【ヨドバシカメラの通販「ヨドバシ・ドット・コム」の配達品質が凄い】デリバリー・プロバイダが教えてくれた自社物流の難しさ

ネット通販が全国を席巻しているが、その口火を切ったのは紛れもなくAmazonだ。

 

注文すればすぐに届く。安い。品揃えも豊富。

 

Amazonは消費者が店頭まで行って商品を購入するのはバカバカしいという印象をも与えた。このAmazonの手法を通してネット通販というジャンルが広がって行ったのは間違いない。

 

しかし、今そのAmazonに暗雲が立ち込めている。

 

通販とは「売って終わり」ではない

 

Amazonに暗雲が立ち込めている理由の一つに、ヨドバシ・ドットコムの躍進が挙げられる。

 

ヨドバシ・ドットコムは名前からも分かるようにヨドバシカメラの通販部門だが、もはや「Amazonを超えた」とさえ囁かれている。

 

ヨドバシ・ドットコムで注文すると、注文確認、決済、商品出荷、配達開始やお届けなど随時メールが送られてくる。

 

一方のアマゾンは注文確認と発送確認のメールのみだ。

 

この点については「何度もメールがくるので面倒」という人もいるかもしれないが、ヨドバシカメラの「きめ細かさ」が際立っている。

 

しかし、それ以上に大きな差が出ているのが配送だ。

 

Amazonはデリバリー・プロバイダ(DP)による自社流通網の確保を目指しているのだが、これがすこぶる評判が悪い。

 

つまるところ、それまでAmazonが「便利」「凄い」とされていたのは、Amazonの無理な要望に応えていたヤマト運輸が凄かったということに多くの人が気付いている。

 

デリバリープロバイダVSヤマト運輸は現状勝負になっていない

 

それまでAmazonはヤマト運輸に対して無理難題と言ってもいいほどの要求を続けてきた。

 

かなりの低料金での契約だったのだ。

 

ヤマト運輸としても当初は大口顧客として丁寧に扱っていたものの、Amazonの要求は次第にエスカレートして行った。

 

要求そのものだけではなく、荷物そのものも急増した。

 

奇しくも先日、「アメリカ郵便公社の荷物の8割がAmazon」とのニュースが流れたように、とにかくAmazonの物量は多い。ヤマト運輸にせよ佐川急便にせよAmazonの荷物のおかげで他の荷物の仕分け・配送にも影響が出たほどだ。

 

そこでヤマト運輸としても運送料の値上げに踏み切ったのだが、Amazonがいい顔をしなかったためにAmazonはデリバリー・プロバイダ(DP)なる自社流通網を構築した。

 

おそらくその段階ではヤマト運輸に対しての勝算もあったのだろう。

 

しかし、いざ蓋を開けてみればデリバリー・プロバイダの評判がすこぶるよろしくない。

 

ヤマト運輸という大看板はダテじゃない

 

ヤマト運輸にも問題が無いとは言えないが、それでもデリバリー・プロバイダと比べたらその品質は雲泥の差だろう。

 

配達技術云々ではなく、責任感という意味も含めてだ。

 

ヤマト運輸のドライバーは荷物を運ぶと共に、「ヤマト運輸という会社の看板」も背負っている。

 

何かあればすぐにクレームが寄せられる時代だ。

 

一方デリバリー・プロバイダはAmazonが組織したとはいえ、Amazonという看板を背負っているかといえば、そこまでの意識はなかろう。

 

とにかく速く荷物を運んで稼ぎたいとの思いから、荷物が潰れていたり、あるいは玄関先に来たドライバーが不愛想だといった話も聞く。

 

これがデリバリープロバイダとヤマト運輸の根本的な「質の違い」ということになるだろう。

 

荷物を届けてお客様を満足させることが大切と考えるヤマト運輸と、荷物を届けることそのもが仕事と考えるデリバリー・プロバイダ。

 

同じように見えて、両者はホスピタリティという点では大きな意識の違いがあるのは間違いない。(ホスピタリティ:マナーは相手に不快感を与えない最低限のルールですが、そこに心が加わること(おもてなし)

 

自社物流の難しさ

 

Amazonがデリバリー・プロバイダを編成してからは、荷物がいつ届くのか分からなくなったことへの不満が各地で噴出している。

 

それもそのはず、ヤマト運輸に頼っていた頃であればAmazonの荷物は翌日間違いなく届けられていた。

 

そして、多くの人が「Amazonではそれが当たり前」だと思っていた。

 

しかし、それはAmazonの努力によって生まれたものではなく、ヤマト運輸の努力によって実現していたものであった。

 

もちろんAmazonが契約しているデリバリー・プロバイダ9社の全てが悪いわけではない。

 

彼らも彼らなりに、できることを精一杯行っているのであろうが、運送業界に於ける経験やノウハウという点ではヤマト運輸に軍配が上がるのはやむを得ない。

 

もちろんこれから先のことは分からない。

 

Amazonがデリバリー・プロバイダを真剣に組織化し、ヤマト運輸に勝るとも劣らない運送組織を作り上げる可能性だってある。

 

しかし、現時点では残念ながらヤマト運輸とデリバリー・プロバイダを比べる段階ではないだろう。自社物流の難しさが露呈してしまった。

 

Amazonとしてもヤマト運輸が当日配達から撤退して(Amazonの一部荷物)初めてその力を実感したことだろうが、このまま手をこまねいているとは思えない。

 

未だ量は少ないにしても自社網で素晴らしいサービスを提供しているヨドバシ・ドットコムはまさに脅威と言っても良いだろう。

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2 件のコメント

  • ヨドバシやビックカメラ等
    家電系は進化はホントすごい
    直ぐに、正確に届く
    これじゃ他の業者はキツイですよ
    梱包も簡素化されたり適正化されたように思います

    ヤマトは(車両も含め)管理システムがしっかりしていますから強力ですね
    流石日本の物流を代表する大企業です
    ネット時代、コンピューター時代ですから
    ヤマトレベルが標準であるべきなんですが
    旧態依然のインフラの業者も多いので
    そりゃいつまでも効率悪い

    いつの時代も要勉強&設備投資。

    • 通りすがり氏さん

      コメント、本当にありがとうございます!
      そうですよね!
      どの業界、どの企業も生き残りをかけての戦いですからインターネットが普及したこの時代にサービス品質は劇的に進歩していますよね!
      その流れに乗り遅れた企業は直ぐに淘汰されてしまいますから大変な時代ですよね!
      人材不足とはいえ企業だけに限らず個人も勉強してスキルを上げないと「会社に守られている」という意識ではいずれ淘汰されてしまう時代が近いように思います。

      コメント、ありがとうございます!
      私が知っている限りの情報をお伝えして、お役に立てればと思っております。
      今後ともよろしくお願いします。(個人も進歩することを辞めたら「生ける屍」になっちゃいますね!)

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