【ヤマト運輸の人手不足が原因】「クール便のケーキが溶けている!」というクレーム

運送会社で採算の合わない便種がある。

クール便は、維持管理にコストが掛かり(営業所、中継センターなどの冷蔵庫、冷凍庫、保冷車などなど)クレームになるリスクも高い

ヤマト運輸 クール宅急便 だけではなく、日本郵政 チルドゆうパック、佐川急便 飛脚クール便、福山通運 フクツークール便 の4社が取り扱いを行っている。

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ヤマト運輸ではクール便のクレームも数多くある。

信じられないかもしれないが、「クール便なのに冷えていない」「クール便なのに中身が溶けている」といったクレームもあるのだ。

「クール便」と銘打たれている商品がなぜ冷えていないのか?

問題を追及して行くとヤマト運輸の「ベースでの人手不足」にその原因があると思われる。

ケーキが溶けているというクレーム

以前、電話でこのようなクレームを受けたことがある。

お客様A、「もしもし、ヤマト運輸さんですか?クールで受け取ったケーキが溶けているんですけど・・・クール便ですよね!?」

「大変申し訳ございません。よろしければ伝票番号を確認したいのですが・・・」

お客様A、「伝票番号の話じゃなくてさ、溶けたケーキはどうしてくれるのか訊いているの?」

「もちろん弁償させていただきますが、伝票番号を教えていただければ発送元や原因などを調べられますので・・・」

と、こんな具合だ。怒っているというよりも「どうしてくれるの?」という姿勢だった。

もちろん非はヤマト運輸にあるのは明白だ。謝って弁償する以外に何もできない。

むしろそれで怒りを収めてくれるのであればありがたい話だ。

では一体なぜクール便の荷物が溶けているのか。その答えは「ベース」にある。

ベースとは?

ヤマト運輸には全国に70以上のベースがある。

47の都道府県に70のベース数は、人口密度によって異なる。例えば沖縄や島根、鳥取、更には四国などは1県に1ベースだが東京には10以上ある。中央区と千代田区などは2区だけで1つのベースという具合だ。

ベースの役割は「発送」と「到着」と呼ばれる2つの作業に分かれる。

中央区と千代田区の例で挙げると、中央区と千代田区から全国に向かって発送される荷物の仕分けと、全国から中央区と千代田区に向かって送られてくる荷物の仕分けだ。

どちらも一般荷物とクール便の両方を同時に作業しているが、クール便は冷蔵室にて仕分けをしているので基本的に一般荷物と混ざるケースというのはまずあり得ない。

だが、それはあくまでも「マニュアル通りに作業をこなす」という条件付きだ。

推測される原因

クール便にせよ一般荷物にせよ、どのベースに於いても発送作業を行った後に到着作業という流れになる。

恐らく時間に追われていたのだろう。仕分けした荷物をトラックに入れる際、クールボックスだけで一杯にならずに、クールボックスと一般荷物を同じトラックに積み込むケースがある。

しかし、クールボックスの扉は冷蔵の為に開閉式になっているので、搬送中に荷物が混ざることはあり得ないはずだ。

クール便の仕分け作業の時間が押していたので、クール便の荷物の仕分けはしたものの、一般荷物のラインで流してしまったのでないかと考えられる。

その際、クール便と一般荷物の区別のできない作業員が、クール便の荷物を一般宅配の荷物に入れてしまう可能性もある。

ヤマト運輸のベース作業員たちは大半がバイト

ヤマト運輸の仕分け作業は大半がアルバイト社員が行っている。

仕切っているのは正社員だが、一般宅配・クール便の発送作業だけでも毎日およそ300人近くが働いているが、そのうち正社員は10人もいない。

残りは全員アルバイトなのだ。

ベテランバイトであればこのような問題は起きないのだが、新人ばかり、あるいは最近増えている外国人留学生のバイトではクール便と一般荷物の違いなど分からない。

余裕のある人員体制であればこのような問題も起きないだろう。ベースも人手不足だ。特に作業終了直前は慌ただしい。

誰が何をしているのかなど、わずかな社員で把握できる訳がない。

クール便が一般荷物に混ざる可能性があるとすれば、そこに原因があると思われる。

ドライバーの過失の可能性

ドライバーの過失の可能性は恐らくゼロだろう。

決してドライバーを庇っているつもりはないが、現実にはドライバーが介在する余地はない。

荷物を届ける際、一般荷物とクール便が分かれている以上、混ざる可能性は低い。

営業所はベースのような大掛かりな仕分けではないので、うっかりミスをする可能性も低い。

このような問題が起きた時は、ドライバーがベースにクレームを入れたい気持ちになるだろう。

慢性的な人手不足に悩んでいるヤマト運輸にとって、作業員一人一人に事細かな説明をしている余裕などない。

ベースに多くの人員を配置できれば、こうした問題も回避できるかも知れない。

しかし、現実的にはドライバーの人手不足以上にベースの人手不足も深刻だ。

ヤマト運輸ではドライバーが足りていないとのイメージがあるだろう。だが、現実的にはドライバー「が」ではなく、ドライバー「も」足りていないのだ。

創業者が構築したベース・営業所といったインフラは見事なものだが、そろそろ新しい時代に向けて見直すべき時期に差し掛かってきているものと思われる。

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