クレームとは、購入した商品や受けたサービスに不満や意見を持つ顧客が、それらを提供した相手方に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、最悪の場合は損害賠償を求めたりする行為のこと。
クレームのことをしばしば単純に苦情と解釈する人が多いが、実際には、クレームと苦情は微妙に異なります。
クレームとは英語のclaim、苦情とはcomplainの日本語訳。
「claim」とは正当で当然の権利として請求、要求する払い戻し、支払要求、損害賠償などのこと。
「complain」とは苦情、不平、愚痴などのこと。
こうして見ると、苦情よりもクレームの方がより広範囲で強い印象を与えます。
しかし、クレームは悪いことばかりではなく、「顧客をリピートさせるための絶好の機会」と前向きに捉えることが大事でなのです。
アメリカには「グッドマンの法則」というものがあります。
グッドマンの法則についてはコチラのサイト様が詳しく照会しています。➔ グッドマンの法則の基本と事例：クレーム（苦情）を顧客満足に変えるフレームワークcheck
これによれば、クレーム対応に満足し、迅速な対応をした場合の再購入率は82％、クレーム対応には満足したが、迅速な対応をしなかった場合の再購入率は54％との統計が出ています。
クレームに対応できなかった場合の再購入率は当然0％です。
クレーム対応のマニュアル
クレーム対応にはマニュアルがあります。
クレーム対応の基本は、そのクレームが対面であろうが、電話であろうが、まずは相手の言い分をしっかりと、真摯に聴き、途中で意見を挟んだりしないこと。
特に電話の場合は顔が見えないので余計真摯に対応することが求められます。
顧客が何に対してクレームしているのか？、その対象が何なのか？が判明するまでは、ひたすら「我慢」をするしかないのです。
顧客の言い分の中に顧客の勘違いなどがあったとしても、途中で「口答え」をしてはいけません。この口答えが別のクレームとなり、問題解決を困難にするとともに、解決には倍以上の時間がかかる結果になるのです。
また、単に黙って聴いていれば、「おい、聞いているのか？」などとこれも新たなクレームとなりかねません。
「おっしゃる通りです」とか、お詫びしなければならないときには素直に「申し訳ありません」と言うべきです。
クレームの内容が、明らかにこちらに非のある場合、例えば、販売した商品に欠陥があった場合には平謝りするしかないのです。
反撃のチャンス到来
ところが、顧客のクレーム内容を最後まで聞いたところ、どう考えてもこちらに非はなく、顧客の勘違いであることもあります
これも大丈夫です。クレームされた顧客は、一通り言いたいことを言えば落ち着き、当初の怒りも収まります。
そこを見計らい、やんわりと「反撃」を開始します。
「ところで先ほど言われた〇〇のことですが・・・」と相手の勘違いを柔らかく指摘し、「お客様の貴重なご意見を頂戴しありがとうございました。
今後の当店（当社）の参考とさせていただきます」と締めくくりましょう。
この顧客は自分の勘違いによるクレームを恥じて申し訳ないという気持ちになり、逆にお詫びを言います。
そのときに、「とんでもございません。当店（当社）は今後も十分注意を怠たらないようにいたしますので、これからもよろしくお願い申し上げます」と伝えれば、間違いなく「リピーター」になります。
クレームの内容に心当たりがなくても、「申し訳ありません」の一言は大切です。
欧米では、「I am sorry」と言った方が100％非を認めたことになると言われていますが（クレームの顧客が外人の場合は言ってはいけません）が、日本では大丈夫です。
もし、自分が悪くもないのに何故誤ったのか？と言われたら、「お客様にご迷惑をお掛けしたことについてお詫びした」と言えば良いのです。
クレームの内容を聞いたところ、全面的にこちらに非がある場合には、直ちに誤りを正さなければなりません。
商品に欠陥があったのならば、その店の店長あるいはそれに準じる立場の人が、その日のうちのそれも出来る限り早い時期に、新しい商品と手土産を持ち顧客の自宅までお届けすべきです。
絶対に顧客に取りに来てもらってはいけません。
反社会的集団からのクレーム
ここで、「グッドマンの法則」のクレーム対応の満足度と迅速さを実践します。この対応により、この顧客もリピーターになります。何故ならば、その顧客はクレームの対応方法と迅速さに満足し、「仲良くなる」からです。
逆に、クレームの対応が悪かったために相手を余計に怒らせたらどうなるのでしょうか？
この事実をSNSなどで拡散され、店や会社が甚大な被害を被ることも考えられます。ですから、クレームの対応は大事なのです。
それでは、一般的な常識を超えたような「クレーマー」に対してはどのように対処すべきでしょうか？
最初のクレーム対しては基本的には一般のクレームと同様の対応をすべきでしょう。同じ人が二度三度とクレームを繰り返すようならば、所轄の警察に相談するなどの対処が求められます。
暴力団などいわゆる「反社会的集団」からのクレームの場合はどうしたら良いでしょうか？
明らかにこちらに非のある場合には、相手が誰であろうとも、通常のクレーム処理をすべきです。もし、それが「いちゃもん」であったなら、クレームの内容を録音、メモし、それらが「恐喝」に該当するような内容であれば、やはり所轄の警察に相談するのが一番です。
警察によれば、こうした警察への通報に対するお礼参りはないそうです。
最近の警察の暴力団関係への取り締まりは厳しく、反社会的行為を続ければ組織解体の危機になるからです。
いずれにしても、いかなるクレームの対応にも、自分1人で対処せず、上司も含めた組織として対応することが大事です。
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