経営者、管理職のクレーム対応

モンスタークレーマーへの神対応

【土下座しろ!経営者が理不尽なクレームに対応する方法】「サービス向上のためにお客様との会話を録音させていただきます」

お客様からのクレームに対しては迅速にしかも真摯に対応しなければならないのは基本中の基本です。 しかし、世にいう「クレーマー」からのクレームに対してはどのように対応したら良いのでしょう。 ここでは、クレーマーからのクレーム...

モンスタークレーマーへの神対応

【佐川急便の管理職がモンスタークレーマーに神対応する方法】謝罪の言葉「申し訳ありませんでした」の使い方

私が佐川急便の管理職(係長)をしていた頃、年間に何千と謝罪をしていたのではないだろうか? 些細なクレームから何日も時間を掛けなきゃ解決出来ないクレームまで、時には休日に時間を割いて制服に着替え菓子折りを自腹で買って謝罪に...

経営者、管理職のクレーム対応

【会社の経営者がお客様からのクレームに対応する考え方】クレームはリピート客を増やす絶好の機会

クレームとは、購入した商品や受けたサービスに不満や意見を持つ顧客が、それらを提供した相手方に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、最悪の場合は損害賠償を求めたりする行為のこと。 クレームのことをしばしば単純に苦情と解...