クレームのひどさは運送業以上!?スマートフォンのお客は想像以上に凄い!

運送業界のクレームもそれはそれはすさまじいものがあるが、話を聞いた中で思わず絶句してしまうクレームが多い業界といえばスマートフォンではないか。

 

何かとデリケートな現代社会はどのような業種であれ、多かれ少なかれクレーマーの存在に悩まされていることだろう。

 

スマートフォン業界の問題の場合、スマートフォンという端末の使い方、そして携帯電話ショップの店員でさえ実はあまりよく分かっていないその複雑な契約形式なのだろう。

理不尽というよりも意味不明

 

運送業界のクレームで多いのは何と言っても理不尽なお客だろう。

 

明らかに言いがかりだろうと思われるものや、それは絶対に説明しているであろうことでさえ「聞いていない」「知らない」といった類のものもある。

 

もちろん会社側の過失もある。

 

しかし、果たしてそのクレームの落としどころがどこなのか…と思わずにはいられないような理不尽なものは多々ある。

 

しかし携帯電話ショップのお客のクレームは理不尽というよりも意味不明な物が多いようだ。

 

まず、携帯電話・スマートフォンの使い方が分かっていないからどうすれば良いのかさえよく分かっていない。

 

そのため、クレームももはや何をしたいのか、何で困っているのかさえ分からない。

 

店員とすればクレームを受けつつ、まるで連想クイズに答えているかのような気持ちになるようだ。

 

通信業者と運送業者の共通点

 

これらのクレームに対し、通信業者と運送業者には大きな共通点がある。

 

それはいわゆる「背広組」と呼ばれる上層部が決めたことに対して現場の人間が振り回されている点だ。

 

通信業者であれば新プランが多々登場する。

 

決める側は良いだろう。

 

 

分かっている人間が新しい制度を決めているのだ。

 

 

しかし現場の人間はそれを説明しなければならない。

 

ましてや説明する相手はスマートフォンのことをよく分かっていない高齢者もいる。

 

社内でのプレゼンであればスマートフォンやシステム、サービスのことを分かっている人間同士の話し合いだ。

 

それはそれはより密度の高い議論が繰り広げられていることだろう。

 

だが、そこで決定されたことを「良く分かっていないお客」に説明するショップ店員の苦労は想像を絶するものがあるだろう。

運送業者も同じ構図

 

この構図は運送業者とて変わらない。

 

運送業者も何かと様々なサービスを打ち出している。

 

そもそも、定番となっているが時間指定の配達とて同じことが言えるだろう。

 

決める側は良いサービスを提供できると思って決めたことだろう。

 

もちろんある程度現場が苦労するであろうことは想定しているであろうが、そもそも現場のことを書類の数字だけでしか判断していない上層部ではそうそうできない苦労がたくさんあるだろう。

 

同じマンション内に違う時間指定の荷物がある場合の口惜しさなど、おそらく上層部は「大変だろうな」とは思っても、ドライバーの本質的な大変さまでは想像できないだろう。

 

待望される現場上がりの上層部だが

 

運送業者が変わるとすれば現場を知る人間が上層部に食い込むことだろう。

 

良い悪いは抜きに、やはり現場の苦労は実際に味わってみなければわからない。

 

どの運送業者も上層部は数字だけしか見ていないだろう。

 

確かに数字も大切だ。

 

だが、上層部に届けられている数字には現場の人間の数字に現れせない大変さが多々含まれている。

 

さらに言えば、何かあった際、顧客に一番に接しているのは現場の人間だ。顧客に謝るのも現場のドライバーなら、顧客に罵倒されるのも現場のドライバーだ。

 

現代社会に適応した上層部が待ち望まれる

 

さらに言えば、現場は現場でも「昔の現場」ではなく「現代社会の現場」だろう。

 

もっと分かりやすく言えば、ネット時代の顧客と向き合っている現場を知る人間が上層部に入らない限りはなかなか環境は変わらないだろう。

 

既に死語になりつつあるが、デジタルディバイト(情報格差)なる言葉もあるが、ネットのユーザーはいくつか分類できる。

 

・ネットを良く分かっていない層
・ネットを「覚えた」層
・小さい頃からネットが当たり前だった層

 

運送会社の場合、上層部が一番上だ。

ネットのことを良く分かっていない上層部が、ネットが当たり前になりつつある顧客を相手にしているのだ。

 

ネットが当たり前のネットネイティブたちから「頓珍漢」と思われるのも当然だろう。

 

その点では通信業界はまだマシだ。

 

上層部と言えどもある程度はネットのことを覚えた層であろう人間がいるからだ。
運送業界が本当の意味で変わるのは、働き方改革だ無人運転だよりも、上層部がネットについてしっかりと理解することだろう。

 

ネットのことを良く分かっていない層がネットの時代のサービスを考える。

 

 

当然、苦労や使い勝手など分からないから現場のドライバーがどのような苦労をするのかなど想像もできないのだ。

 

それを想うと、運送業界の「夜明け」はまだまだ遠いのかもしれない。

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