【ここでも高齢化?】ドライバーにクレームを入れてくる最も多い世代はやっぱり…?

様々なクレームが寄せられる運送会社。

 

なまじヤマトは大きな会社であることから、クレームは毎日のように寄せられていました。

 

内容はいつもお伝えしているようにまさに「ピンキリ」ですが、クレームの中身ではなく、「どんな人が」クレームを寄せてくるかというと、やはり多くの人が予想しているように、「あの世代」が多いです。

 

ずばり、「高齢者」からのクレームがとても多い

 

やはり多いのは高齢者からのクレームです。

 

高齢者と言っても様々ですが、比較的アクティブな高齢者か、あるいは主婦。

 

この両者からのクレームが圧倒的に多いです。

 

もちろんこれらに当てはまる方々全てがというつもりはありませんが、少々年齢が上の主婦、そして高齢者。

 

寄せられるクレームはこの両者によって大半を占めているといっても過言ではありません。

 

高齢者からのクレームが多い理由

 

高齢者からのクレームが多い理由として、一つに「寂しさ」があると言われています。

 

外で働かなくなった高齢者で、特に単身となった場合、他人という存在そのものが貴重なものになっていきます。

 

そのためクレームというよりも「構ってもらいたい」との意識があるのでしょう。

 

この世代のクレームは業務を改善してもらいたいとか、嫌なことをされたというよりも、クレームになるようなことをきっかけに「話し相手になってもらいたい」との意識が根底にありますので、高齢者からのクレームの場合、反論をしてはなりません。

 

反論すると、「話し相手希望者」から、本当の意味での「クレーマー」になってしまいます。

 

「申し訳ありませんでした」という姿勢を見せながら、相手の気の済むまで話を聞いていれば、いずれは気が済んで問題は解決します。

 

時間は消費しますが、決して大問題に発展するようなことはありません。

 

主婦からのクレームの場合

 

厄介なのはこちらです。

 

もちろん「主婦」にも様々な方がおられますが、頭の良い主婦のクレーマーの場合、謝るだけでは話が進まないケースもあります。

 

「で、これからどうしてくれるの?」

 

と、組織の改善を迫ってくるような主婦もいれば、理路整然とおかしい部分を突いてくる主婦もいます。

 

また、スマートフォンを使いこなしている主婦も多いため、いつクレームが寄せられるか分からない恐怖心もありました。

 

それこそ「目の前に止まっているトラックをどかせ」といったものもあります。

 

高齢者や主婦からのクレームが多い理由は

 

高齢者や主婦からのクレームが多いのは、単純に時間に余裕があるからこそだと考えられています。

 

昼間や夕方に在宅している可能性が高いため、運送会社の粗相が視界に入りやすいのでしょう。

 

また、主婦の場合は在宅ではないとしても買い物に出ている時や子供の送迎など、仕事ではないシチュエーションであれば、嫌なことに遭遇したらその場でスマートフォンで運送会社のホームページにアクセス。

 

電話番号を調べてすぐにクレームをすることも可能なだけに、昼間働いているサラリーマンや学校に通っている学生よりもクレームが多いと感じるのもある意味では当然です。

 

主婦や高齢者からのクレームの「とある共通点」

 

主婦や高齢者からのクレームにはとある共通点があります。

 

それは、どちらかというと理屈ではなく感情的なクレームが多い点です。

 

どのように改善すれば良いのかや、では今後どうすべきなのかといった建設的な提案を受け入れず、ただただ「腹立った」「どうしてくれるんだ」といった、いわば「話の着地点が見えないクレーム」が多い点が特徴です。

 

このようなクレームに関しては、言い返したところで火に油を注ぐだけでしかありませんので、気の済むまで話を聞くしかありません。

 

まるで自分がサンドバッグになったかのように、何を言われてもしっかり相槌を打ち、「申し訳ございませんでした」と謝罪を繰り返す。

 

これで気を納めてもらうしかありません。

 

時間はかかりますが、いわば「運送会社が気の済むまで謝罪してくれる」が、話の落としどころになっていますので、あれこれ言い返したところで意味はありません。

 

現場はクレームの一元化を望んでいる

 

クレームを受けてしまうのは仕方ないものです。

 

時には本当にお客に対して申し訳ないなと思うことや、会社としてのミスをしてしまうこともあります。

 

そのような場合、クレームを受けるのも当然ではありますが、一方で現場レベルとすれば、クレームを一元化してもらいたいとの思いも持っています。

 

クレームを受けてしまうとその間仕事ができなくなりますので、現場はさらに人手不足に陥り、サービスの質が低下して新たなクレームを受ける、という悪循環に陥りつつあります。

 

この問題を解決するためには、営業所やベースといった細かい単位ではなく、会社全体で「ご意見はこちら」と電話番号をアナウンスしてもらいたいものです。

 

ヤマトの場合、一応サービスセンターの電話番号は用意されていますので、こちらをもっともっとしっかりと広めてくれれば、多少なりとも現場の負担も軽減されると思います。

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