【理不尽でも我慢!?】クレーム対応で「絶対にしてはいけないこと」とは?

運送業界もまた、多々クレームを受ける業種の一つなのではないでしょうか。

 

運送業界は荷物を運ぶという点では「物流」ですが、宅配ドライバーの場合、僅か数分にも満たない時間ではあっても、お客と接する時間がある以上は「接客」という正室も持ち合わせています。

 

そのため、どうしてもクレームを受けてしまうこともあります。

もちろんドライバーや会社に非がある場合には真摯に応対しなければなりませんが、昨今はいわゆる「モンスタクーレーマー」も珍しくありません。

 

そんなモンスタクーレーマーを相手にしても、クレーム対応では「していはいけないこと」があります。

クレームとは「議論」ではない

モンスタクーレーマーからのクレームだとしても、絶対に言い返してはならないとされています。

 

どう考えても「それはそちらがおかしいのでは…」と思うようなことや、「それはただの言いがかりでしょ」と思うようなクレームであっても、相手の非を突いて「だからこちらは悪くありません」という態度はご法度です。

 

モンスタクーレーマーとは議論や会議をしているわけではありません。

 

会社の会議や、あるいは何かしらの答えを求める議論であれば間違い積極的に指摘し、よりよい「答え」に近付くことが大切なのですが、モンスタクーレーマーが求めているのは「答え」ではありません。

 

自分の気持ちを発散させるか、あるいは相手を困らせようとする気持ちであって、決して建設的な議論を求めている訳ではありません。

 

モンスタクーレーマーではなく、普通のクレームを寄せるお客の場合、気持ちをぶつけたいという点だけではなく、「今後どうするのか」という点まで話し合うことが可能です。

 

その点では、「通常の」クレームは真摯に受け止めると共に、実はとてもありがたい物でもあります。

 

なぜなら、クレームに応えることで会社・組織としても「より良い物」になるからです。

 

しかしモンスタクーレーマーは別です。

 

モンスタクーレーマーに「絶対にしてはいけないこと」とは

モンスタクーレーマー相手に絶対にしてはいけないことは何よりも「反論」です。

 

「いや」「でも」「それは」といった接続詞から始まる言葉はご法度です。

 

これらの反論は、火に油を注ぐだけでしかありません。

 

なぜなら、モンスタクーレーマーはいわば「そっちが頭を下げろ」というスタンスです。

 

そのような相手に、先のような言葉を続けてしまうと「頭を下げる気がない」と判断されてしまうことでしょう。

 

すると、ただでさえ理屈が通じない相手に、さらに理屈が通用しなくなってしまいます。

 

文字通り「収拾がつかなくなる」だけでしかなく、無駄に時間を浪費するだけになってしまいます。

 

当然、クレームを受けている間は業務どころではありません。

 

ヤマトや佐川のような大きな会社であればオペレーターが対処することになりますが、本社ではなく営業所やセンターにクレームを入れられた場合、当然営業所・センターのスタッフがクレームに応対することになりますので、貴重な「一人のスタッフ」が完全に何もできない状態となってしまいます。

 

そのため、モンスタークレーマーを相手にした際には、反論はしてはならないのが鉄則です。

 

かといって「なんでも謝る」もダメです

モンスタークレーマーには反論してはならないのですが、一方で、謝れば良いのかというと、それもまた微妙に異なります。

 

なぜなら、モンスタークレーマーは自分の気を晴らしたいのです。

 

そのため、相手が謝ってばかりだと、次第に「歯応え」を感じなくなるのです。

 

謝っているだけですと、「ちゃんと話を聞いているのか」という新しい怒りが湧いてしまうのです。

 

つまり、「反論はしてはならない」と共に「謝っていればよいというスタンスもだめ」になります。

 

何が「神対応」なのか

モンスタークレーマーへの神対応は、「相手の言葉を復唱する」です。

 

例えば「こうしろって言ってんだろ!」といったクレームに対し、「では今後はそういった形で…」など、相手の言葉を復唱する対応こそベストです。

 

なぜなら、これによって相手に「話をしっかり聞いている」「提案を受け入れている」といった気持ちを植え付けることが可能だからです。

 

また、自分で「〇〇をしろ!」といったとき「〇〇…なるほど、それは是非参考にさせていただきます」といったスタンスであれば、相手の自尊心をも満たすことができるからです。

 

無条件にいきなり「申し訳ありませんでした」では、「謝れば済むと思っているだろ」と思われてしまうだけです。

 

もちろん会話の節々で謝罪を入れることも大切なのですが、謝罪はやみくもに発するのではなく、相手の言葉を聞いた上で、「ここぞ」という時に発するべきです。

 

それまでは相手の言葉を「ちゃんと聞いています」というスタンスが大切です。

 

モンスタークレーマーも人間です。

 

電話をかけてきた当初は気持ちが高ぶっているものの、落ち着いたトーンで、且つ相手の神経を逆なでしなければ徐々に気持ちが落ち着いてきますので、そこで「謝罪」が有効な手段です。

スポンサーリンク

コメントを残す

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください