経営者、管理職のクレーム対応

会社でうざい上司と言われない方法

【会社でうざい上司と言われない方法】褒め方・叱り方を間違えると部下の信頼を失う!

今回は、部下を褒める方法です。   部下を叱るのも、ただ感情的なって怒鳴ったりしても却って逆効果になることがあります。褒める場合もそうなのです。やたらに褒めまくってもワザとらしいと見られることもあります。「アメ…

経営者、管理職のクレーム対応

【航空券の予約を符牒(ふちょう)を使い電話で行っていた時代】トラブルも備えあれば憂いなし

現在はインターネットが発達し、国内線・国際線航空券の予約もネットで出来るようになりました。でも、昔は大変だったのです。今回は古~いその頃の話です。   航空券の予約は「符牒(ふちょう)」を使い電話で行っていた …

経営者、管理職のクレーム対応

【お好み焼きの食べ方に店員からクレーム】月島ではもんじゃ焼きを二つ盛でOKなのに・・・

「京都」といえば、至る所に世界遺産の神社仏閣が点在し、年間を通して国内外からの観光客が訪れる、日本、いや世界有数の観光地です。   イベントやお祭り、食事、土産と何日居ても飽きない所です。今回は、この京都で不思…

経営者、管理職のクレーム対応

【モンスターペアレント(モンペ)からの理不尽なクレーム】教育現場から宅配業界にも波及か?

フリー百科事典ウイキペディアによれば、モンスターペアレントとは『学校などに対して自己中心的かつ理不尽な要求をする親を意味する。元小学校教諭の向山洋一が命名したと称する。略して「モンペア」、「モンペ」ともいう』となっていま…

モンスタークレーマーへの神対応

【理不尽なクレームに対応する方法】「今後のサービス向上のためにお客様との会話を録音させていただきます」

お客様からのクレームに対しては迅速にしかも真摯に対応しなければならないのは基本中の基本です。   しかし、世にいう「クレーマー」からのクレームに対してはどのように対応したら良いのでしょう。   ここで…

モンスタークレーマーへの神対応

【佐川急便の管理職がモンスタークレーマーに神対応する方法】謝罪の言葉「申し訳ありませんでした」の使い方

私が佐川急便の管理職(係長)をしていた頃、年間に何千と謝罪をしていたのではないだろうか?   些細なクレームから何日も時間を掛けなきゃ解決出来ないクレームまで、時には休日に時間を割いて制服に着替え菓子折りを自腹…