ヤマトのドライバーへのクレームランキングの上位といえば「あれ」です

ヤマトには様々なクレームが寄せられるのも、裏を返せばそれだけヤマトが大きな組織だからこそです。

 

クレームの種類も様々ではありますが、もしもランキングを作るとすれば上位に入るものは案外限られてきます。

 

そこで、今回はヤマトのクレームの「上位」に来るものをいくつかご紹介しましょう。

 

時間指定が圧倒的に1位

 

おそらく多くの方が想像したかと思いますが、時間指定に関するクレームが圧倒的に多いです。

 

・ 指定時間なのにまだ荷物が来ない

・ 指定時間よりも早くきた

 

「時間指定」としてサービスを提供している以上、当然ですがそれに従わなければならないのは言うまでもありませんが、ドライバーとしては大きな負担であることも事実。

 

「ドライバーが大変だから理解してくれ」とはなかなか大きな声では言えませんが、例えば同じマンションへの荷物でも時間指定のおかげで何度も足を運ばなければならないケースもあります。

 

もちろんドライバーの都合よりもお客の都合を優先しなければならないものなので、「ドライバーが楽だから時間指定じゃない時間だけどいいよね?」というスタンスは通用しません。

 

荷物の破損

 

荷物の破損に関するクレームも多いです。

 

届けられた荷物を開封してみたら中身がボロボロになっていた、というケースです。

 

これもまた、いわば「名物」と言っても良いほどとても多いものです。

 

但し、この問題に関してはヤマト側としても原因の特定が難しいのも事実です。

 

なぜなら荷物を出した際、様々なセクションを通過するので、どこで荷物が破損してしまったのかまで追求するのが容易ではありません。

 

例えば東京から大阪まで荷物を出す場合、まずお客様が荷物を出します。

 

コンビニや取扱店などであればそこからヤマトのドライバーが集荷します。

 

そしてセンター、営業所、ベースと仕分けが行われてようやく大阪行きのトラックへと積み込まれ、大阪に到着したら今度は先とは逆の流れでベース、営業所、センターへとそれぞれ細かく仕分けが行われることになります。

 

仕分け作業の際に破損が起きてしまった可能性もあれば、運送中に他の荷物と・・・という可能性もあります。

 

特に昨今はベース作業に外国人留学生が増えていることで、「取り扱い注意」「割れ物注意」とラベルが貼ってあってもコミュニケーション不足でそのシールがどのような意味を持っているものなのか理解できず、割れ物の上に重い荷物を載せて長時間トラックに揺られている間に潰れてしまったり・・・といったケースもありますので、破損に関しては「どこで破損したのか」を特定するのが簡単ではありません。

 

各セクション同士も仲が良い訳ではない

 

お客からのクレームだけではなく、他の部署からのクレームも日常茶飯事です。

 

例えば先にもお伝えしたように、荷物の破損はどこで起きたか分からないため、営業所にやってきた段階で荷物が破損していれば当然ベースへとクレームを入れることになります。

 

「ちゃんと破損処理をしておいてくれ」と。

 

もちろんその逆もあります。営業所から上がってきた荷物が破損していたり、あるいは伝票が読みにくいなどであればベースから営業所・センターへとクレームを入れることもあります。

 

どの組織でも決して一枚岩ではありませんし、ましてやヤマトはセクションが多いので、お中元やお歳暮の時期では同じ主管支店内でも各セクションから怒号が飛び交うことさえ珍しくありません。

 

建物という限られた敷地の中で荷物をやりくりしなければなりませんので、「ここはうちらで使う場所だから他でやってくれ!」といった具合にです。

 

2018年は良い転換期かもしれない

 

ヤマトではこのような形で日々クレームと戦っています。

 

そして、これはヤマトに限らずどの運送業界にも言えることでしょう。

 

しかし、2018年はいろいろな意味で良い転換期になったとも言えます。

 

なぜなら人出不足やアマゾンの問題のおかげで、それまで運送業界が抱えていた問題が広く知れ渡るようになりました。

 

それまで多くの人が「当たり前」だと思っていたことは、実はヤマトや佐川をはじめとする運送業者に従事する人々が身を粉にして提供してくれていたものだったということが知れ渡るようになりました。

 

世間の視線の微妙な変化、そして人出不足による人材獲得競争のおかげで現場環境の改善も徐々にではありますが、進んでいます。

 

世の中はAIなど新しい技術が多々進んではいますが、それらを根っこの部分で支えている物流あってこそ。

 

もちろん物流業界もトラックの無人運転やドローンでの無人集配など新しいジャンルへの取り組みも見られますが、やはりまだまだ「人」でなければできないことが多々あるのも事実なだけに、様々なクレームがあるにせよ、物流業界全体としてこれからも社会インフラを担うべく、様々な困難とぶつかっていかなければならないでしょう。

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