宅配ボックスとは、受取人が留守の時に宅配便や郵便物を受け取ることができるロッカー型設備のこと。
宅配ロッカーとも呼ばれ、最近では「戸建て住宅用宅配ボックス」なども出回っている。
宅配や郵便業界共通の頭痛のタネは再配達の問題だ。これを解決する為に考え出されたのがこの宅配ボックスだ。
会社勤めで平日の日中は自宅に居ない人や、たまたま留守にしていても荷物を受け取れない人にとってはこんな便利なモノはない。
これは受け取る側にとっても配達する側にとっても双方メリットがある優れモノだ。
インターネット通販の利用者や、一人住いの男女の間でもニーズが高まっている。
その為最近ではマンションの共用部分などや鉄道駅やコンビニなどにも設置されるようになった。
配達業者が暗証番号を設定し、それを記載した配達票を受取人の自宅やマンションのポストに入れる。
帰宅したら宅配ボックスに暗証番号を入力することによってボックスを開けることができる。
最近はダイヤル式や電気式などその形態も益々進化しつつある。
宅配ボックスの出現により、お客様と業界の共通の悩みもこれで解決されたかに見えたが、ここに来て新たな問題が生じている。それは宅配ボックスに関わるトラブルやクレームである。
この世の中はどんなに便利なモノができようが、それを使う人たちの思惑により、新たなトラブルやクレームが生まれるのが世の習わしとも言えよう。
トラブルその1 盗難
一番多いトラブルは盗難で、荷物が他人に持って行かれるケース。暗証番号でボックスを開錠して荷物を持ち去るもの。
これはれっきとした犯罪なので、警察に盗難届を提出すべきだ。
また、このケースでは配達員が不在票をポストに誤投函するケースも多い。
誤投函すると他人がボックス番号と暗証番号を知ることになるので配達員にとって致命的なミスになる。
特にダイヤル式宅配ボックスの使用には細心の注意が必要だ。
最近では簡易宅配ボックスも販売されている。
荷物を早く受け取りたいお客様と再配達をしたくない配達員の思惑が合致している。個人的にも簡易宅配ボックスを備え付けているお客様には感謝の言葉しかありません。
トラブルその2 配達員が宅配ボックスの使用方法が分からず持ち帰ってしまう
ニーズが高まるに伴って、ハイテクなボックスも登場することにより、配達員がその使用方法が分からず結局は荷物を持ち帰ってしまうケースも増えているという。
トラブルその3 子供が中に入り出られなくなった
大きな宅配ボックスになると小さな子供がゆっくり入れるほどのスペースになる。
かくれんぼなどで遊んでいて、ボックスの中に隠れたらボックスのドアが閉まったまま開かなくなるという事例もあった。
帰りが遅かったり、出掛けていたりしていた為に待っていた荷物が受け取れないで困った経験は誰にでもある。これを解決してくれたのが宅配ボックスだったはず。
ところが、宅配ボックスを実際に体験した結果、次のようなクレームが発生している。
クレームその1 在宅かどうかの確認もせずに不在票をポストに投函され宅配ボックスに入れられた
宅配業者は実際に荷受人と接触をしなくても、宅配ボックスに入れればそれだけ手間も省ける。
これは業者のいわゆる「手抜き」だ。配達員は多くの荷物を時間に追われながら配達しているのは理解できるが、これは宅配ボックスの悪用といわれても仕方がない。
クレームその2 「宅配ボックス不可」と表示されているのに、宅配ボックスに入れられた
これも前述と同様、宅配業者の「手抜き」例である。
配達員が荷物を配達する際、ボックスに入れてはいけない荷物については荷物の伝票の記事欄に「宅配ＢＯＸ不可」と書かれていることが多い。
私も荷物が多い時、記事欄に書かれている内容を見落として（宅配ＢＯＸ不可、と小さく書かれていた）クレームを戴いてしまったことがある。
クレームその3 宅配ボックスにチョコレートを入れられた
バレンタインの時期は２月だから宅配ボックスに入れても（チョコレートを宅配ＢＯＸに配達することは原則ＮＧです）クレームになることは少ないが、夏季の個人から個人への荷物はチョコレートに限らず注意が必要だ。
ボックスの中は外気より温度が高くなりチョコレートは溶けてしまう。
これは差出人が荷物を送る際、品名を明記し「ボックス不可」の表示をしていない為で、配達員は中身が分からなければ通常の手順で配達してしまう。
このようなケースでもお客様からクレームを戴いたら配達員の過失も免れない。
クレームその4 ウォーターサーバー用の水をボックスに入れられた
重量物はお客様の了解を戴かない限り宅配ボックスを使用できない。（ほとんどの宅配ボックスは３０キロを超える重量物は使用不可、と規定されている。
ウォーターサーバー用の水は３０キロを超えていない為、宅配ボックス使用の規定に反していないがマンションの住人が女性（ババア）の場合、クレームになる可能性が高い。
過去の配達でクレームになった例です。参考までに➔ 【ヤマト運輸委託のクレーマー対応】運送会社が抱える宅配ボックス事情！check
トラブルやクレームも多い宅配ボックスではあるが、それでも荷受人、配達員双方にとってのメリットの方が遥かに勝る。
配達員は再配達という重荷から解放される。
荷受人は早朝でも夜間でも帰宅次第荷物を受け取ることができる。
トラブルを最小限に留める努力さえすれば、これほど便利な文明の利器を活用しない手はない。
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