経営者、管理職のクレーム対応

会社でうざい上司と言われない方法

【会社でうざい上司と言われない方法】褒め方・叱り方を間違えると部下の信頼を失う!

今回は、部下を褒める方法です。   部下を叱るのも、ただ感情的なって怒鳴ったりしても却って逆効果になることがあります。褒める場合もそうなのです。やたらに褒めまくってもワザとらしいと見られることもあります。「アメ…

経営者、管理職のクレーム対応

【航空券の予約を符牒(ふちょう)を使い電話で行っていた時代】トラブルも備えあれば憂いなし

現在はインターネットが発達し、国内線・国際線航空券の予約もネットで出来るようになりました。でも、昔は大変だったのです。今回は古~いその頃の話です。   航空券の予約は「符牒(ふちょう)」を使い電話で行っていた …

モンスターペアレントへのクレーム対応

【私立の中学受験をする生徒の親がモンスターペアレントになった】保護者説明会で保護者から怒号が飛び交う

今回の話は、管理人の知り合いがクレーム対応した時の話です。   彼は、世田谷の下北沢にある中学受験塾を経営する一人でしたが、思わぬクレーム対応をしなければならなくなりました。   「どんなクレームで」…

経営者、管理職のクレーム対応

【大手旅行会社の管理職が飛び込み営業でトラブルを起こす】取引先の女性秘書が「帰ってください」

今回の話は、管理人の知り合いがトラブルに巻き込まれた時の話です。運送とは関係ありませんが面白い話なので記事にしていただきました。 かる~い気持ちで読んでいただければ幸いです。   今回の話は、私がアメリカ資本の…

モンスタークレーマーへの神対応

【土下座しろ!管理職が理不尽なクレームに対応する方法】「サービス向上のためにお客様との会話を録音させていただきます」

お客様からのクレームに対しては迅速にしかも真摯に対応しなければならないのは基本中の基本です。   しかし、世にいう「クレーマー」からのクレームに対してはどのように対応したら良いのでしょう。   ここで…

モンスタークレーマーへの神対応

【佐川急便の管理職がモンスタークレーマーに神対応する方法】謝罪の言葉「申し訳ありませんでした」の使い方

私が佐川急便の管理職(係長)をしていた頃、年間に何千と謝罪をしていたのではないだろうか?   些細なクレームから何日も時間を掛けなきゃ解決出来ないクレームまで、時には休日に時間を割いて制服に着替え菓子折りを自腹…