【冬の風物詩!?】ヤマトのドライバーを悩ませる「正反対」のクレームとは?

ヤマトのドライバーは荷物を配送するお仕事です。

 

誰に配送するのかと言えばお客である以上、ドライバーであると共に、「接客」という性質もある程度は持ち合わせています。

 

デリケートな今の時代、1分にも満たない荷物の受け渡し時の応対でクレームに発展することも珍しくありません。

 

それだけに、ヤマト側としてもドライバー研修の際にはトラックを動かすうえでの注意点のみならず、お客と接するという点もレクチャーしています。

 

それでもやはりある程度のクレームは受けるものです。

 

特に冬の季節の風物詩には、とあるクレームが増えるのですが、まったく正反対のものも珍しくないため、ドライバーを困らせています。

 

「マスク」に対してのクレーム

 

答えから先に言いますと、「マスク」へのクレームです。

 

マスクに対して、まったく逆のクレームが寄せられることから、困っている営業所・ドライバーも多いことでしょう。

・ 「せき込むくらいならマスクを着用させろ」

・ 「マスクつけてて感じ悪い」

 

という、まったく逆のクレームが寄せられるのです。

 

もちろん同一人物からではなく、違うお客からのクレームですが、マスクを付けていれば「感じ悪い」になる一方、付けていない時に咳き込もうものなら「ちゃんとマスクしてくれ」となる。

 

こればかりはさすがにどう対応すべきか、答えは見つかりません。

 

クレームに応対するという点では、「マスクを付けず、かつお客の前ではくしゃみをしない」になるのでしょう。

 

しかしながら、昨今はマスクはエチケットの一つになっていると言っても過言ではありません。

 

それだけに「マスクをしていて感じが悪い」というクレームは、マスクを着用していたことではなく、何かしらドライバーが気に食わなかったから、「マスクをしていた」という点に対してクレームを入れてきたのでしょう。

 

クレームの全てが正しいとは言い切れない

 

決してヤマトや他の運送業のドライバーの肩を持つつもりはありませんが、それでも時には「そのクレームはおかしいのでは・・・」と思うクレームが多いのも事実です。

 

「お客の声」であることは事実ですし、特に日本では「お客は神様」という間違った認識が蔓延していることもあり、少し気に入らないことがあるとクレームが寄せられます。

 

ましてや今の時代は携帯電話ですぐにでもヤマトの営業所や本社の電話番号を調べることができてしまいます。

 

つまり、「気に食わない」と思ったその瞬間にすぐにでもクレームの電話を入れることができますし、写真・動画共に簡単に撮影することができるので、「証拠」を押さえやすい側面もあります。

 

その思いがなおさら「私は悪くはない」という思いでクレーム行為に走っていることが予想されます。

 

もちろん、ドライバーや運送会社側に過失があるクレームに関しては真摯に受け止め、改善しなければなりません。

 

しかし、揚げ足取りのようなクレームに関しては、その全てに応えていたら運送会社はより様々な点に注意しなければなりませんので、配送料金の更なる値上げを実行しなければならないでしょう。

 

クレーム対応へのリソースが、業務効率の悪化を招くとなれば、利益を確保しようと思えばどうしても値上げせざるを得ません。

 

ドライバーは接客業だが・・・

 

確かに「お客と接する」という点ではドライバーは接客業の特性も持ち合わせたものです。

 

しかし、一部のモンスタクレーマーに巡り合ってしまうと、もはや「接客」「いや、配送業だ」といった理屈云々ではなく、ただの感情論となってしまい、クレームを受けざるを得ません。

 

モンスタクーレーマー側としては「こっちはお客だぞ」という「大義名分」を持っているとの勘違いがあるため、「何を言っても良い」との思いがあるのでしょう。

 

ドライバーとすれば迷惑なだけでしかないものですが、ここで肝心なのは、「会社がどう解釈するか」です。

 

モンスタクーレーマーの理不尽な声に対し、「あんな声は気にしなくてよいぞ」と言わんばかりにドライバーの肩を持ってくれればドライバーとしても心強いことでしょう。

 

しかし、ヤマトのように「事なかれ主義」で無条件にお客の肩を持ってしまうと、ドライバーとすれば「何も悪いことをしていないはずなのに注意を受けた」になります。

 

更には「自分の味方はいない」との気持ちにもなってしまうことでしょう。

 

その点ではヤマトは、「ドライバーを大切にする」と謳うのであれば、賃金・待遇といった面だけではなく、「モンスタークレーマーからの声」に対しても「ドライバーを大切に」しなければならないでしょう。

 

確かに会社のイメージは大切です。

 

しかし、むしろ「ヤマトはクレームを入れれば謝ってくれる」とのイメージがあるからこそ、モンスタクーレーマー側からサンドバッグのように思われている部分もあるでしょう。

 

基本的にヤマトは身内に厳しい事なかれ主義です。

 

つまり、お客には何を言われようとも「悪いのはこちらです、すいません」と謝りつつ、ドライバーに対してはあれこれ言う。

 

この体質を改めることこそ、ヤマトの本当の意味での「働き方改革」が実現する瞬間でしょう。

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