【ヤマト運輸の制服を着ていても不法侵入】オートロックマンションの配達の難しさ!

昨今、オートロックのマンションは珍しいものではなくなりつつあるが、実はこのオートロックに関する配達ドライバーへのクレームもある。

 

このクレームは少々デリケートな話で、配達ドライバーの言い分もわかるし、住人の言い分も最もだと思う。

 

ドライバーからすれば「そのくらい」な話でも、住人からすれば「ちゃんとしてくれ!」になるのだろう。

 

オートロックの意味がない!怒りのクレームが寄せられた理由とは?

 

オートロックのあるマンションの住人からヤマトの営業所に寄せられたクレームだ。

 

それは「オートロックの意味がないじゃないか?!」というもの。

 

 

中には、「不法侵入だぞ!」と言う住人までいる。

 

要約すると、同じマンションの違う部屋にも荷物があったので、一人目のお客相手に対してはマンションのエントランスからインターホンでコンタクトを取り、オートロックを開けてもらって玄関先まで伺う。

 

そして、二人目に関しては既にマンション内にいるのでそのまま玄関先まで足を運び、直接玄関のインターホンを押して「荷物です」とやってしまったと。

 

気持ちはよく分かる。

 

同じマンションの住人である以上、一度荷物を配達した後、わざわざまた一階のエントランスに戻るのも面倒だろう。

 

その気持ちからついつい2件目のお客は、そのまま配達したというだけの話なのだが、住人からすれば「いきなり玄関先までやってきて怖い」というものだ。

 

住人の気持ちも分からないではないが…

 

「軽い気持ち」が通用しない時代

ドライバーとしても悪気があった訳ではないだろう。

 

そのくらいのことはよく分かっているが、しかしこれも「そんな時代だから」としか言えないのだろう。

 

もちろん謝罪と共に、以降、同じマンション内であっても直接玄関先まで行くのはご法度で、オートロックのマンションの場合、まずはエントランスから連絡するので同じマンション内の場合、事前にエントランスで「後程伺います」と連絡してから向かわなければならなくなった。

 

住人の気持ちも分からなくはない。

 

オートロックに住んでいると、インターホンが鳴っても相手はまだ玄関の前ではなくエントランスにいるのが当然だ。

 

だからこそ、いきなり玄関前にいるとなれば恐怖心もある。

 

ましてや昨今は、宅配便に関してのトラブルも見受けられるだけに、住人側にそのような不安があるのも致し方ない部分ではある。

 

「宅急便です~」「佐川急便です~」と名乗られて開けたら泥棒だった…なんて可能性は、今の時代、決してゼロではない。

 

デリケートな時代にどれだけ合わせられるのか

おそらくこれが15年、20年前であれば営業所にクレームが入ることもなかったのではないかと思う。

 

クレームの心理は様々だが、この件に関しては本気で嫌だったのだろう。

 

相手を困らせようとか、クレームで釘を刺しておこうとかではなく、いきなり玄関の目の前にいたことが衝撃だったのだろう。

 

そのドライバーをフォローする訳ではないが、この心理はオートロックという環境に身を置いた人間でないとなかなか分からないものだ。

 

もちろんドライバーに対しては軽い注意のみではあったものの、それ以降、新しいルールができたという点では「面倒だな」と思ったドライバーも多いことだろう。

 

しかし、これはいわば「氷山の一角」とも言える。

 

なぜなら、今の時代は本当に些細なこと…と言ったら失礼だが、「そんな目くじら立てるようなことでは…」と思うことでもクレームが入る。

 

そして、ヤマトとしては「とりあえず謝れ」だ。

 

内心「なんでこんなことで…」と歯がゆい思いをしているドライバーはとても多いことだろう。

 

何がクレームになるか分からない時代ではあるが…

これは以前にもお伝えしたが、何がクレームになるか分からないのが今の時代だ。

 

それこそマンションの前に駐車していることでクレームが寄せられるケースもあれば、交通量の少ない道路でドライバー同士で荷物の横持をしていたら「道路で何をしているんだ」とクレームが入ることもある。

 

こうしたクレームの根源にあるのは、ヤマト運輸の姿勢もあるだろう。

 

クレームする側は「ヤマトならあれこれ言われない」と思っている節がある。

 

いわば「ヤマトはサンドバッグになってくれる」との思いから、ちょっとしたことでも、まるで鬼の首を獲ったかのような勢いでクレームが入るケースもある。

 

ドライバーを含め、現場の人間を守るという点では、そろそろヤマト上層部も理不尽なクレームに対しては毅然と「NO」を突き付けても良いのではないか?

 

上層部は「面倒を起こさないよう謝っておけ」と指示するだけで良いが、実際にクレームに耐えて頭を下げなければならないのは現場だ。

 

さらにはそんなクレームを聞けば聞くほど、仕事から効率や合理性が奪われていく。

 

冒頭でお伝えしたオートロックに関しては住人感情として分からなくもないが、明らかに難癖だろうと思われるレベルのクレームに対しては、そろそろ「それがうちの方針です」と伝えられる環境にしなければならないと思う。

 

従業員を守るためにも「業務環境改善」を本気で考えて欲しいものだ。

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