【内部崩壊?】ヤマトのドライバーが頻繁にクレームをいれる相手とは?

ヤマト運輸という会社はとても大きな会社だ。

 

大手運送会社として、佐川と共に社会インフラと言っても決して過言ではない。

 

その一方で、とても大きな会社であるが故に、組織内は決して一枚岩ではない。

 

そもそも、同じ「ヤマト運輸」ではあっても、それぞれの部署、管轄同士横の連携が取れているかと言えば、必ずしも「YES」とは言えない。

 

むしろそれぞれの目的のために、他の部署の行動・指針が邪魔になるケースは珍しくない。

 

「お客に荷物を届ける」が目的ではあるが、一口にお客と言っても一般宅配向けから法人向けまで様々だ。

 

だからこそ、細かく部署が設立されているのだが、それぞれ違った目的を持っているからこそ、軋轢が生じるのも仕方ないだろう。

 

それが部署内でクレームを生むこともある。

 

その中でも今回はドライバーからよく出されるクレームについて紹介しよう。

 

ドライバーのクレーム相手はベースが多い

 

ドライバーのクレーム相手として最も多いのはベースだ。

 

ベースとは仕分け作業を行っている場所だが、ドライバー、さらにはドライバーが所属する営業所からベースへのクレームは実はとても多い。

 

特に破損関連だ。

 

ベースの仕分け作業についてはこれまでも何度かお伝えしているが、荷物の量が多い時には荷物の破損・ご仕分けなど当たり前になる。

 

特に破損は悲惨だ。

 

ベースの作業員はバイトであれ責任者であれ、「お客の荷物」という意識が低い。

 

ドライバーの場合、常日頃からお客と顔を合わせているから「荷物はお客の物」だという意識が自然と芽生えるだろう。

 

だがベースの作業員はお客の顔など見ない。

 

運び込まれる荷物に対し、上層部から早く作業を終了することを求められる。

 

そのため、作業員が悲鳴を上げるような状況になっていようが、とにかく「早く終わらせたい」のだ。

 

お客のことよりも、とにかく「早く終わらせる」がベースの命題になってしまっているため、冬用タイヤのホイールとデパートのお歳暮の荷物が同時に流れ、デパートの荷物がホイールの下敷きになることも日常茶飯事だ。

 

なぜクレームになるのか

 

このような状況はベースが改善しなければならないことだが、ではなぜドライバーや営業所がベースに対してクレームを入れるのかといえば、破損した荷物をそのまま出してしまうからだ。

 

ヤマトはどこで破損したかによって責任の所在が異なる。

 

明らかにベース作業で破損したであろう荷物をそのまま営業所やセンターに送るのは、いわば責任放棄だ。

 

だが、これも確信犯的なものではなく、仕分け作業はバイトばかり。

 

ましてや近年は外国人留学生が多いこともあり、コミュニケーションも徹底されていない。

 

つまり、破損があってもベースで処理するのではなく、「バレないだろう」との考えから発送してしまったり、あるいはよく分からないまま破損した荷物をそのまま仕訳けてしまうのだ。

 

困るのは営業所とドライバー

 

ベースで仕分けされた荷物は営業やセンターへと送られるが、そこでボロボロになった荷物を見て絶句した経験のある営業所のスタッフやドライバーは多数いることだろう。

 

破損の処理そのものだけでも面倒だが、破損した場合、当然だがそのままお客に届けて「壊れていますけど勘弁してください」とはいかない。

 

外装だけであれば多少補修して…だが、中身まで被害が出てしまっている場合、当然だが弁償しなければならない。

 

実はこれが問題だ。

 

というのも、弁償は破損させてしまった場所が費用を負担する。

 

つまり、破損した荷物が営業所に送られてきたということは、ベースのバイトは無意識だろうが、「そっちでお金を負担しろ」とも受け取れるのだ。

 

だからこそ、営業所やドライバーはベースにクレームを入れざるを得ない。

 

「破損した荷物を送ってくるな」と。

 

特にドライバーや営業所はお客とも接するだけに、「こんな状態の荷物をお客に届けるのか?」という怒りもあるだろう。

 

ベースは「お客の荷物」という意識が希薄

 

同じヤマトでも、ここまで意識に違いがあるのは驚きだろう。

 

しかしベースの作業員に「お客のために」と伝えてもなかなかピンとこないのもまた、事実だろう。

 

本来はベースの社員がバイトにしっかりと教育しなければならない部分なのだが、「島流し」でベースに配属されたため、半ば不貞腐れながら仕事をしている社員も珍しくない。

 

言い換えれば無責任なのだ。

 

多少破損していても「いいよ、送っちゃえ」と責任を営業所側に丸投げするベースの社員は珍しくない。

 

ヤマトというよりも個人の問題

 

もちろん全員が全員、そのような社員とは言わない。

 

中にはちょっとの破損でもしっかりと破損処理する社員もいる。

 

「こんな荷物が自分に送られてきたら嫌だから」と、些細な破損や、あるいはデパート系の場合、本体が無事でも外装が剥がれたからと破損処理する仕分けバイトもいる。

 

しかし、一方で「面倒」「知ったこっちゃない」と言わんばかりに無責任に営業所に丸投げする社員やバイトがいるのも事実だ。

 

これはヤマトの体質というよりも個人の問題だが、ベースはただ単に作業をしているのではなく、「お客に届ける荷物の仕分け作業」だとしっかりと教育しなければならないだろう。

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