国土交通省?航空会社?思わぬ大きなところからのクレーム

とあるベースにちょっと大きなクレームが入ったことがある。

 

クレーム主は航空会社と国土交通省だ。

 

 

クレームのお客が可愛く見えるレベルで、ともすればヤマトという存在そのものが吹っ飛びかねないものだ。

 

何せただ単に難癖を付けたいものではなく、正真正銘の「クレーム」
一体なぜそのような大きなところからクレームがやってきたのかをお話したいと思う。

 

沖縄への配送

ヤマトが日本全国に配送に関するインフラを整えているのはわざわざ説明するまでもないと思うが、物理的に離島への配送は船便にならざるを得ない。

 

道路が繋がっていない以上、いくらヤマトでもこればかりはどうにもならない。
しかし、離島は離島でも沖縄となると話は別だ。

 

本州から離れているとはいえ、沖縄は大きな街だ。

 

それなりに配送量もある。

 

そんな沖縄への配送は二種類あるのをご存じだろうか。

 

一つは空輸。

 

飛行機に乗せての配送で、こちらは他のエリア同様、スピデーィーな配送が可能だ。

 

だが、ご存じの通り飛行機には航空法など様々なルールがある。

 

一般乗客でさえ飛行機に乗る際は不審物のチェックをしっかりと行うが、宅配便も同様だ。

 

飛行機に乗ったことがある人であれば「持ち込み禁止」の物があるのはご存知かと思うが、いくら「配送業者」であっても、持ち込み禁止の物を飛行機には載せられない。

 

つまり、そのような荷物は飛行機で運ぶことができない。

 

ではどうするのかといえば、鹿児島からの海上輸送になる。

 

時間がかかってしまうとはいえ、飛行機に乗せることができない荷物はこれ以外の方法では運ぶことができない。

 

そして、ここまで話せば勘の良い読者であれば何となく話が見えてきたのではないか。

 

そう、飛行機に搭載してはならない荷物を飛行機に搭載しようとしてしまったのだ。

なぜこのような問題が起きるのか

問題が起きた背景にあるのは、荷物の仕分けの煩わしさだ。

 

ベースの発送作業時、沖縄行きの荷物は前途のように二種類あることになる。

 

そのため、どのベースでも沖縄を仕分ける作業員はそれなりにベテランを配置していることだろう。

 

しかしベースは言うまでもなく昨今人出不足だ。

 

ベース作業で仕分けを行う際、ベースによって方針は微妙に異なるかと思うが、基本的には番号を見て仕訳けている所が多いことだろう。

 

ヤマトから来た荷物を見れば分かるが、「〇〇-〇〇-〇〇」と6桁のシールが伝票に貼ってある。

 

沖縄の場合先頭の2桁は必ず98になるが、先述したように航空便不可のものもあるので番号だけではなく、荷物の品目までチェックしなければならない。

 

しかし昨今のベースの人手不足から、そのような事情を知らない人間が沖縄の荷物を仕分けたのだろう。

 

結果、航空会社、さらには国土交通省からクレームが来たと。

 

人手不足の穴埋め

もう一つ考えられるのは、現状、どのベースも外国人留学生の力がなければ作業ができない程、人出不足が顕著だ。

 

日本語を勉強中の彼らとはベースの作業員ではコミュニケーションが覚束ない。

 

仕分け作業を教えるにせよ「番号を見て入れろ」程度のことを身振り手振りで教えるしかない以上、「沖縄には二種類ある」など、細かい伝達事項は難しいだろう。

 

もちろん外国人留学生たちも日本人同様、一生懸命やる人間もいれば隙あらば手を抜こうとする人間もいる。

 

そのため「外国人留学生はダメだ」とは言えない。

 

但し、現実的に言葉によるコミュニケーションができない以上、どうにもならない問題なのも事実だ。

事件後の対応

思いもよらないところから来たクレーム以降、発送作業が終了してから社員たちが沖縄行きの荷物を全て品名までチェックしなおすようになった。

 

例え一つ入っていたとしても一度警告を受けている以上、「今回もすみません」では済まされない。

 

どのベースにも沖縄への発送の荷物をより確認するよう徹底されるようになったのは言うまでもないが、結局どのベースも人出不足に悩まされている以上、このような問題が起きるのも時間の問題だろう。

 

改善策はあるのか

では改善策はあるのかと言えば、これがなかなか難しい。

 

人手不足だけであれば外国人留学生の力を頼って穴埋めすることができる。

 

だが、沖縄の荷物の問題に関しては沖縄のそのような荷物事情を理解している人間でなければならない。

 

慣れている人間がいる時は良いだろう。だが慣れている人間が休みの時にはどうするのかという話だ。

 

この点は細かい話を突き詰めていくとベースの就労問題にまで及ぶので今回は割愛させていただくが、終了後に結局社員が再び確認するのはあまりにも効率が悪い。

 

人手不足がさらに深刻化している中で沖縄の荷物問題を解決させるためには、ベースのあり方そのものを変えることが求められている。

 

だが、残念ながらどのベースもそこまで考える余力がない。

 

そして、さらに問題が起きてリソースを削られて…の悪循環に突入している。

 

詰まる所、ヤマトがベースの人件費をもう少し増やし上げればならないのだが、残念ながらその可能性は極めて低い以上、再びこのようなクレームを受けるのは時間の問題だろう。

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