【ヤマト運輸の支店長と佐川急便管理職の能力差を解説】クレーム対応に「お客様は神様です」

ヤマト運輸のドライバーは荷物を配送することだけが仕事ではなく接客の性質も併せ持ちます。

 

デリケートな今の時代、1分にも満たない荷物の受け渡し時の応対でクレームに発展することも珍しくありません。

 

ヤマト運輸のドライバー研修では運転研修だけではなく、お客様への応対にも重点を置いた研修を実施しています。

 

研修をしているにも関わらずクレームを受けるドライバーもいます。

 

特に風邪が流行る冬には冬ならではのクレームがあります。

 

ドライバーが自己管理のために「マスク」を着用して仕事をしてクレームを受けることがあります。

 

ドライバーは営業職らしくお客様に迷惑を掛けないようにマスクを着用して集荷、配達をしていたのですが、様々なクレームを受けてしまいます。

➀ せき込むくらいならマスクを着用させろ

➁ マスクつけてて感じ悪い

 

という、まったく逆のクレームが寄せられるのです。

 

もちろん同一人物からではなく、違うお客様からのクレームですが、マスクを付けていれば「感じ悪い」と言われ、マスクを付けていない時に咳をすれば「ちゃんとマスクをしてくれ」と言われる。

 

クレームとしては特殊な例ではありますが、お客様への対応はしなくてはいけません。

 

このクレームに対してマニュアルを作るとすれば、「集配中はマスクを付けず、お客様の前では咳をしない」になるのでしょうか?

 

しかし、昨今ではマスクはエチケットの一つになっていると言っても過言ではありません。

 

「マスクをしていて感じが悪い」というクレームは、ドライバーがマスクを着用していたことが原因ではなく、ドライバーの態度が気にくわなかったことが原因のような気がします。

 

お客様は神様ですか?

 

クレームを受けたヤマト運輸のドライバーを肯定するつもりはありませんが、時には「そのクレームはおかしいのではないか?」と思うことがあります。

 

クレームは「お客様の声」であることは事実です。日本では「お客様は神様です」という昔ながらの風習があるので、お客様は少し気に入らないことがあると「クレームを入れてやる」と連絡してきます。

 

今の時代は携帯電話ですぐにヤマト運輸の営業所や本社の電話番号を調べることが出来ますしSNSの普及で情報を拡散することも出来ます。

 

「気にくわない」と思った瞬間に携帯電話で写真や動画を簡単に撮影することができるので、証拠を押さえやすい時代です。

管理人も配達中にクレームを受けその場で立たされ携帯電話で写真を撮られた経験があります。私としては「・・・そこまでのことなのか?」と思うこともお客様の逆鱗に触れるとただ事では済まなくなってしまいます。(結局、写真を撮られただけで何もなかったのですが・・・それはそれで怖いですよね。何に使われているのかわからないので・・・「この人物要注意」とかSNSで拡散されたら一大事です。)

 

もちろん、運送会社側に過失があるクレームに関しては真摯に受け止め改善しなければなりません。

 

モンスタークレーマーが何故?出来たのか?を考察

 

お客様と接することが多いドライバーは「接客業」です。

 

難癖をつけることが得意なモンスタークレーマーは「お客様は神様だぞ」という考え違いの大義名分で「神様は何を言っても良い」と勘違いしている人がいます。

 

モンスタークレーマーという言葉は昔からあった言葉ではありません。モンスタークレーマーという言葉が出来たことが今の時代を象徴していると言っても過言ではありません。

 

お客様はお客に様をつけることで何百人に1人くらいが勘違いをして「~様」が付いてるんだから神様じゃね、みたいなお馬鹿な人も稀にいると思います。

 

そういう稀なお馬鹿がモンスタークレーマーになるのでしょう。

 

ヤマト運輸の支店長と佐川急便の管理職では仕事レベルは段違い

 

時にはヤマト運輸のドライバーの将来をも変えてしまうモンスタークレーマーは関わり合いたくない人たちですが、肝心なのは「会社はモンスタークレーマーの言いがかりからドライバーを守ってくれるのか?」ということです。(クレーマーとモンスタークレーマーを分けて考えています。)

 

モンスタークレーマーからの理不尽な声にヤマト運輸の上長は「あんな声は気にしなくていいぞ」とドライバーをかばってくれるでしょうか?クレームの内容を調べもせず「クレームが発生した!」➔ 「誰だ?」➔ 「とんでもない奴だ」と罪人のように扱い「コース変更だ」と事なかれ主義で問題を解決しようとする支店長がいるのではないでしょうか?

 

「事なかれ主義」で無条件にモンスタークレーマーの言い分を聞いてしまいドライバーを罪人のように扱うとドライバーは「何も悪いことをしていないはずなのに・・・」(多少こちらに非があってもそんな大事件になることなのか?)という不信感が募ってしまいます。

 

「ヤマト運輸という会社はドライバーを守ってくれないな」という気持ちになるでしょう。

 

ヤマト運輸という会社が「ドライバーを大切にする」という考えがあるならば、賃金、待遇といった面だけではなく「モンスタークレーマーからの声」にもドライバーを守らなければなりません。

 

モンスタークレーマーは「ヤマト運輸はクレームを入れれば謝ってくれる」というイメージがある為、まるでサンドバッグを打つようにクレームを入れるのでしょう。

 

管理人から一言

個人的な意見ですが、管理人は佐川急便に社員として在籍し委託ドライバーとしてヤマト運輸の仕事をしていましたが、佐川急便の店長、課長、係長とヤマト運輸の支店長、どちらが仕事の能力に長けている?と聞かれたら佐川急便の管理職と答えるでしょう。

 

個人差はありますが相対的に「こいつ法律の事知っているのか?」と思うことがヤマト運輸の支店長には度々ありました。クレーム対応の時、社内規定と法律は自分の武器になります。モンスタークレーマーが理不尽な要求をしてきても「社内規定ではこうなっています」「法律ではこうです」と言い切れるので問題解決に自分を優位にすることが出来ます。

 

あるヤマト運輸の支店長は、業務委託で仕事をしている管理人に「忙しいんだから荷物は自分で探してよ」と言ったことがあります。「こいつ(支店長)業務委託という言葉の意味知っているのか?」と思いました。

 

この言葉は、現場の最高責任者が委託ドライバーに言ってはいけない言葉です。管理人が倉庫で荷物を探していて荷物が無くなったら疑われるでしょう?

 

委託ドライバーは、配達業務(集荷も含む)をヤマト運輸から業務委託されて対価として報酬を得ています。あらかじめ配達する荷物が用意されていてその荷物を配達をするのであって、荷物がないから自分で探して配達してくれ、と最高責任者は絶対に言ってはいけません。

 

佐川急便の管理職(係長以上)は年間に何十件も何百件もクレーム対応している人がほとんどなのでクレーム対応に長けています。

 

管理人がお世話になった佐川急便時代の店長にも「お前が管理職でやっていくなら社内規定と法律は勉強しろ!」と何度も言われました。モンスタークレーマー級のお客様のクレームに自分だけで対応するには社内規定と法律はある程度頭の中に入れていないと太刀打ち出来ません。(得てしてモンスタークレーマー級のお客様は相手を論破する話術に長けていることが多いです)

 

委託ドライバーに「荷物が見つからないなら自分で探せ!」と簡単に言えるヤマト運輸の支店長では、モンスタークレーマー級のお客様に到底太刀打ち出来るはずがありません。

 

働き方改革という名目で一年で一番忙しいクリスマスの日曜日にドライバーを全員出勤させ支店長が簡単に休める・・・ドライバーは心の奥底でどう思うのだろう?「(心の中)支店長?良いよなー休みだってよ!」

 

佐川急便管理職とヤマト運輸の支店長では、仕事に対するこだわりも実力も段違いの差がある。(個人差はあります)(2019年9月15日改訂)

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