【ハンパない宅配業界のクレーム】ー配達前の事前電話連絡ー

どの業界にも「クレーム」はつきもので、メーカーの場合は製品に対するクレームが殆どでしょう。商店の場合は商品や店員の態度などについてのクレームと自ずとクレームの範囲も決まっています。

 

ところが、この宅配業界のクレームはその範囲がとてつもなく広くその内容も【ハンパない】のです。中には信じられないようなクレームもあります。

 

これから数回に亘り、そのクレーム例をご紹介します。このクレームに対してあなたならどう思いますか?

 

宅配の配達員が配達前に電話をしてくる!

 

宅配の配達員は、「代引き」の時は必ず事前に電話を掛けて届け先の在宅確認をします。この代引きの際の事前の電話には特に大きなクレームはありません。

 

しかし、中には、「わざわざ電話を掛けずに直ぐに届けに来るべきだ」と言う人もいるのです。

 

今回問題になるのは、代引きでもないのに電話をしてくる配達員のことです。全ての配達員がそうとは言いませんが、自分の判断で事前に電話連絡してくる配達員もいます。

 

クレームする人の言い分

 

これに対してクレームする人の言い分は、「電話をする前に何故届けに来ないのか?」。そして知らない電話番号からの電話に出ないで、留守電を聞くと、宅配業者からだったというのです。

 

最近知らない電話番号だと電話に出ない人が結構多く見られます。折り返し電話を入れてやっと届けてもらえることになります。「何故こんな面倒くさい手続きをしなければならないの?」と怒ります。

 

ニュースサイトしらべえ編集部が全国の20代~60代の配達業を使ったことのある1,140名に「配送業者の対応」にてついて調査したそうです。38.9%が「腹が立ったことがある」と回答したそうです。この中には「配達前の電話」に腹を立てている人も多いのでしょう。

 

配送業者が事前に電話をする場合

 

配送業者が事前に届け先に電話連絡をするには、家具店などの専任配送業者の場合と宅配業者の場合の二通りがあります。

 

専任の配送業者の場合

 

例えば、ニトリなどで家具などを購入し、配達時間が午前8時~12時という指定になることがあります。この場合、配送業者は必ず事前に大体の配送時間を伝えてきます。

 

これは、その時間に家に居れば良い訳ですからとても親切でまた当然の対応と言えます。

 

ニトリの場合、「ニトリの配送員で配達の場合、配達予定日の前日または前々日に配達時間を連絡いたします。宅配業者で配達の場合は配達時間の連絡はしていません」としています。

 

宅配業者の場合

 

宅配会社のマニュアルでは、届け先に事前に電話連絡をするのは「着払い・商品代引き払い」の場合となっています。これは、前以って支払い用の現金を用意してもらう為です。

 

それ以外には、届け先の場所が分からない、大きい荷物がある、荷物が大量にあるなどのケースがあります。届け先に事前に電話をして道を訊いたり、在宅の確認をしたりする為です。

 

最近は個人情報・プライバシーの保護問題などを考慮して、配達員は不必要な電話による事前連絡は控えるように指導されています。

 

配達員の独り言

 

そうではあっても、配達員は状況に応じて自分の判断で電話による事前連絡をすることがあります。配達員はそれぞれある程度の配達エリアが指定されており、初めての区域でなければ、エリア内の戸建て住宅やマンションの部屋番号なども熟知しています。

 

届ける頻度が多く、共稼ぎなどの事情により留守のことが多い場合には、事前に在宅の確認をし、ムダな労力を使いたくないのです。

 

こういう届け先には「宅配ボックス」と設置してもらいたいとつくづく思います。

 

事前の電話連絡を善意と受け取るのか、迷惑と受け取るのか?

 

老夫婦二人の場合などは、いきなり配達に来られるよりは、事前に連絡をもらう方が安心だし、その時間帯以外は近くに買物にも出掛けることもできるので、歓迎です。

 

アマゾンや楽天で商品を購入する際、配達時間にはかなりの時間の開きがあります。8時~12時との指定であれば、実際何時に荷物が到着するか分からず、イライラすることもあります。

 

宅配荷物を受け取る側からの提案

 

このように、電話での事前連絡を迷惑と感じる人と、親切で有難いと感じる人もいるのです。

 

各エリアの担当者は、届け先に事前の電話連絡の可否を問い、迷惑に感じる人には留守の時は「不在票」を入れます。善意と感じる人には荷物の到着時間の事前連絡をするようにしたらどうでしょうか?

 

この世の中、何をしても、何を言っても賛否両論あるのは仕方がないですね!

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