【理不尽な宅配業界のクレーム】配達前の事前電話連絡

どの業界にもクレームはつきもので、メーカーの場合は製品に対するクレームが殆どでしょう。商店の場合は商品や店員の態度などについてのクレームが大半を占めています。

 

ところが、宅配業界のクレームは内容が多岐で理不尽な内容のクレームも多く見受けられます。中には信じられないようなクレームもあります。

 

これから数回に亘り、宅配業界のクレーム例をご紹介します。このクレームに対してあなたならどう思うでしょうか?

 

宅配の配達員が配達前に電話をしてくる!

 

宅配の配達員は、「代引き」の時は必ず事前に電話を掛けて届け先の在宅確認をします。代引きの荷物の事前電話には大きなクレームになることはありません。

 

しかし、中には、「わざわざ電話を掛けずに直ぐに届けに来るべきだ」と言う人もいます。

 

今回問題になるのは、代引きでもないのに電話をしてくる配達員のことです。全ての配達員がそうとは言いませんが、自分の判断で事前に電話連絡してくる配達員もいます。

 

クレームする人の言い分

 

これに対してクレームする人の言い分は、「電話をする前に何故届けに来ないのか?」。そして知らない電話番号からの電話に出ないで、留守電を聞くと、宅配業者からだったというのです。

 

最近知らない電話番号だと電話に出ない人が多く見られます。折り返し電話を入れてやっと届けてもらえることになります。「何故こんな面倒くさい手続きをしなければならないの?」と怒ります。

 

ある調査では全国の20代~60代の宅配を使ったことのある1,140名に「配送業者の対応」について調査したそうです。38.9%が「腹が立ったことがある」と回答したそうです。この中には「配達前の電話」に腹を立てている人も多いでしょう。

 

配達業者が事前に電話をする場合

 

配達業者が事前に届け先に電話連絡をするには、家具店などの専任配達業者の場合と宅配業者の場合の二通りがあります。

 

専任の配達業者の場合

 

例えば、ニトリなどで家具などを購入し、配達時間が午前8時~12時という指定になることがあります。この場合、配達業者は必ず事前に大体の配達時間を伝えます。

 

これは、その時間に家に居れば良い訳ですからとても親切でまた当然の対応と言えます。

 

「ニトリの配達員の場合、配達予定日の前日または前々日に配達時間を連絡いたします。宅配業者の場合、配達時間の連絡はしていません」としています。

 

宅配業者の場合

 

運送会社のマニュアルでは、届け先に事前に電話連絡をするのは「着払い、代金引換」の場合となっています。これは、前以って支払い用の現金を用意してもらう為です。

 

それ以外には、届け先の場所が分からない、大きい荷物がある、荷物が大量にあるなどのケースがあります。届け先に事前に電話をして道を訊いたり、在宅の確認をしたりする為です。

 

最近は個人情報、プライバシー保護問題などを考慮して、配達員は不必要な電話による事前連絡は控えるように指導されています。

 

配達員の独り言

 

そうであっても、配達員は状況に応じて自分の判断で電話による事前連絡をすることがあります。配達員はそれぞれある程度の配達エリアが指定されており、初めての区域でなければ、エリア内の戸建て住宅やマンションの部屋番号なども熟知しています。

 

届ける頻度が多く、共稼ぎなどの事情により留守が多い場合には、事前に在宅の確認をし、ムダな労力を使いたくないのです。

 

こういう届け先には「宅配ボックス」を設置してもらいたいとつくづく思います。

 

事前の電話連絡を善意と受け取るのか?迷惑と受け取るのか?

 

老夫婦二人の場合などは、いきなり配達に来られるよりは、事前に連絡をもらう方が安心だし、その時間帯以外は近くに買物に出掛けることもできるので、歓迎です。

 

アマゾンや楽天で商品を購入する際、配達時間にはかなりの時間の開きがあります。8時~12時との指定であれば、実際何時に荷物が到着するか分からず、イライラすることもあります。

 

宅配荷物を受け取る側からの提案

 

このように、電話での事前連絡を迷惑と感じる人と、親切で有難いと感じる人もいるのです。

 

各エリアの担当者は、届け先に事前の電話連絡の可否を問い、迷惑に感じる人には留守の時は「不在票」を入れます。善意と感じる人には荷物の到着時間の事前連絡をするようにしたらどうでしょうか?

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2 件のコメント

  • 初めまして❗いきなりですが❗ええ加減な時間指定やめほしい、その時間指定のために 、無駄な時間とガソリン使っているのです❗よく言われますが、遅くまでたいへんやな❗お前のおかげや、と言いたいわ、つい最近、4回!再配達ブッチされました。しかも3回は、ムカついているので、メ―カ―出しますが、そのブッチされ客キュウサイに連絡後、佐川急便から連絡、今いてるからと連絡、たまたま近くにいたので、5分もかかってないのに、不在、こいつ、頭おかしい奴かなと、又、次は、19―21で、さすがにいてました。常識のある人ならば❗ごめんの一言もない、上げくのはてに、こいつにメ―カ―に連絡入れるより❗ふざいしょの携帯電話に連絡入れてもらったら、すぐ対応しますのにと言ったのですが❗キュウサイにクレ―ム!こいつのおかげでクレ―ム扱い、その月の単価10円カット約24000、訴えるで、

    • タケダフサオさん

      コメント有難うございます。
      お怒りはごもっともだと思います。
      日付の入っていない時間指定配達で不在は当たり前ですが、日付の入っている時間指定配達の荷物でさえ居ないことも多いです。
      長くコースを回っているとお客様のクセもわかってきて時間を守るお客様と守らないお客様も把握出来るようになります。
      私も性格が短気なので4回ブッチされたら車の中で発狂していると思います。
      個人宅を配達する仕事の個人事業主は、理不尽なクレームを入れるお客様にどう向き合うか?自分の心をどう整理するか?が長く宅配の仕事をする上で重要だと思います。
      自分の怒りを我慢してもストレスが積み重なって違う局面で発散するようになりますし(奥さんに八つ当たりとか)、平静を装い感情を無くしたドライバーになっても仕事の遣り甲斐を見いだせなくなりパンチドランカーのようなドライバーになってしまいます。(分かりにくい表現ですがやる気の感じられないゴーストドライバー)
      私は、1日同じコースの宅配をすると精神的に病んでくるので、朝から夕方までの仕事と夜は佐川急便のナイトをしています。
      1日通すと無駄な動きもありコスト(ガソリン代や車の消耗)も多く掛かりますが、精神的に楽になりました。今は、割り切ってやっています。
      参考にならないかもしれませんが、参考にしていただけたら幸いです。

      コメント本当に有難うございます!
      クレーム入ったら減棒になるんですか?10円カットは痛いですね。そもそも時間指定守ってくれればそんなんことにならなかったんですもんね!
      佐川急便の委託は、営業所によって単価やルールも違いますよね(店長が変われば単価も変更になるかもしれません)
      宅配の仕事をしていると嫌なことも多いと思いますが、お互い頑張りましょう!

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