【荷物の取り扱いクレーム】差出人・配送センター・配達員 責任は誰に?

宅配荷物を受け取ってみたら、箱が凸凹になっていたり、キズが付いていたりした経験を持つ人は数多くいるはずです。

 

中身が衣類のようなモノであれば、外箱の凸凹やキズくらいでは問題にならないでしょうが、家電製品や精密機器などであったら、中身が大いに心配になるところです。

 

今回は、宅配業界の荷物の取り扱いに焦点を当て、その責任の所在や問題点などに切り込んで行きます。

 

配送荷物が受取人に届くまでってどうなっているの?

 

配送荷物が受取人に届くまでにはそれなりの順番があります。宅配業界の荷物の取り扱いに係るトラブルやクレームは例を挙げれば切りがないほど巷に溢れています。その原因が差出人にある場合、配送センターの仕分けにある場合そして配達員の取り扱いにある場合とがあります。

 

【差出人】

 

個人の場合と、アマゾンや楽天のような通販業者の場合があります。個人の場合には、梱包にも慣れていない為、多少のことは許容範囲です。

 

問題は通販業者です。プロなんだから、中身に応じた梱包をするのが当然でしょう。

 

精密機器や家電製品などの場合は、緩衝材を入れるなどしっかりと梱包し「精密機械・取扱注意」や「天地無用」などのスティッカーを貼るのが基本中の基本です。

 

これができていなければ、配送センターや配達員の責任を問うことはできません。

 

【配送センター】

 

通販業者が注意喚起のシールを貼ったとしても、配送センターで荷物を指示通りに扱わず、投げたり上積みしたりすれば元も子もありません。

 

ネット上の書き込みなど信用したくはありませんが、こんな書き込みを見たことがあります。

 

「注意書きのシールなんて関係ない! 急いでいるのでいちいちかまっちゃいられない。荷物は投げるよ。どうせ会社は保険に入っているんだから何かあったら保険で弁償すればいい」。

 

この書き込みが本当なのか、どこの会社の社員なのか知りたいところです。でも何となく真実味があるのが不思議です。

 

【配達員】

 

差出人(メーカーや通販業者)の梱包不足や配送センターの粗雑な取り扱いにより既に外箱が凸凹になっていたり、キズがついている荷物を配達する配達員は悲劇です、

 

これについては、配送センターから荷物を積み込む前に、センターの責任者に伝え、梱包をやり直すなりの手続きをしてから配送しないと、全て配達員の責任になりかねません。

 

しかし、通販業者が基本通りに梱包し、配送センターも取り扱いに十分注意し、最終的に配達員に託された荷物を配達員が粗雑な取り扱いをすることもあるのです。

 

荷物の取り扱いに関するクレーム

 

荷物を受け取る人は、梱包がどうのこうのというよりも、中身の事を心配しているのです。外箱が凸凹だったりキズ付いたりしていれば、中身が無事かどうかが心配なのです。

 

どこかで荷物が投げられた為に凸凹になったのかはたまた上に重い物を乗せられたからそうなったのかが問題なのです。

 

クレームその1:

 

「高額の精密機器を購入した際、外箱の数カ所に凸凹と穴ができていた。箱には確かに「精密機械・取扱注意」のシールが貼ってあった。

中身が心配だったので、販売者に返品して精密機器の検査をしてもらい、問題のないことを確認後再度送ってもらった」

 

クレームその2:

 

「アマゾンである商品を購入した。届いた荷物はキズだらけでおまけに何故だかびしょびしょに濡れていた」

 

クレームその3:

 

「アマゾンで電化製品を購入した。【この面が上です】というシールが貼ってあったが、配達員はそれを無視して横にして持ってきた。配送トラックにも横に積まれていた可能性があるので、中身が心配だ」

 

原因の究明

 

差出人の梱包が原因なのか、配送センターの取り扱いに問題があったのか、はたまた最終の配達員の取り扱いに問題があったのか、その原因を追究するのは容易ではありません。

 

外箱にキズがあるとか、凸凹だとかが問題なのではありません。中身さえ問題がなければどうせ外箱は廃棄処分をするものです。

 

中身を守るための梱包がなされていたどうかが問われるのです。

 

中身が安全であるかどうかの確認ができない場合には、差出人に差し戻すことも考えるべきでしょう。

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