インスタ映えからのまさかのクレーム!観光地に於けるヤマトのドライバーの鎮痛な叫びとは?

昨今、「インスタ映え」「SNS映え」といった言葉もあるように、良い写真を撮れたらInstagramをはじめとするSNSにアップロードすることで「いいね」やコメントをたくさんもらいたい人が増えている。

 

旅行の記念に撮った写真…というよりも、もはやインスタ映え、SNS映えの写真のために旅行している人もいるほど。

 

観光地などではとにかく良い一枚を撮りたいがために、周囲のことを考えずにポージングをしたり、さも邪魔だと言わんばかりの態度を取るような人も珍しくないのだが、そんな「インスタグラマー」から思わぬクレームが飛び込んできたこともある。

 

確かに邪魔と言えば邪魔

とある営業所に上がってきたクレームだが、分かりやすく言えば

 

「撮りたい写真の脇にトラックがあるから邪魔で良い写真が撮れない。どかしてくれ!」

 

というものだ。

 

これまで様々なクレームがあったのだが、一種の揚げ足取り・難癖のようなクレームであっても、多少なりともヤマト側に非があったものだ。

 

過失割合で言えば9:1であったとしても、今のご時世クレームにまで発展するのは仕方ないだろう。

 

しかし「営業車が停車しているのが邪魔だからどかせ!」というこのクレーム。

 

若者ならではな…と思うかもしれないが、実はそこそこの年齢、主婦からのものだった。

 

主婦でもSNSにハマっているのか…という気持ちと共に、そこまでして良い写真をアップロードしたいものなのかと思ったものだ。

 

違法性のあるものならまだわかるが…

例えば一時的とはいえ路上駐車をしているとかであればこの手のクレームも分からなくはないのだが、この時にドライバーが停車していたのは路上ではなく、路上のパーキング。

 

つまり、「停めていても文句を言われない場所」だ。

 

しかし、たまたまとある観光スポットが近く、さらにはそのクレーマーからすると自分の撮りたい一枚にヤマトのトラックという「SNS映えしないもの」が写り込んでいるからどかせと言っている。

 

さすがにこんなクレームを相手にする必要はないだろうと思いきや、営業所トップの判断は「とりあえずどかせ」という判断だった。

 

相手がおかしなクレームをしているのは分かるけど、そこで正論で相手を論破したところでかえって厄介なことになる可能性もあるという判断だった。

 

それならまだまだクレームの規模が可愛げのある…つまり、すぐにでも応対できるものであるうちに移動させて事無きを…という考えだ。

 

こういう話でもヤマトの「事なかれ主義」が随所に見えているのが分かるのではないだろうか?。

 

おかしなクレームにはそろそろ「NO」を突き付けるべき時期

例えば日付指定・時間指定だったものが大幅に遅れたとか、運んだ荷物が破損していればクレームを受けて当然だ。

 

その点は「誰が」ではなく、ヤマト全体の責任だ。

 

集配、ベース仕分け、営業所仕分け、ドライバー。

 

その全て、会社としての責任である以上、クレームも甘んじて受けなければならない。

 

しかし、近年増えているただのワガママ的なクレームにはそろそろヤマトとしても「お気持ちは分かりますが、こちらも業務でして」といった毅然とした態度が求められる。

 

なぜなら、これで誰が一番迷惑を被るのかといえば、エンドユーザーと接しているドライバーだ。

 

上層部は社内で取り決めるだけで良いだろう。

 

しかし、実際にそういったクレームに対して「実害」を被るのはドライバーだ。

 

今回の話にしても、「SNS映え」というクレーマーの満足のために、過失のないドライバーがトラックの停車位置を変えなければならない。

 

電話を受けた営業所の事務員も、電話越しに「すみませんでした」と平謝りしておけば良いだろう。

 

しかし、ドライバーは、時にはクレーマーと面と向かい、怒られることにもなる。

 

ドライバーを「守る」という考え方も

ヤマトに限らず、佐川にせよどの運送会社にせよ人出不足は顕著だ。

 

残業代を支払ったり、あるいは賃金の上昇などで人手を確保しようと躍起になっているが、これから入社してくる人間だけではなく、在籍している社員も大切にするべきだろう。

 

入社した時は、希望を膨らませていても、おかしな環境であればすぐ会社を去ってしまうだろう。

 

少々手厳しい言い方で恐縮だが、今のヤマトは「釣った魚には餌を与えない」という言葉の通り、従業員の新規獲得には躍起になっているものの、既存従業員には厳しい。

 

特にこういったクレームに対しては「事なかれ主義」とも言うべき「とりあえず謝っておけ」という姿勢だ。

 

何ら過失のないドライバーがお客相手に「申し訳ございません」と頭を下げ、「以後気を付けます」とその後の運送業務に支障をきたすおかしなルールを課せられ、さらにはその中で「結果」を求められる。

 

これでは「無理だ…」と感じ、ヤマトを去るドライバーがいるのも不思議ではない。

 

求人に多額の予算を投じるよりも、少しはドライバーを守る姿勢を見せることが、今いるドライバーの安心に繋がり、さらにはその評判が「ヤマトのドライバー」という職業への評価を高め、人も集まりやすくなるのではないか?と思う。

 

ドライバーが欲しいと思っている割には、事なかれ主義でドライバーに負担を強いる。

 

果たしてヤマトの上層部はこの矛盾に気付いているのだろうか?。

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