お客様は神様?悪質クレーマーの要求は日に日に理不尽に!

「お客様は神様」という言葉がある。

 

これは商売する側が「お客様は神様のように扱うように」と心掛けるものであって、お客が「俺は神様だぞ」と自己主張するためのものではないのだが、なぜか「お客は神様のように主張して良い」と曲解されている。

 

近年はいわゆる「モンスタークレーマー」の存在が珍しいものではなくなりつつあるが、運送業界とて決して他人事ではない。

 

 

運送業界はクレーマー天国?

運送業界はクレーム天国と言っても良いかもしれない。

 

特にヤマトはクレーマーにとっては「クレームしやすい企業」だろう。

 

なぜなら、ヤマトの基本的なスタンスは「お客には歯向かわない」だからだ。

 

問題があるくらいなら謝っておけという、いわば「事なかれ主義」だ。

 

もちろんそれも経営戦略の一つとしてはありだと思うが、結局クレームを受けて謝るのはこのような会社体制を構築した経営者ではなく、現場社員だ。

 

 

クレーム&スマートフォンの二重の問題

クレームの中でも増えているのがSNSを絡めるものだ。

 

SNSの炎上騒動などもはや特別なものではなく、ネット文化の一つとして常にどこかしこで行われているものだ。

 

クレームの内容も様々で、炎上するだろうなと思うものもあれば、そこまで炎上する?と思うようなものもある。

 

背景にスマートフォンの普及があると言われているが、ヤマトに寄せられるクレームも実はスマートフォン、SNSの影響がないとは言い切れない。

 

 

画像、動画という「証拠」

やはり多いのは駐車関係だ。

 

ヤマトのトラックはどうしても路上駐車という形を取らざるを得ない。

 

本音では「それくらい分かってもらいたい」だが、法的見地からは「違反行為だ。

 

つまり、クレームすれば勝てることが分かっているのだ。

 

クレーマーにとってこれ以上ありがたい「案件」はないだろう。

 

ましてや路上駐車している所をスマートフォンのカメラで画像なり動画で撮影すれば「証拠」になるのだ。

 

 

それらをSNSで拡散させると、撮影者ではなく、SNSを見て電話をかけてくるクレーマーもいる。

 

信じられないかもしれないが、本当にいるのだ。

 

「ネットで見たんだけど」と。

 

 

愉快犯の場合、落としどころが見つけられない

クレームにも様々な種類がある。

 

例えばどう考えてもヤマト側が悪いであろうクレームに関しては真摯に受け止める必要がある。

 

時間指定とは違う時間だったケースや破損や汚損等、お客様に直接迷惑をかけていることであればクレームを受けるのは当然だし、改善しなければならない。

 

だが、愉快犯の場合、ヤマトに改善を求めている訳ではなく、ヤマト…というよりもクレームの対象を困らせたいだけでしかないのだ。

 

改善を求めているクレームと困らせたいだけのクレーム。同じクレームでも、その「質」は全く異なる。

 

さらに言えば、結局の所困らせたいだけのクレーマーは何かを求めている訳ではないからヤマト側は謝るしかできないのだ。

 

 

何でも「謝っておけ」という姿勢

どう考えてもクレームがおかしいし、理不尽だったり、あるいはそもそも貴方は無関係なのでは?と思うようなことでも、ヤマトの基本方針は「謝っておけ」だ。

 

だが、個人的にはこうした姿勢がクレーマーを増長させている部分があると思う。

 

これはヤマトだけではなく、同じようにクレーマーに対して「一応お客だからとりあえず謝っておく」という姿勢の企業すべてに言えるのだが。

 

 

クレーム対応を間違えると…という思い

もちろん本音では言いたいことを言いたいと考えているだろう。

 

だがクレーム対応を間違えてSNSの炎上を超え、社会問題にまで発展してしまうと会社のイメージに傷をつけることになるとの思いが「とりあえず謝っておけ」になるのだろう。

 

確かにクレーム対応は大切だが、一方で「対応」とは「謝罪」を意味する言葉ではないはずだ。

 

ましてや人手不足が叫ばれている昨今、現場の人間に問題を擦り付けるかのような事なかれ主義は「顧客への信用」と共に、「従業員からの信用問題」に発展する可能性があると気付くべきだろう。

 

 

毅然とした態度が求められている

ご存じの通り、ヤマトは運送料を値上げした。

 

これは正直、驚きだ。

 

というのも、ヤマトは事なかれ主義で問題が起きることを嫌う。

 

運送料値上げともなればいろいろな所から反発を食らうのは容易に想像できるが、それを実践したのだ。

 

裏を返せばそれだけ崖っぷちに追い詰められていたのだろう。

 

だが、この値上げはいわば顧客に対して「毅然とした態度を取った」とも考えられるだろう。

 

 

クレームを見極めることが求められている

顧客に値上げという「毅然とした態度」を取った以上、クレーマーに対しても毅然とした態度を取るべきだろう。

 

明らかに理不尽なものにまで頭を下げる必要はない。

 

なぜなら、安易に頭を下げることで誰に迷惑をかけるのかと言えば従業員なのだ。

 

例えば「SNSで見たんだけど」といったクレーマーに対しては「申し訳ありませんでした」ではなく「投稿者との協議に入っております」など、安易に謝るのではなくどうなったのかを説明し、第三者に対してまで安易に頭を下げるべきではない。

 

もちろん高圧的な態度になってしまっては意味がないが、少なくともそこで頭を下げるということは、クレーマーに対して「次も同じことをすれば頭を下げさせられる」と思われてしまうのだ。

 

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2 件のコメント

  • 原油の価格が上がり暫定税率が…などと話題になった頃に航空各社はサーチャージ料を旅客運賃に乗せてましたが、国内のすべての運送屋は配送料金はそのままでしたよね?あれも違和感ありました。赤信号みんなで渡れば…的な一斉措置は直接的な”宅配便離れ”には繋がらないと思うんですけどね(笑)その不満が未着クレームに乗っかるのは目に見えてますけど。

    • 哲さん

      いつも、コメントありがとうございます。
      九十九里、爆走していますか?(笑)

      「赤信号みんなで渡れば…的な一斉措置は直接的な”宅配便離れ”には繋がらないと思うんですけどね(笑)」

      私もそう思います。
      配達していて思うのですが、便利になり過ぎて物を持つことさえしなくなってきている世の中ですから、運送会社が値上げしても”宅配便離れ”には繋がらないと思います。
      世の中、便利になればなるほど運送会社は、活躍できると思いますよ!

      「その不満が未着クレームに乗っかるのは目に見えてますけど。」
      そうですね。
      配送料上げたんだから、もっとサービスしろよ!、的な。
      運送会社は、これからの時代活躍できるけど・・・ちょっと遅れると➔すぐクレームみたいな(お客の言い分➔高い運賃払ってるんだからしっかり配達しろよ!)
      そうなりかねませんね・・・

      コメント、本当にありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(哲さん、さすが含蓄あるコメントですね! 本当にありがとうございます! 哲さんからコメントもらうと、外房九十九里の風景を思い出します。)

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