので、「ここは自分らが使う場所だからあなたたちは他で仕分けてくれ!」といった縄張り争いも日常茶飯事です。

2018年は運送業界の転換期かもしれない

運送業界、ヤマト運輸に限らず何処の職場の何処の部署でも問題を抱えて日々業務をしています。

2018年は運送業界にとって転換期になった年かもしれません。

運送業界の人手不足問題がアマゾンとヤマト運輸の単価交渉決裂でクローズアップされ、それまで運送業界が抱えていた問題が広く世間に知れ渡るようになりました。

荷物が時間指定通りに届くのは、現在では「当たり前」のように思われています。

しかし、実際はヤマト運輸や佐川急便をはじめとする運送業に従事する人々が身を粉にして頑張ったお蔭だということが世間に周知されるようになりました。(仕事でやっているのだから荷物を時間指定通りに配達するのは当たり前だとお叱りのコメントを戴きそうですが・・・)

人手不足による人材獲得競争で運送業の現場環境も徐々にではありますが改善されています。

人手不足解消の切り札になるのか?トラックの無人運転やドローンでの無人配送など新しいジャンルへの取り組みも始まっています。

ヤマト運輸、佐川急便などの大手運送会社は勿論の事、物流業界全体としてこれからも重要な社会インフラを担うべく、様々な困難にも対峙していかなければなりません。(2019年12月3日改訂)

10件のコメント

運送業者の身勝手な言い分しか載せないサイトだな。
仕事出来てない言い訳。
時間指定時間1時間過ぎても連絡も寄こさないのがヤマト運輸。
ドライバーも口先ですみませーんと言うだけ。

nowamtoさん

コメント本当に有難うございます。
ブログという性質上、「運送業者の身勝手な言い分しか載せないサイト」を作っても良いのかな?と、思いブログを運営しております。
当ブログを美化するつもりは毛頭ありません。
私(筆者)が感じたこと思っていることを書いています。
ご容赦下さい。

前のドライバーさんは感じが良かったけど今のドライバーは喧嘩越し!
いつも時間指定して、両親に受け取ってもらってるんですが玄関先しかチャイム音が鳴らず
ましてや耳の遠い年寄りたまに居るのに聞こえず
再配達になって申し訳なく思い両親も謝るんですが2回も鳴らしたのにとか文句をいわれ
気持ちは分かるが
もう少し優しく言って欲しい。

ユウジさん

コメント本当に有難うございます^^
ユウジさんのおっしゃる通りドライバーは個人差があります。
「感じの良い」ドライバーも居れば「感じの悪い」ドライバーもいます。
社員は教育もされていてクレームが会社に入れば評価にも関わりますので概ね「感じの良い」ドライバーが多いと思います。
委託業者は社員のような教育は受けていないので「感じの悪い」ドライバーの比率も多いと思います。

「感じの悪い」ドライバーを是正させる効果的な方法は運送会社に「強い口調で」クレームを入れる、事です。
「感じの悪い」ドライバーが「感じの良い」ドライバーになるか、「感じの悪い」ドライバーが居なくなるか、どちらかになります。
ご一考下さい。(運送業を今も従事している私としては耳が痛い話ですが・・・)

ヤマト運輸でのトラブル多過ぎ。
指定した時間が多少前後する位ならまだ可愛い。
前回は茨城のコンビニから都内の自社へ発送した荷物を集配員が集配し忘れそのままに。
指定した日時に届かずコンビニに確認した所で初めて未集配だった事が判明。
そこから話は二転三転し、揉めに揉めて最終的には茨城の営業所の所長と、ポンコツ副所長、ポンコツ板橋集配センター長がわざわざ頭を下げにきました。
で、今回、
本日着予定の品物が21時になっても届いておらず、配送状況を追ったら調査中により遅延の状態に。
電話をし確認した所、センターに商品が到着した時点で破損があり、確認の為にはじいてそのまま放置だったそうです。
処理も引き継ぎもされておらず、こちらから確認の連絡を入れて初めて発覚したそうです。

時間がどうの以前に配送すらされていないんですよね。
ヤマトのシステムや、オペレーション等、疑問に思う事しかありません。

コロナ蔓延のこの状況でも頑張ってくれている等の意見も聞きますが、
頑張ってるも何も、会社として営業してるんだから仕事として頑張るのは当たり前の事。
日時指定できるように会社がしてるんだから、やってる以上は時間守るのは当然。
できない事ならやらなきゃ良い。

ヤマトが一番質が悪い。

なべさん

コメント、本当に有難うございます^^
元佐川急便で配送をしていて今も運送を従事している者として耳が痛い話です。
なべさんがコメントしてくれた内容は、どれも身に覚えがある内容で私もクレームがあって何度もお客様の家に足を運びました。
運送会社で働いている私が話すことではありませんが、どんな業種でもその仕事をする人がいなくなって、例えば運送業が無くなったり車を作る人がいなくなったら全部自分がしなければなりません。
「仕事をすることが大変な業界だからミスは仕方がない」と言ってるわけではありません。
ミスがあったらそれ相応の対価を払ってもらう、それが出来ない(例えば運送会社の時間指定はサービスなので補償はありません)ならばクレームを入れる、という方法しかありません。
ヤマトも佐川も福山も郵政も配送品質は悪いです。

コメント、本当に有難うございます^^
参考にならない話をグタグタ書いてしまってスミマセン。
運送の仕事をしている私も注文した商品が届かなくてクレームを入れることはあります。
でも、「ま~、届いたからいっか」で済ませてしまうことが殆どです。(以前、ヤフオクで詐欺にあった時は2か月くらい闘いましたが・・・)
また、コメントお待ちしております^^

ヤマトでいつも時間指定するけど、午前中に指定しても、14時とかに来て文句言われるって思ってるんかささぁーっと逃げるように行きよるよ。文句言うことなんかないのに…

ごいんさん

コメント本当に有難うございます^^
正直、私にとっても耳が痛い話です。。
配達してさぁーっと逃げたヤマト運輸のドライバーは過去に時間指定の荷物を遅れて配達して、お客さんに怒られたことがトラウマになり卑屈な配達をするようになったのでしょう。
時間指定の荷物を遅れて配達することが全てドライバーの責任なら配達するドライバーも卑屈な態度をすることはないでしょう。(ドライバーにも依りますが・・・)
センターで時間指定の荷物を積み込むときに「この荷物時間過ぎてるじゃん」なんてこともあります。
運送会社は(ヤマト運輸、佐川急便、その他も)お客様への全ての対応も含めて仕事の対価として給料を払っている、というスタンスです。
「クレーム対応も含めて覚悟を決めて運送の仕事をしているんだろ!」というお叱りのコメントを多々戴きますが、運送会社が配達するドライバーをもう少し守ってあげられるようなシステム作りを本気で考えればいいのに・・・という考えもあります。
ドライバーの性格にも依りますが、長い年月を重ねているドライバーほど卑屈な配達をするドライバーが多いです。
私自身もごいんさんのように考えているお客さんがいるということを思って卑屈な配達をしないように気を付けます。

コメント本当に有難うございます^^
私自身も教訓として日々の配達頑張ります^^

私の住む地域では、時間指定だと
ヤマトと佐川は若干早く、ゆうパックは時間きっかりに来ますね。

フライングで来ることは、あまり気にしないようにしてます。

楽天だと、荷物を確実に受け取れる時間帯を指定して下さいと表示されますね。

最近は、自宅で受け取れないことが多いので、営業所止めやコンビニ受取を利用しています。
ただ、営業所止めやコンビニ受取が多いと
営業所の人やコンビニに負担をかけているのかなと思ったりもします。

実際現場の声はどうなんでしょうか。
配達する側からすると、自宅で受け取ってもらった方がいいのか
それとも再配達の手間をなくすために、営業所止めやコンビニ受取の方がいいのか。

率直な意見をお聞かせ頂けたらと思います。

chrisさん

コメント、本当に有難うございます^^
建設的で具体的なコメントは本当に嬉しいです。

chrisさんが考えている通りヤマトが、佐川が、というより営業所の人員(社員や委託のドライバーの数が足りているか?)がとても重要です。
ある地域のヤマトの配達は、時間通りに来る、別の地域では、遅れることがある、という話はよく聞く話です。

営業所止めとコンビニ受取りですが、社員のドライバーと委託では考え方が違うと思います。
社員のドライバーは、1個配達しても会社の評価は変わらないので手間を考えれば営業所止めやコンビニ受取りの方が良いと考えるドライバーが多いと思います。(ヤマト運輸のコンビニ受け取りは荷物の個数も多く面倒くさい、と言っていたドライバーもいました…)
業務委託のドライバーは、個建て(1個配達を完了していくら)なので、不在の荷物が営業所止めやコンビニ受取りになると「何だタダ働きかよ」なんて思うドライバーが多いと思います。

率直な意見過ぎたでしょうか?(笑)
でも、お客様のお陰で成り立っている商売なので、お客様都合で荷物を受け取っていただければ良いと思います。

chrisさん、コメント、有難うございます。
また、何かお考えの事が在りましたらコメント下さいね^^

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