今回の話は、私の知り合いが旅行会社に勤めていたころ、国際線の添乗員をしていた時の話です。
お客様からのクレーム対応で苦慮した出来事があった、と聞いたので執筆の依頼をしました。
かる～い気持ちで読んで下さいね。
海外旅行の添乗員と言えば、誰もが羨む「花形職業」のひとつと言われています。
添乗員、特に海外添乗員は、世界各国に「無料」で旅行することができます。
美味しい物を食べられ、有名な観光スポットも行ける、良いことだらけの職業だと思われているかも知れません。
しかし、内実はなかなかキツイ仕事で、旅の途中のクレームも結構あります。
今回はそんな旅のクレームやトラブルなどをご照会します。
海外添乗員の仕事内容
一般社団法人日本添乗員サービス協会によれば、添乗員の仕事とは、「旅行会社が企画し販売するパッケージツアーまたは団体旅行に同行し、旅行計画に従ってツアーが安全かつ円滑に運行されるように交通機関や各種施設と調整や対応を行い、旅程を管理すること」と規定しています。
また、「お客様に旅行を楽しんでいただくための工夫を凝らしてゆく旅の演出家としての一面もあります」と加えています。
添乗員として仕事をするには、旅行会社に入社してその会社が主催するツアーの添乗員になる方法が一つです。
もう一つの方法は、添乗員資格を取得して添乗員派遣会社に登録する方法です。
海外添乗員がしなければならない仕事は多岐に亘ります。
余り細かく説明すると、堅苦しい話になってしまうのでここでは割愛し、旅の途中でのトラブルやクレームの話を致します。
旅行中のトラブルは全てが添乗員の責任
旅行中のトラブルやクレームは何も無いのが不思議なくらい多く有ります。
添乗員はツアーに同行し、会社が手配したホテル、食事、現地のツアーなどがスムーズに催行できるよう旅程を管理するのが仕事です。
しかし、ツアーの参加者にとっては、添乗員が「会社の代表」で、ツアー中に発生する全ての事に対する責任は添乗員にあると思っているのです。
参加者にとっては、旅行中に文句を言えるのは添乗員しかいないわけですから、仕方がないと言えば仕方がないのかも知れません。
「天気が悪い」のも添乗員の責任なのです。。
ツア－中のクレームにはどんなものがあるのか？
ツアー中の代表的なクレームには次のようなものがあります。
食事のクレーム
ツアーに予め食事がセットされている場合、その食事の内容にクレームが付きます。
今はそうでもないのですが、ひと昔まえのヨーロッパの「コンティネンタル・ブレックファスト」というのは、「パンとコーヒーまたは紅茶」しか出ませんでした。
ツアー客は、「目玉焼きのひとつでも出せ」と言って怒るのです。
「それには追加料金が掛かります」と伝えるとそのことで又怒り出すのです。
それでも、その場は「申し訳ありません」と一応お詫びをします。
しかし、ここからが、添乗員の仕事でもあるのです。
即ち、各国の風習等について、お客様に対して啓蒙（けいもう：無知の人を啓発して正しい知識に導くこと）することも仕事のひとつなのです。
お客様が一通り落ち着かれた頃を見計らって「ヨーロッパの朝食はどこでもパンとコーヒーか紅茶だけです」と説明します。
するとお客様は「ヨーロッパ人の朝食は質素なんだな。それに比べて日本はいいなあ」といって悦に入る（えつにいる：満足する）のです。
添乗員もできるだけクレームは受けたくないので、慣れた添乗員は、この経験を活かして、次からは、朝食の前に「朝食はこれこれです」と説明しておくようになります。
添乗員がお客様の差別をしただろ！というクレーム
夜の食事が終わると、お客様を「ナイトツアー」に連れて行かなければなりません。
例えば、ローマでは「カンツォーネ」、マドリードでは「フラメンコ」と、行く先々に夜の楽しみが待っています。
ツアー参加者が20人いたとしても、それぞれ趣味が異なりますので、全員が参加するとは限りません。
ある日に半分の10人を「カンツォーネ」にお連れしたとします。
次のマドリードで「フラメンコ」のショーに残りの10人をお連れするのであれば問題はないのですが、そう上手くは行きません。
何人かの人は、どれにも参加しない、あるいはできない場合があります。ここで、問題が生じます。
20人の参加者のうち3～4人が何のナイトツアーにも参加しなかった、できなかったとします。
ナイトツアーの度に各参加者の希望を募っているので、添乗員が爪弾き（つまはじき）にしたわけではありません。
添乗員は全ての参加者に平等でなければなりません。老若男女問わずです。
ナイトツアーに参加しなかった人たちは、自分たちの意思で参加しなかったのにも拘わらず、添乗員が「差別待遇をした」といってクレームするのです。
ツアーが終了する前の旅の途中で添乗員に直接クレームしてくれれば手の打ちようもあるのですが、ツアーが終了して日本に帰国した後で会社にクレームされるのが一番困ります。
会社における添乗員としての評価が下がるからです。
そこで、慣れた添乗員は、いつ誰がどのナイトツアーに参加したかをメモしています。
ツアーが終了するまでの間に、必ず、全員が平等に扱われたと感じるような手配をします。
例えば、AさんとBさんが何かの事情で何もしてもらえなかったと感じていたとします。
この二人をホテルか近くの酒場に誘い出し、お酒の1～2杯もご馳走して労う（ねぎらう）のです。
こうすることによってこの方々は「平等に扱われた」と感じることができるのです。
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