【ヤマト運輸の仕分け作業で起きている問題】破損した荷物を営業所やセンターに送って責任転嫁

ヤマト運輸株式会社は資本金500億円、社員数183,315名(2019年3月15日現在)、親会社のヤマトホールディングスが100%出資する子会社で大企業だ。

 

大手運送会社として、佐川急便と共に運送インフラを担っているといっても過言ではない。

 

組織は大手運送会社特有の縦割り構造で、組織内は決して一枚岩とは言えない。それぞれの部署、管轄で横の連携が取れているとは思えない。

 

それぞれ部署の目的が異なるため、他の部署の行動、指針が邪魔になるケースもある。

 

最終的には「お客様に荷物を届ける」ことが目的ではあるが、一口にお客様と言っても一般宅配向けから法人向けまで様々だ。

 

だからこそ、細かく部署が設置されているのだが、ヤマト運輸内で互いの部署同士軋轢(あつれき)が生じてクレームの応酬合戦になることがある。

 

今回の話はドライバーからのクレームについて紹介する。

 

ドライバーからのクレームはベースが多い

 

ドライバーからのクレームが最も多いのは仕分けベースだ。

 

ベースとは仕分け作業を行っている場所だが、ドライバー及びドライバーが所属するセンターからベースへのクレーム数は非常に多い。

 

特に荷物の破損のクレームが多い。

 

ベースの仕分け作業で繁忙期など荷物の量が多い時期には破損、誤仕分けなどの問題は1日に数十件、数百件とある。

 

ヤマト運輸から教育をあまり受けていないベースの作業員は責任者であれバイトであれ、「お客様の荷物」という意識が低い。

 

ドライバーの場合は、常日頃からお客様と対面しているから「荷物はお客様の物」だという意識を持っている。 だが、ベースの作業員はお客様の顔など見ない。

 

運び込まれる荷物に対し、上層部から早く作業を終了するよう言われるのでどうしても荷物の扱い方が雑になってしまう。

 

そのため、作業員が忙しさに悲鳴を上げるような状況になっていても、とにかく仕事を早く終わらせようという気持ちが強い。

 

荷物の扱い方の品質よりも仕分け作業を早く終わらせて荷物を積んだトラックを早く出発させることがベースの目的になってしまっている。お歳暮の荷物が冬用のタイヤのホイールの下敷きになることなど日常茶飯事だ。

 

何故?クレームになるのか?

 

このような状況はベースで改善しなければならないことだ。では何故?ドライバーやセンターがベースにクレームを入れるのか?といえば、破損した荷物をそのまま送ってくることがあるからだ。

 

ヤマト運輸では荷物が何処で破損したか?によって責任の所在が異なる。

 

明らかにベース作業で破損したと思われれる荷物をそのままセンターに送るのは、いわば責任転嫁だ。

 

だが、必ずしも確信犯的なものばかりではなく、仕分け作業場のバイトが知らずに送ってしまうこともある。

 

最近では外国人留学生が多いこともあり、破損した荷物を現場責任者に報告することが徹底されていないこともある。

 

破損した荷物があってもベースで処理しないで、「バレないだろう」との考えから発送してしまう場合と、よく分からないまま破損した荷物をそのまま仕分けしてしまうケースがある。

 

破損した荷物の費用負担は何処?

 

ベースで仕分けられた破損した荷物は営業所とセンターへ送られるが、現場のスタッフやドライバーはボロボロになった荷物を見て絶句してしまう。

 

破損した荷物を処理するだけでも面倒だが、ドライバーはそのままの状態でお客様に届ける訳にはいかない。

 

外装だけ破損していれば多少補修するという方法もあるが、中身まで破損していてはお客様に弁償しなければならない。

 

では、弁償費用は何処が負担するのだろうか?

 

ヤマト運輸の内規によれば、荷物を破損させてしまった部署が弁償費用を負担する決まりになっている。

 

つまり、破損した荷物がそのまま営業所に送られてきたということは、仕分けをしたベースの作業員は無意識であろうが、「そっちで弁償金を負担しろ」と言っているのと同じことだ。

 

だからこそ、営業所やドライバーはベースにクレームを入れざるを得なくなる。 「破損した荷物を送ってくるな」と。

 

ドライバーや営業所の事務員は荷受人とも交渉しなければならないから、「こんな状態の荷物をお客様に届けられるか!」とベースにクレームを入れることになる。

 

やる気のない島流し社員が元凶

 

ベースの仕分け作業員は同じヤマト運輸の仕事をしているのにここまで意識に違いがあるのか?と驚かざる負えない。

 

ベースの作業員に「お客様のために」と言ってもなかなかピンとこないと思う。

 

本来はベースで仕分け作業をしている社員がバイトにしっかりと教育しなければならないが、ベースには「島流し」状態で配属され、半ば不貞腐れて「稼げればいいや」の現状維持しか考えていない社員もいるので問題が起きても改善しようとしない。

何故?ベースの仕分け作業員が仕事にやる気を起こさないのか?の関連記事はコチラ➔ 【ヤマト運輸のドライバーが事故を起こした末路】仕分け作業員降格は現代の島流しcheck

 

ベースには責任感のカケラも持ち合わせていない仕分け作業員もいる。多少荷物が破損していても「いいから送っちゃえ」と責任を営業所やセンターに丸投げする。

 

ヤマト運輸の問題というよりも個人の問題

 

勿論ベースで仕分け作業をしている社員が全員そのような社員だとは言わない。

 

意識の高い社員は少しの破損でもしっかりと破損処理をする社員もいる。

 

「こんな荷物が自分に送られてきたら嫌だから」と、微細な破損や剥がれた外装を破損処理する仕分けバイトもいる。

 

一方で「面倒だ」、「知ったこっちゃない」と言わんばかりに無責任に営業所に丸投げする社員やバイトがいるのも事実だ。

 

これはヤマト運輸の体質というよりも働いている個人の問題だ。ベースの仕分け作業は「目の前の荷物を頭の中を空っぽにして」ただ仕分ければ良いというのではなく、「お客様から預かった荷物をお客様に届ける義務がある」ということを意識して仕事をしなければならない。その対価としてヤマト運輸からお金をもらっている、ということを自覚しなければならない。

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